旅游平台不退押金怎么处理（2亿元押金打水漂）

旅游平台不退押金怎么处理（2亿元押金打水漂）部分消费者到海涛旅游办公地点维权 由于无法正常经营，海涛旅游暂停了发团，已经报名旅游线路的消费者无法出行，使得矛盾进一步升级。4月18日，一些愤怒的消费者赶赴海涛旅游的办公地点，打出“海涛欺诈，天理不容”横幅。在互联网的广泛传播下，几乎所有的海涛客户都得知了这一消息，纷纷到海涛旅游的办公地点要求退款。目前，海涛旅游方面承认有数千名消费者的押金未退还，金额总计约2亿元。李女士告诉记者，自今年春节开始她就多次联系海涛旅游，要求其返还押金，但对方以多种理由搪塞，一直不退款。“我都不好意思见同学和朋友了，因为是我替他们签的合同。现在我每月退休金一到账，就先还给他们。”事态发展：消费者集体维权记者调查发现，李女士的遭遇并非个案，针对海涛旅游未如约退还押金事件，来自北京、天津、西安等城市的消费者已建立多个规模在500人左右的网络维权群。记者从维权群了解到，今年4月份，海涛旅游与消费者的矛盾开始激化，出

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近日，有消费者向本报求助，称北京海涛国际旅行社股份有限公司（以下简称海涛旅游）未能如约向其退还押金，请求本报协商要回。记者调查发现，由于海涛旅游近期被曝光存在大面积拖延退还旅游押金情况，导致消费者集体维权。目前，海涛旅游已经暂停营业。有关专家表示，海涛旅游推出的“先交钱再旅游”预付款经营模式本身就存在很高的资金安全及挤兑风险，一旦企业运作出现问题，资金链就可能断裂，导致消费者权益受损。对此，相关部门应予以重视，尽快制定出针对预付款的监管机制。

消费者投诉：海涛旅游未如约退还押金

“我们联系你们就是请你们想办法帮我要回押金。”已向海涛旅游缴纳40余万元的李女士等人近日向本报记者表示，她从2010年开始购买海涛旅游的产品，起初海涛旅游收取押金和团费，由于团费比其他旅行社便宜，所以深受老年人青睐，保证金也都能按时退还。然而最近几年，海涛旅游改变了以往的销售策略，不再收取团费，而是向消费者宣传称，购买其产品后，能以较低价格参加多条出境游线路，行程结束后再返还押金。因为之前体验良好，李女士便推荐自己的朋友和同学也加入进来。“自2016年3月开始，我们10个人一共交了40余万元，海涛旅游承诺2016年12月返还押金，但我们至今也没有收到。”

李女士告诉记者，自今年春节开始她就多次联系海涛旅游，要求其返还押金，但对方以多种理由搪塞，一直不退款。“我都不好意思见同学和朋友了，因为是我替他们签的合同。现在我每月退休金一到账，就先还给他们。”

事态发展：消费者集体维权

记者调查发现，李女士的遭遇并非个案，针对海涛旅游未如约退还押金事件，来自北京、天津、西安等城市的消费者已建立多个规模在500人左右的网络维权群。记者从维权群了解到，今年4月份，海涛旅游与消费者的矛盾开始激化，出现堵门、争吵甚至殴打事件，一些消费者还聘请了“讨债公司”，有几次，海涛旅游的员工直接被绑走。

由于无法正常经营，海涛旅游暂停了发团，已经报名旅游线路的消费者无法出行，使得矛盾进一步升级。4月18日，一些愤怒的消费者赶赴海涛旅游的办公地点，打出“海涛欺诈，天理不容”横幅。在互联网的广泛传播下，几乎所有的海涛客户都得知了这一消息，纷纷到海涛旅游的办公地点要求退款。目前，海涛旅游方面承认有数千名消费者的押金未退还，金额总计约2亿元。

部分消费者到海涛旅游办公地点维权

4月20日，记者来到位于北京市朝阳区来广营的海涛旅游大厦，看到有不少消费者在海涛旅游的办公地点讨要说法，或是签订退款协议。一位60多岁的刘女士表示：“我们在海涛旅游投了20万元的产品，最近听说他们出事了，所以过来看看。”据刘女士介绍，所谓的“投20万元产品”，即在海涛旅游存20万元旅游押金，之后可以免费参与多条出境游线路，一段时间后再将这20万元全额退回。

记者试图就退款问题向海涛旅游进行采访，但工作人员称：“领导不在，此时不方便接受采访。”

海涛旅游回应：我们一定负责到底

针对近段时间发生的消费者集体维权事件，海涛旅游于4月20日召开了新闻发布会，承认其目前确实面临资金紧张问题。对于引发资金紧张的原因，海涛旅游董事长许涛表示，主要因为韩国游停团，造成公司近1亿元的亏损。另外，海涛旅游于2016年中旬大规模推广的“套餐”产品造成了目前的挤兑风险。许涛说：“我不会跑的，我一定负责到底。”

