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华为手机中病毒怎么办(新买手机频出故障)

华为手机中病毒怎么办(新买手机频出故障)播放视频时显示不全。2021年10月12日,杨女士在高埗镇振兴南路146号华为店买了一台华为mate40pro手机。自从她开始使用后,手机不断出现各种问题:用高德地图时出现黑屏;使用部分app时出现失灵闪退的情况;打开app时条款确认界面显示不完全,部分超出屏幕下方;播放视频时显示不全等等。对此,南都记者联系到了华为的技术部门人员,通过观看故障的录屏视频,技术人员表示其故障无逻辑性,初步判断为装机习惯不良导致的。同时,华为东城向南都记者表示,几个月以来一直有与杨女士进行售后沟通,但是后续仍然有故障,售后中心工程师同样认为很有可能是因下载来源不明的第三方app导致的。目前,在南都记者及华为媒体事务部的协助与介入下,双方仍在进一步沟通处理中。投诉新手机出现多处故障

华为手机中病毒怎么办(新买手机频出故障)(1)

开篇语:在3.15消费者权益日来临之际,南都东莞将重点关注东莞区域消费者的权益受损问题,我们将以专业媒体的角度迅速报道,用合法有效的途径帮您维权,让消费者的声音更有力量。

报料投诉新闻线索:可涉及餐饮、汽车、购房消费、家居建材、商业、食品、医疗美容等多个行业的产品质量、服务态度、售后情况等多类问题。

报料途径:搜索关注南都东莞(NDdongguan)

“我新买的华为手机即使在换机、刷机后还是一堆故障,可售后总说手机硬件检测无问题,到现在一直不给我换新机!”近日,东莞高埗的杨女士向南都记者报料称,其于去年10月购买的华为mate40pro手机出现许多“bug”,而在华为授权服务中心(东城中心)(以下简称“华为东城”)经历换新机、刷机之后手机还是故障频出。问题仍未解决,希望能尽快再换新机。

对此,南都记者联系到了华为的技术部门人员,通过观看故障的录屏视频,技术人员表示其故障无逻辑性,初步判断为装机习惯不良导致的。同时,华为东城向南都记者表示,几个月以来一直有与杨女士进行售后沟通,但是后续仍然有故障,售后中心工程师同样认为很有可能是因下载来源不明的第三方app导致的。目前,在南都记者及华为媒体事务部的协助与介入下,双方仍在进一步沟通处理中。

投诉

新手机出现多处故障

2021年10月12日,杨女士在高埗镇振兴南路146号华为店买了一台华为mate40pro手机。自从她开始使用后,手机不断出现各种问题:用高德地图时出现黑屏;使用部分app时出现失灵闪退的情况;打开app时条款确认界面显示不完全,部分超出屏幕下方;播放视频时显示不全等等。

华为手机中病毒怎么办(新买手机频出故障)(2)

播放视频时显示不全。

因为问题无法解决,杨女士开始向华为东城的企业微信反映问题。同时,又在东莞12345公众号投诉高埗华为店。

“消协回应我,已经联系过售后,售后硬件检测没有问题,此事无法处理。”杨女士说,她后来一直和华为东城保持联系,多次线上线下到店投诉和检测,催促售后为其换新机。

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直到2021年11月初,手机甚至出现了灰屏、绿屏等严重问题,才得到华为售后的回复,同样换机的诉求。11月30日,杨女士拿到了华为东城给她更换的新机。本以为没事了,没想到,新机拿回去,没用多久,又出现了诸多故障。

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界面重叠显示

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扫码后一直转圈死机

调查

扫描付费二维码后出现死机

根据杨女士提供的手机故障画面,南都记者看到,彼时手机的确卡顿严重,屏幕上时不时还有重影。手机在扫描付费二维码后页面就一直在转圈,然后便死机;打开某导航app界面导航栏无法点击、通知栏无法下拉;使用某美颜相机 APP时屏幕画面出现异常;打开某视频APP也会卡住,每次都需要手动刷新;看视频时画面总是仅显示一半,看不到字幕;系统输入法点击候选字无反应等。

