售后工程师学习内容（售后工程师生存指南）
售后工程师学习内容（售后工程师生存指南）言归正传，下面这张图是我总结的售后工程师生存环境二维象限图。各位工程师朋友们所面临的境况无外乎以下这么几种：这是多年前，蛙哥从一名资深的销售大佬口中听来的。说这个段子并不是有任何对咨询顾问不尊敬的意思，而是想说，任何脱离了业务实际的咨询只能是空中楼阁。没等农场主回答，这个成功人士就开始忙活了，他拿出高端的笔记本，连线天上的卫星，并且跟总部开了好几个电话会议，经过一番精密的计算和复杂的分析，他告诉农场主说：“你有100只羊！”说完，他抱起一只羊，跟农场主说，按照我们事先的约定，这只羊是我的报酬。农场主淡定地说：“你一定是一名咨询顾问！”那人大吃一惊，说：“你是怎么看出来的？如果你愿意告诉我，我愿意把报酬还给你。”农场主说：“首先，你费了这么大劲，告诉的都是我知道的事情，其次，你说的那么花里胡哨，实际上根本不懂我的业务，你怀里抱的不是羊，而是牧羊犬！”
引子当一名售后服务工程师，你会觉得有的时候顺风顺水，而有的时候却会觉得磕磕绊绊。不管是哪种情况，生活总是要继续。今天笔者就跟你聊一下，售后工程师生存指南。
蛙哥首先给你介绍一下售后工程师常见的几种“生存环境”。
我曾经看过一本书，里面提到了一些观点，非常有趣。说是那些有名的管理咨询公司，大多都会把自己的理论放到一个二维象限图里面。今天蛙哥也凑凑热闹，用二维象限图来给工程师兄弟们解释一下售后工程师的生存环境。
正式开始之前的小故事正式开始之前，忍不住说一个段子，是关于管理咨询公司的。话说在遥远的新西兰，一位农场主在自己的牧场上放羊。这时从直升机上下来一位西装革履的成功人士，这人说：“我可以告诉你，你现在有多少只羊。如果我说对了，你要给我一只羊做报酬。我还可以告诉你如何增加羊群数量的方法，前提是你愿意把羊群数量的10%给我。”
没等农场主回答，这个成功人士就开始忙活了，他拿出高端的笔记本，连线天上的卫星，并且跟总部开了好几个电话会议，经过一番精密的计算和复杂的分析，他告诉农场主说：“你有100只羊！”说完，他抱起一只羊，跟农场主说，按照我们事先的约定，这只羊是我的报酬。
农场主淡定地说：“你一定是一名咨询顾问！”那人大吃一惊，说：“你是怎么看出来的？如果你愿意告诉我，我愿意把报酬还给你。”
农场主说：“首先，你费了这么大劲，告诉的都是我知道的事情，其次，你说的那么花里胡哨，实际上根本不懂我的业务，你怀里抱的不是羊，而是牧羊犬！”
这是多年前，蛙哥从一名资深的销售大佬口中听来的。说这个段子并不是有任何对咨询顾问不尊敬的意思，而是想说，任何脱离了业务实际的咨询只能是空中楼阁。
售后工程师的生存环境言归正传，下面这张图是我总结的售后工程师生存环境二维象限图。各位工程师朋友们所面临的境况无外乎以下这么几种：
顺风顺水：你的客户很好，同时负责这家客户的销售也很好。
无伤大雅：你的客户很好，但是负责这家客户的销售不咋地
抱团取暖：你的客户不好打交道，但是负责这家客户的销售很撑你。
荆棘满路：你的客户不好搞定，而负责这家客户的销售也不咋地
“顺风顺水”的生存环境工程师遇到的最好的生存环境就是情况1：客户很好，负责这家客户的销售也很好的情况，我把这种情况称为“顺风顺水”。
从事售后服务行业这么多年，我遇到过不少非常好的客户（蛙哥的客户是医院的医生），他们把工程师当作自己的朋友一样看待，当你的亲戚朋友得病了需要咨询或者找医院内部的熟人的时候，这些客户会非常热心的帮忙。遇到这样的客户，我们当然也会投桃报李，尽心竭力地为客户做好服务。
这些客户都是非常有智慧的聪明人，每当公司领导去现场的时候，这些客户都会多说一些工程师的好话，站在客户的角度，帮着工程师争取一些福利和待遇。即使是工程师偶尔犯一些小错，客户也能够宽容。
