自来水公司报装服务（自来水客户服务系统业务功能介绍）

自来水公司报装服务（自来水客户服务系统业务功能介绍）人工服务欠费查询；停水信息公告； 水费查询： 已缴费查询；

1、自助语音服务

咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。实现 7*24 小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能

通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询以及查询服务。

包括以下几类查询服务：

停水信息公告； 

水费查询： 

已缴费查询；

欠费查询；

人工服务

2、话务自动分配功能

主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（报修/水费查询/投诉等）为用户提供不同程度的服务。

话务自动分配策略包括平均分配、话务分组、区域绑定、职能分组等。平均分配策略是保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员最大可能的使所有话务员平均分配话务；话务分组是保证话务员按不同的技能进行分组，进行专项服务，如客户拨打电话进来后，自动语音导航会提示客户选择需要什么业务，用户根据需求选择后，系统将根据用户选择分配到相应分组的话务员；区域绑定是将客户进行按区域分组，将分配指定话务员面向该区域客户针对服务。

系统对话务员的状态进行实时维护，支持坐席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员。如果话务员为全忙状态，系统将提示来电用户等待并播放等待音乐、或者提示用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。

3、坐席软电话

座席软电话是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了坐席系统签入、签出，离席，复席，话务转接，外呼功能等等功能。

 签入（登陆系统）

话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。

 签出（退出系统）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该坐席分配，直至该话务员重新签入。

 离席

离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该坐席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

 复席

复席功能是针对话务员离席情况下，话务员启动复席功能后，话务恢复向该坐席分配。

 话务转接

话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理客户的问题，需要别的话务员或者班长坐席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定坐席，转接成功后用户将和目标坐席进行通话，而该坐席状态则变为空闲状态，可以继续工作。

 外呼功能

坐席在空闲状态时可以通过外呼功能实现与外线用户电话进行通话，当坐席启动外呼功能时即不可以再接听其它电话，直到坐席结束当前通话，并停止外呼功能

4、工单管理功能

系统通过电话的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务部门派单），并要求在规定时间内完成服务接单、处理和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照客户意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答客户。工单管理主要是为话务员设计。用户可以通过电话、微信等途径把问题报送给话务员，话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。并且使产生工单时的录音文件与所产生的工单的 ID 实现绑定关系，同时再工单流转过程中，系统实现自动监督管理，可以方便工作人员的查看以及督促。

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