发布会上，许涛对“押金说”予以否认。他表示，海涛目前产品的概念叫“套餐”，不叫“保证金”，以前确实收过押金，但那是2014年3月之前的事了；之后海涛就将押金交由银行监管，并且不再向消费者收取押金。由于消费者对套餐产品的理解存在误区，所以造成了目前的挤兑情况。

5月1日，记者就本次维权事件致电海涛旅游一位姓赵的销售人员 （上述投诉的李女士表示与他很熟）。他表示，产品合同上并没有明确写出“行程结束后退回押金”。记者在维权群里看到，不少消费者出示的合同显示，海涛旅游的套餐产品是将六七条线路打包出售，消费者需要完成套餐包含线路的60%，方可享受赠品或优惠；合同中并没有提及退还团款的条例。不过李女士表示，购买产品时销售员均口头表示所交费用为押金，可全部退回。在维权群里，很多消费者也表示销售员说过类似的话。

许涛说，套餐的设计目的是为了拉大销售流水，但在实际售卖过程中，公司忽略了对销售员的培训和监管，导致销售员与客人对合同的理解出现偏差和分歧。许涛解释称，2015年海涛需要挂牌新三板，争取融资。所以为稳住消费者，减少负面影响，他们对上门讨要押金的客人予以退款。但此后，上门要求退还押金的客人越来越多，影响了海涛旅游的正常经营。

据记者了解，虽然消费者和销售员对合同的描述出现偏差，但目前对于押金返还一事，海涛旅游给予的答复是，可以签订和解协议，以分期的形式退款。记者在李女士签订的和解协议上看到，海涛旅游承诺自2017年4月1日起，分6期向李女士进行平均退款，对李女士之前享受线路的费用不再追缴。不过，该协议签订得非常不规范，多处重要内容有被涂改的现象。尽管已经签订了和解协议，但李女士认为，即使是分期还款，海涛旅游也没有经济实力偿还所有押金。

消费者李女士签订的和解协议。 孟刚/摄

了解到，5月1日海涛旅游发布通知，称公司应急预案小组将和客户维权小组代表共同协商讨论，将通过联合公告的形式向外发布退款信息，并欢迎客户维权小组进驻海涛旅游，对退款细则的制定实施进行监管；5月2日，海涛旅游又发布了第二份通知，称5月4日出发的歌诗达邮轮幸运号行程可以顺利起航。目前，海涛旅游正在紧急自筹资金，努力解决退款事宜，将首先集中力量办理4月30日以前申请的退款，之后申请的退款会根据进款数额及融资进程安排办理。

专家呼吁：建立预付款监管机制

记者获悉，海涛旅游已于4月21日发布公告，申请终止公司股票在新三板挂牌。据了解，海涛旅游于2015年8月26在新三板上市，之后推出一系列套餐，深受中老年消费者的青睐。李女士也认为，海涛没有欺骗她，只是公司出现了经营问题，她甚至给海涛旅游的负责人发短信表示：“愿意扣除一部分费用，期望海涛有一天能重新启动运营。”

对此，业内人士分析认为，海涛旅游这种“先交钱再旅游”的预付款模式一直都存在争议，其风险等同于洗车、美容、健身等领域的预付卡。企业资金充裕时，一切问题都处于被掩盖状态，而一旦其运作出现问题，资金链就可能断裂。

中国旅游研究院副研究员杨彦峰表示，很多旅行社也采用预付款模式进行经营，但他们不会像海涛旅游这样一次性卖一批产品，因为这样做涉及到庞大的资金量，有长期隐患。从根本上看，预付款模式存在资金用途缺乏监管，企业在风险管控方面有赌博心态等问题。

据上海12315的投诉数据，预付款经营模式已从美容美发、健身零售等传统行业向网约车、共享单车、旅游等领域蔓延。

北京工商大学旅游与营销系副教授张运来表示，我国目前尚未出台法规对预付费经营模式予以规范和约束，也没有就企业的资金规模、信用状况等设置门槛。对此，有关部门应予以重视，制定有效的监管模式，以防范“单用途”预付卡潜在的巨大安全风险。据悉，已有部分地区如上海，制定了有关预付卡押金的第三方管理机制。

此外，记者在李女士签订的和解协议上看到，盖章企业并非海涛旅游，而是北京博远皓成国际旅行社有限公司（该公司由许涛创立）。海涛旅游虽然于2015年4月与博远皓成签订了《承诺书》，表示今后不涉及与博远皓成之间的任何业务混同问题，但仍有消费者质疑，挂牌公司的这种行为很可能是在转移利润。另外，也有消费者质疑，海涛旅游这样做是否存在挪用资金行为？针对这些疑问，本报记者于5月1日致电海涛旅游一位安姓负责人。他表示，不方便回答媒体有关退款的提问，并称将把记者手机号转发给接待媒体的市场部，由他们联系记者。但截至发稿时，记者也未收到市场部的任何回复。

据悉，针对海涛旅游的这起事件，北京市旅游委及公安部门已介入调查。本报将持续关注该事件的进展。

来源/中国消费者报

作者/孟刚