一位大三甲的科室主任曾经跟我说过，他从来不会骂工程师，要发火也会把销售找来出气。因为工程师待遇不高，平时又很辛苦，把工程师骂走了，再招一个新工程师来，还要重新培养，最终倒霉的还是客户。
这话有玩笑的成分，但是能看出来，那些好客户真的很为工程师着想。能遇到这样的客户，所有的工程师都应该感到庆幸，并努力工作，别让客户买了竞争对手的产品。
遇到了好客户，如果负责这家客户的销售也是很友好的同事，那你真的应该烧高香了。那些职业化程度很高的销售，到哪里都是业绩明星，这些优秀的人精，总是会让你感到如沐春风。
蛙哥曾经说过，那些好的销售，会让你觉得一定要为他做点什么才好。这样的销售我认识不少，与此同时，在另一个极端的销售我也见过许多。
客户好，销售也好的实例在客户好，销售也好的情况下，身为工程师的你，一定会感到“顺风顺水”。
我亲历的一个“顺风顺水”的环境是，当我给客户装机器的时候，客户看到我们很辛苦，提出请我们吃饭。我们哪里好意思让客户请吃饭呢？
这时候销售过来了，说第一天装机，他理应过来看看，顺便请工程师同事吃一个开工饭。当销售听说客户要请吃饭时，连忙把科室几个重要的领导一起邀请着吃了一顿大餐，这样既鼓舞了工程师的干劲，也增进了跟客户的感情，你说这关系能不融洽吗？
如何生存在这样的情形之下，我相信任何一个工程师都能生活得很好。我们唯一需要做的就是努力工作，并且感恩上苍给你安排了这么好的客户和这么好的销售同事。
“无伤大雅”的生存环境蛙哥认为，对于一个工程师，第二好的生存环境是情况2：客户好，销售不咋地的情况。我把这种情况称之为“无伤大雅”。
毕竟我们不能期待啥好事都落到自己的头上。很多时候，并不是销售很不好，而是他们有业绩压力，他们也要忙着签单，能做到关心售后事务并且愿意为售后同事费心协调的销售其实是非常不容易的。这一点我们要理解。
大家要明白，一般来说，销售要拉业务赚钱，如果客户本身没有投诉，哪个销售会吃饱了撑的没事干找售后人员的麻烦呢？在这种情况下，我们只需要用心服务好客户，把客户关系处理好就可以了。毕竟现在都是讲求客户至上，客户都觉得你好了，公司还有谁会闲着没事找你的麻烦呢？
你可能会问，会不会有销售为了显示自己的能力和水平，故意踩售后，以显示自己的高明呢？
首先蛙哥承认可能会有这种情况，但是这么low的销售并不常见，你遇到的概率不高。其次，就算是如此，可以请公司的领导跟着我们一起去客户那里看看就真相大白了。除非遇到公司领导也糊涂，只听一面之词又不愿意下去调研的那种，但是这种的概率就更小了。
在蛙哥看来，所谓“不好”的销售最经常的表现不是通过踩别人来提高自己，而是另有特征，这点我们后面再聊。
如何生存？
在这样的生存环境之下，工程师朋友们不用太担心。我们需要做的就是通过自己的努力工作，继续获得客户的认可和支持。
如果你是一个性格外向的工程师，在努力工作之余，多跟客户保持沟通，让客户了解到我们所付出的努力；如果你是一个内向的工程师，那就要努力提高技术水平，用自己的实干精神帮助客户实实在在地解决问题。
蛙哥建议你不要怕麻烦，如果不善于口头表达，可以用书面报告的形式给客户汇报解决问题的进展。（关于更详细的内容，朋友们可以关注蛙哥的《超级服务攻略》头条号，之前的文章中讲了不少这方面的知识和技巧）
至于对销售这边，蛙哥的建议是：与人为善，专业做事，不卑不亢。
首先我们应该从内心接受，销售对售后的支持并不是理所应当的，人家不帮忙也是本分。我们还是要友好的对待销售同事，遇事多做一些，能帮忙的主动帮助一下。说不定销售也会投桃报李，这样你就从情况2变成了更好的情况1了。
即使没有变化也没关系，继续做好我们自己。我们是具有专业精神的工程师，在任何情况下都能持续稳定的输出才是职业化的表现。
最后就是要注意不卑不亢，没必要事事都被销售牵着鼻子走，要有自己的专业判断，而不是一味迎合，当然也没必要做激烈的对抗。
还是那句话，只要客户认可你，销售同事不会刻意为难你的。