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使用某美颜相机APP时屏幕画面出现异常。

杨女士告诉南都记者,手机只装了常用的软件,并没有不常用的软件。华为东城服务中心检测后,表示硬件的确没有问题。以为系统有问题,可服务中心刷机后,刷机后手机仍然出现扫二维码一直转圈、导航栏状态栏无法拉起等各种问题。

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售后客服表示手机的硬件的确检测无异常。

杨女士提供的和华为东城的聊天记录显示,门店在1月16号把手机刷机后,手机仍旧出现扫码转圈等多处故障。期间,杨女士多次将手机出现的问题都录屏发给门店,并表示希望换新机,中心一直都表示硬件检测没有问题,会反馈给技术支持,让杨女士耐心等待。

“最大的诉求就是再换一次新机。”杨女士郁闷的说,华为售后条款写着,售后15天内性能不合格的有权更换。现在这手机明显就是显示性能的问题,不知道为什么,一直不给换新手机。

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华为技术人员

疑为不明来源app导致“中毒”

就杨女士反映的问题,南都记者将其反映给了华为深圳总部的某技术部门人员。经过仔细查看杨女士手机的故障画面,该技术人员表示,不太可能是因硬件问题, 手机故障的原因有待进一步确认。

该技术人员认为,此前售后中心已经刷过机,肯定是没问题才会给消费者使用的,而至于消费者后续是否因不规范的装机习惯,或从第三方app下载了不明来源app导致故障。

至于解决策略,该技术人员建议,叫杨女士对手机进行恢复出厂设置,并确保所有app是在华为应用市场里安装即可。同时,手机设置里的“纯净模式”不要关掉,“对于软件小白,纯净模式最好不要修改,这是华为手机的保护机制。”

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在该技术人员的演示下,南都记者看到,下载非华为官方应用商店中的第三方app时,手机会自动弹出是否关闭“纯净模式”。他表示,因为有时候第三方APP安装会弹出要求关掉纯净模式,那是系统保护模式,不接收外部APP,不过有些消费者会在安装第三方软件时手动关掉了纯净模式,这会让恶意软件有趁虚而入的机会。

该技术人员还表示,此前其也曾有消费者向其反映相同的手机问题,原因就是第三方app。之前发生过类似的事,一个邻居阿姨喜欢广场舞,不知道在哪下了个学广场舞的APP,APP本身没问题,可一启动就弹广告,广告里的APP有问题。她有一次就不小心点了同意,恶意软件马上就进了手机,直接把手机资源占满并出现各种故障。最后把app删了之后,手机瞬间啥问题都没了。

谈及售后中心的对杨女士的手机处理操作,该技术人员称,售后流程未有不妥,皆为正常操作,建议杨女士将手机里一些不是从华为官方应用商店下载的app删除后,再进行恢复出厂设置,看看是否真的是手机硬件问题。“我相信华为的售后中心不至于为了这件事处理不好而砸招牌的。但如果真的是硬件问题,我们技术部门会作为案例以进行技术改进的。”

华为东城

已向上反馈进行故障调查

南都记者查阅杨女士与华为东城售后的微信聊天记录发现,杨女士每次的故障反馈,售后客服都是有回复的,也根据各项故障提出了初步的操作建议,始终表示手机硬件经检测无问题,若还有维修需要,还请杨女士到店检测。不过,双方对于是否因使用第三方app而导致手机出现故障的看法还未达成一致。

近日,南都记者联系到华为东城售后服务中心的客服,询问杨女士手机出现的问题和其诉求将如何处理,售后客服建议杨女士再次带机器到服务中心检测处理,其将依据国家三包规定以及专业检测来处理用户的问题。

而对于其他信息,售后客服则表示因涉及客户隐私,无法透露更多信息,不过已在积极向上反馈,将由上级部门及技术工程师继续跟进此事。

目前,双方还在进一步协商处理。后续处理结果,南都记者将进行跟踪报道。

统筹:南都记者 刘辉龙

采写:南都记者 刘辉龙 曾奕静 实习生 吴浩霖

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