宝马售后服务中的亮点（把死对头请来面对面PK）

宝马售后服务中的亮点（把死对头请来面对面PK）“4S店又要预约、又要等，哪有第三方修车厂方便快捷。”“在熟悉的第三方修车厂，服务可能更好，价格一定更低。”10月29日，2021 BMW售后服务体验日活动在BMW北京晨德宝领创经销店举行，不再是干巴巴的官方宣讲和走马观花式的草草参观，宝马把整场活动变成了时下最流行的“奇葩说”辩论和“剧本杀”，全程沉浸式体验，让每个参与其中的人都能亲身感受BMW“以客户为中心”的服务理念。其中，开场的“奇葩说”辩论环节，辩题就是——维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂，两个阵营的辩手均不是来自宝马官方的相关人员，而是汽车媒体，辩论内容也不是走形式的“捧一踩一”，而是客观的把4S店和第三方修车厂的优缺点都摆明讲透，而且辩论双方丝毫没有客气，攻势凌厉。“4S店环境好、服务好，但羊毛出在羊身上，还不都是赚了用户的钱。”

拼服务，宝马没输过。

文/郭文静

维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂，是汽车圈长盛不衰的话题，每次讨论起来双方阵营都能“唇枪舌战”好一会，火药味儿十足，但直到现在这个话题也没有结论，双方阵营谁也说服不了谁。

作为利益相关方的主机厂，参与这个话题讨论难免有“自卖自夸”的嫌疑，所以效果往往不会太好，不过宝马把这个事玩出了新花样。

10月29日，2021 BMW售后服务体验日活动在BMW北京晨德宝领创经销店举行，不再是干巴巴的官方宣讲和走马观花式的草草参观，宝马把整场活动变成了时下最流行的“奇葩说”辩论和“剧本杀”，全程沉浸式体验，让每个参与其中的人都能亲身感受BMW“以客户为中心”的服务理念。

其中，开场的“奇葩说”辩论环节，辩题就是——维修保养到底该到4S店还是第三方修车厂，两个阵营的辩手均不是来自宝马官方的相关人员，而是汽车媒体，辩论内容也不是走形式的“捧一踩一”，而是客观的把4S店和第三方修车厂的优缺点都摆明讲透，而且辩论双方丝毫没有客气，攻势凌厉。

“4S店环境好、服务好，但羊毛出在羊身上，还不都是赚了用户的钱。”

“在熟悉的第三方修车厂，服务可能更好，价格一定更低。”

“4S店又要预约、又要等，哪有第三方修车厂方便快捷。”

在宝马的4S店里搞这样一场辩论，让“死对头”面对面“攻击”自己，不得不说宝马真的敢玩，不过这也说明宝马的确对自己的售后服务信心十足，所以才不怕把这个问题摊开来辩论，而后续的一系列沉浸式体验让人明白了宝马的自信来源。

数字化工具让服务更便捷

在沉浸式体验环节，每个参与者都化身宝马售后服务人员，在多个环节中，亲身体会宝马售后服务的水平到底如何，整个体验中最令《车壹条》印象深刻的就是宝马售后服务的便捷程度。

为了提升用户的体验，宝马采用了大量数字化工具，搭建起一个数字化生态系统，通过My BMW APP，用户可以轻松享受服务预订、道路救援、上门取送车等60多种中国特有功能，在宝马天猫和京东旗舰店等电商平台，同样可以享受到全面的宝马售后服务。

在APP中“E车间”最令人惊艳，在这里客户的My BMW APP与经销商端DMP APP数据打通了。用户使用“E车间”，就像是在淘宝购物，不仅可以像查看购买商品物流一样，实时查看车辆保养维修进度和过程，有任何问题还可以随时与相关工作人员团沟通，并及时得到回应。据介绍，在“E车间”推出以来不到一年时间里，在进店用户中的使用率已经高达77%。

数字化工具的大量运用，极大提升了售后服务的便捷性和效率，这无疑是符合当下用户的生活习惯的，除此之外，宝马也在努力改善以往售后服务预约排队、耗时太长等痛点，推出了“服务效率客户体验提升计划”，包括58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等服务。

目前，已经有434家经销商加入58分钟机油保养超时免单承诺活动；BMW卓越钣金认证项目也已经在去年认证了12家经销店；配套方面，2021年宝马在国内第六个零件配送中心在合肥开业，合肥本地零件当地可送达。

这一系列动作，都有效节省了用户的时间，让车辆维修保养再也不是一件需要用户专门挪时间出来做的“大事”。

个性化服务让用户更愉悦

“买得起养不起”经常被用来调侃官方4S店售后保养费用的“贵”，这也是很多人选择第三方修车厂的原因，针对这一点，宝马选择以更多个性化、定制化的方案来应对。

针对不同用户的不同用车情况，宝马提出“按需保养”、“必要保养”理念，使用车况保养维护服务系统（CBS），根据每辆车的行驶里程、气候变化以及零件损耗，对保养维护需求进行评估，并给出下次保养维护的时间。

这样一来，用户不必再根据某一个统一的标准去进行维修保养，只需要按照系统提示为车辆进行维修保养即可，不仅可以降低用户的养车成本，还可以让用户更省心。同时，宝马还为新老用户提供BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，以及延长保修等服务套餐，每位用户都可以按需选择。

多种个性化的维修保养服务，让用户感觉更贴心、更信任、更有尊崇感，提升了用户的愉悦感。

此外，宝马还为用户提供了大量原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，让注重驾驶乐趣的用户，可以打造出专属自己的爱车。宝马还为M粉丝提供了互动交流平台，打造出了BMW M售后改装社区，M用户和粉丝可以在这里互相交流改装经验、一起玩转改装。

目前，BMW M俱乐部已经拥有超过5万名M车主和粉丝。

写在最后

在存量市场，用户服务变得越来越重要，想要获得消费升级下，越来越年轻的用户群体的青睐，品牌必须把服务玩出新花样，跟上年轻用户群体的消费习惯和触达习惯，宝马显然深谙此道。

就像华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高翔所说的，作为拥有105年行业经验的领导者，BMW 始终坚持以“服务质量”为基石。满足客户和提升客户体验是场永无止境的旅程。希望BMW为提升客户体验做出的每一分努力，都能带来货真价实的便捷、价值与关爱。