“抱团取暖”的生存环境比起上面说的“无伤大雅”的生存情况来说，蛙哥认为情况3更困难一些：客户不好打交道，但是销售还不错。我把这种生存情况称之为“抱团取暖”。
现在都说客户是上帝，很多客户都希望付出得更少，而获得的更多，因此越来越多的客户对售后要求比较高，甚至变得不那么好打交道了。蛙哥认为这无可厚非，以后这样公事公办的客户会越来越多。
一般来说，客户如果对工程师没那么友好。对销售也好不到哪里去。因此即使销售很愿意帮忙，他能做的也比较有限。但好就好在，冲在一线的销售和工程师可以互通有无，互相温暖，这种感觉非常有助于在遇到困难时挺过难关。因此这种生存情况可以称之为“抱团取暖”
笔者亲历的故事在蛙哥还是一个菜鸟工程师的时候，有一次给机器做保养，由于一个工作失误，在设备运动时把外壳碰坏了。客户又紧张又生气，赶紧给负责的销售打电话。
那是一个周末，负责的销售马上就赶过来。他跟我说：“你安心修复机器，客户这边我来想办法安抚”。这给我争取了一个宽松的工作环境，也缓解了我的紧张情绪。
当天晚上，这个事情圆满的解决了，那个销售临出门前还在跟客户解释：“不幸中的万幸就是在周末出了这个问题，没有造成更大的影响。主任是个有福气的人啊！”
出门后，我向销售表示感谢，我到现在还记得这个销售的话：“我们是一条船上的人，别说感谢不感谢。客户对售后不满意，也就是对公司不满意，不满意的客户是不会买我们公司的产品的。”
从那里以后，无论是这个销售需要我这个小小的工程师做些什么，我都是二话不说，风里来雨里去的努力做好。多年以后，我又碰到了这位销售，他已经是一家规模不小公司的总经理了。
所以工程师朋友们，如果你遇到的销售差强人意，这不奇怪。非常好的销售，要么发财了，要么到更大的平台去了，要么就做到更高的位置上去了，碰上还在上升期的优秀销售，不光是客户和公司的运气，也是咱们工程师的运气啊。
如何生存？在这样的情况下，我们工程师该如何生存呢？我们最应该做的是跟销售一起把这个客户做起来，把客户从态度一般般到变成我们的铁杆！
蛙哥遇到过好几个类似的例子，客户对公司以前的做法很不感冒，后来经过销售和售后同事的共同努力，把客户的遗留问题全都圆满的解决了。这样逐渐建立了客户对公司的信任，最后变成了非常忠诚的客户。
在这种生存环境下，工程师必须要跟销售有充分信任，并且有互相支持、共克难关的决心。
工程师应该发挥自己的技术优势，哪怕是不眠不休也要想办法解决技术难题；而销售应该发挥自己沟通好的优势，坚持不懈地全情投入，为解决问题争取时间，通过真诚和热心去赢得客户。
前面蛙哥说过，遇到一个愿意支持售后，能扛事的销售是你的运气。我们应该珍惜！如何做呢？具体的来说，如果设备出现了问题，你觉得客户可能会不高兴，要第一时间跟销售说，免得客户找到销售他不知情，那就很被动了。当然，如果你做出了一些成绩，获得了客户的认可，也应该及时跟销售说，他跟客户聊的时候，又可以多一个话题。
总而言之，遇到不好说话的客户，销售和售后一方用力，总没有两方一起用力效果好嘛，你说是吧？
“荆棘满路”的生存状况
蛙哥认为，最糟糕的生存环境是情况4：客户不好说话，而销售的配合度也不高。蛙哥把这个生存环境称之为“荆棘满路”。在这种生存环境下，工程师需要付出额外的努力才能勉强地做到生存。
我们前面说过，随着社会的进步，客户会倾向于要求越来越高。而竞争越来越激烈，导致客户越来越不好说话了，这很正常。现在的医疗设备都是买方市场，竞争的白热化就意味着销售不容易达成业绩。
但是现在每个季度都要进行Review，如何向领导解释呢？这就需要找各种理由，比如说市场竞争激烈、经济环境不好、产品质量不行以及售后服务质量不好等等。
不咋地的销售的特征之一这里面最容易被甩锅的原因就是“售后不好导致我业绩完不成”。因为说市场竞争激烈，经济环境不好等外部原因，很容易被老板挑战说为什么竞争对手也面临着同样的困难，结果人家完成得挺好？
