4s店售后服务九大流程：4S店售后服务流程之作业流程执行要点
4s店售后服务九大流程：4S店售后服务流程之作业流程执行要点把握预定交车时间三大要点作业流程的7个关键要素特约店售后服务销售的是什么？销售的是：时间。即将技术转化为时间销售给用户作业管理是根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业 并对维修作业的进度进行跟踪 确保按时完成。
4S店售后服务流程之作业流程执行要点
我们将4S店售后服务流程以施工作业为核心点，
梳理为作业前、作业中、作业后三个部分，
并针对每个部分的流程执行要点进行分析和整理，具体内容如下：
特约店售后服务销售的是什么？
销售的是：时间。即将技术转化为时间销售给用户
作业管理是根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业 并对维修作业的进度进行跟踪 确保按时完成。
作业流程的7个关键要素
- 时间---顾客要求的交车时间
- 人员---维修人员的技术水平和技师是否充足
- 设备---设备是否能正常使用 是否熟练使用
- 规范---规范操作（按技术要求，作业程序）
- 记录---做好维修记录
- 沟通---及时传递信息
- 质检---严格实施质量检验
把握预定交车时间三大要点
作业流程要点——作业指示：
- 由前台接待员派工，选派合适的技术工人 指示作业内容及作业时间的要求
- 挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工
作业流程要点——进度确认
由前台/车间/零部件三部门主管一起确认
1-每日早、中、晚三次确认作业进度
2-调整维修管理显示板
3-有必要时调整完工时间
参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。
作业流程要点——时间控制
- 任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台
- 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。
作业流程要点——管理板操作
- 使用管理板必要性
为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。
另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。
为了能够「遵守与用户约定的完工时间」、「有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师）」，所以需要正确有效的作业管理。
- 使用管理板意义
A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）
B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板＋车间管理板）
C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）
D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）
- 使用管理板注意事项
- 由前台人员负责派工.
- 及时制作管理卡牌.
- 分工和责任明确 及时移动卡牌位置.
- 前台和车间有专人负责跟进.
- 车间与前台同步使用.
- 每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起核对维修进度和配件情况 及时调整管理板上各卡牌位置.
作业流程要点——车身保护：
维修前必须安装叶子板保护罩并保持在整个维修过程
作业流程要点——修理作业：
- 故障及车辆情况核实（问诊表）
- 领取零部件
- 明确作业内容
- 实施作业并传递信息
- 在修理卡记录故障原因、作业内容
- 自检/签名确认
作业流程要点——作业进度管理：
- 维修人员需作好记录和信息传递
- 完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台 由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修
作业流程要点——作业质量管理/质量信息报告：
- 确保车辆的整洁，严格进行自检和互检
- 新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户
- 较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。
- 故障实例集编写：
- 本店首次出现或维修难度大的项目，都制作《故障实例》
- 并作为培训资料在技术培训时讲解。
作业流程要点——完工检查
1.目的：
确保质量，避免返修
2.要点：
- 维修项目检查/试车
- 返修记录/返修指示
3.完工检查——作业项目完工检查：
- 完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认
- 必要时试车
- 检查有无遗留物品（工具、资料）
- 完检后签名，并注明时间
4.完工检查——返修指示：
- 完检过程发现有误或遗漏马上安排返修
- 返修后务必要重新全面检查
- 作好内返和外返的记录，以便统计和改善
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