如果说产品质量不好，一方面很多大公司研发生产跟前线相隔太远，说了也没那么快改进，而且老板还会说，这款机器你说质量不好，那你卖另外一款啊！只有甩锅售后是最安全、最便捷的。
售后部门这时候最委屈，业绩好的时候，都是销售个人能力强，业绩不好的时候就是售后影响，这个“双标”值得给一个666！
蛙哥见到过不少业绩不好就甩锅售后的销售，也见到过非常多不屑这么做的销售。有一个能力非常强的销售，我现在还记得她的东北口音：“售后不好就能影响业绩了？把售后搞好，业绩就上去吗？那样的话，还要销售干啥啊？”
不咋地的销售特征之二不咋地的销售还有另外一个特征，就是喜欢滥用公司资源。因为没能力把客户关系做深、做透，所以这类销售只能是客户要1，他就回公司向同事们要2。帮助客户争取超出期望的公司资源，是这类销售取悦客户的主要方式。
客户说希望货物3天内到，销售就说明天就要求到。客户本来的期望是维修好了就行，销售却非要去争取换新机。被滥用资源最多的往往就是售后资源，不计代价的更换零备件、不惜成本地反复上门、无节制的牺牲工程师的休息时间等等。
这些对客户来说，确实感受好了，但是对于公司来说，是否是最合适和最经济的解决方案？
海底捞确实是靠服务挣到了钱，如果在兰州拉面馆也用海底捞的服务方式，顾客当然高兴，问题是这样的拉面馆能活多久呢？
如何生存？在这种情况下，工程师的生存之道是什么呢？
说实话，蛙哥在这种情况下也没有太好的办法，我知道有相当一部分工程师是处在这样的生存环境之下的。蛙哥能给到大家的建议有这么几个：
如果你认为，公司还是不错，只是个别的客户和销售比较难打交道，一方面可以忍耐，毕竟客户的态度会因为我们的努力而改善，而销售流动性比较大，你忍耐一下说不定就情况会有变化。另一方面你可以跟领导协商，换一下区域，不同风格的客户，对工程师的需求可能会不一样。
如果你认为，平台还是不错，但是你在售后工程师这个位置上做的比较憋屈，可以考虑转型换一个岗位，看过我之前文章的朋友们应该会知道，搞售后的人，转型还是比较方便的。对于那些比较好的大平台，公司往往还会鼓励同事主动转岗。
不符合上述的条件的话，你就可以考虑离开了。这里面又分为两种情况：
一种是你认为在这个职位上还可以学习更多的技能，提升个人的竞争力，那建议你一边忍耐一边努力学习，如果你能在得不到销售支持甚至是被甩锅的情况下，服务好挑剔的客户，这对你的能力是极大的锻炼。
另外一种是觉得学不到啥东西了，那就赶紧跳槽吧，咱们凭技术吃饭，到哪里也不至于饿肚子。
如何判断客户和销售的“好”“坏”？最后，蛙哥再多说几句，关于对客户和销售好不好的判断，我们工程师兄弟要有一个客观的评价。说这个客户不好打交道，是只针对你还是对所有人？说这个销售不咋地，是对你这样还是对所有人都这样？
举个例子，有个客户使用三个厂家的产品，他对这三个厂家的售后人员都很友善，这证明人家是一个好客户。如果客户只对你好，对另外两家不满意，这证明了你或者你们公司的能力。如果客户对其他两家都好，对你就是不行，那么我们就应该反思一下自己了。
对销售也是一个道理，如果这个销售所有的部门对他的评价都不高，那这个是销售的问题。而如果其它部门或者同事对他评价都不错，那我们应该多从自身找问题。
如何客观地看待“好”和“坏”
对待问题通过详实的数据进行理性分析是一个人职业化的表现之一。蛙哥从事售后管理这么多年以来，见过太多类似的例子。很多时候，一个客户满意度调查，客户表扬最多的是售后；客户吐槽最多的也是售后。原因很简单，售后跟客户接触得多嘛。
如果只是看个例，管理者会很容易陷入思维的陷阱当中。售后到底是做的好呢还是不好呢？只有通过全局的数据以及趋势的跟踪，才能了解真相。这一点启发，与各位兄弟们共勉。
读者朋友们，你的生存环境是哪一种？欢迎你到留言区留言讨论！
