产品用户体验如何衡量（从万条评论分析）
产品用户体验如何衡量（从万条评论分析）从整体评论的统计来看，基因检测的用户分成三类：典型评论：下面我将从10个方面来进行分析，会有一些个人主观想法，仅供参考。典型评论：从整体评论来看，用户了解基因检测产品，主要来自五个渠道：
我一直想对消费级基因检测产品的用户做一些深度访谈，但一直没有合适的方式。所以选了一个折中方案，从用户对基因检测产品的评论下手，探讨一下用户对于消费级的检测产品的体验和态度。（以下所说的基因检测都是指消费级基因检测产品）
- 数据来源：天猫、京东商城
- 产品厂家：23魔方 | 微基因 | 水母基因 | 一脉基因 | 晓基因 | 各色基因 | 星舰基因 | 影子基因 | 康灵健康
- 选取标准：单个产品的评论在200以上
- 时间跨度：2017年3月份 ～ 2019年2月份
- 评论条数：10000
本文中，我是把所有产品的评论混合在一起分析的。为什么要这么做呢？
一方面，这些公司提供的基因检测产品的内容非常相似，基本都包括疾病风险评估、个体特质检测、单基因病筛查、药物反应评估四方面。另一方面，我想淡化各基因检测公司经营策略。
所以把这些结论合在一起，着重分析产品和用户。
下面我将从10个方面来进行分析，会有一些个人主观想法，仅供参考。
一、从哪了解
典型评论：
- 看美剧前面的~就是这个。
- 看papi酱的视频莫名好奇来买的，一家人买了四个。
- 在樊登读书会，读了《基因革命》这本书后，就想着给自己做一次基因检测。
- 已经买了的朋友推荐给我的，他说结果很靠谱
- 在知乎上刷到了这个基因检测产品，觉得挺有意思的，就买了一份。
- 我也是去年朋友推荐，赶着过节买了一波试试。
- 感觉还不错 看视频突然看到的，觉得蛮好兴趣的，买回来试一下。
- 新奇，就想看看，XXX 广告做那么响。
从整体评论来看，用户了解基因检测产品，主要来自五个渠道：
- 硬广：比如视频广告、图文广告等；
- KOL推荐，例如微博博主、视频UP主等；
- 亲人推荐；
- 同事、好友推荐；
- 基因相关科普书籍、文章。
二、对产品的认知
典型评论：
- 买来测试着玩玩，不知道有用没；
- 科学算命还挺好玩的，也算是给日常生活、运动一个参考吧；
- 不错，科学算命，挺好玩的，参考一下，就当消遣；
- 还挺准的，有些比较专业也看不懂，反正好奇就测了；
- 趁着双11的活动价，下单买一个玩玩，科学算命，哈哈哈！
- 能检测出隐性遗传基因以及一些常见病的发病率之类的，给身体做个全面检测，预防一下；
- 以前不太懂 基本不知道这基因是什么东西；
- 说实话我并不知道这个是干什么的就被老公买回来强迫测了；
- 报告里的结论来自于学术界对已有的基因研究得结果，人类对自己的认识还很有限，所以报告也只能作为参考，不可绝对地理解；
- 一次对于新鲜事物的大胆尝试，从基因的角度更好的了解自己。
从整体评论的统计来看，基因检测的用户分成三类：
- 小白用户：别说基因检测，连基因也不知道，甚至不知道在做什么，别人让测就测了。
- 普通用户：对基因产品的理解是“了解自己”和“指导健康”，更接地气的是“科学算命”。
- 专家型用户：了解基因检测的原理和价值，也懂得现有检测技术的优势和局限性。
三、误解
典型评论：
- 朋友给介绍的，做这个检测倒是挺方便的，省得到医院排队做那么多检查。
- 奶奶年纪大了又不愿意去医院检查，说浪费钱，买了这个给他在家用，很方便，而且报告出来也快。
- 很不错，比在医院方便！而且检查项目比较齐全！赞一个！
- 很好，看包装就知道非常专业，说明书也很详细，比去体检中心方便多了。
- 包装完好，还没时间去体检，打算测试一下这个，以防万一。
- 看包装就知道很专业，说明书很详细比去体检中心方便多了。
- 说明书介绍的好详细啊，不出门就体检了，好专业的说。
- 不过还是要买来给老妈测一下，年初带老妈去体检，有了这个基因报告，就能细化一些体检项目了。
所谓的误解，在于一部分用户将基因检测等同于体检机构和医院的筛查。希望前者能代替后者，帮他们省钱、省时间，以及解决部分老人不愿去医院的问题。
当然了，基因检测是不能代替常规体检的。它是体检的一个前置筛查，可以指导用户选择合适的体检项目。有个用户的选择就很明智，他的留言是“买来给老妈测一下，年初带老妈去体检，有了这个基因报告，就能细化一些体检项目了”。
值得欣喜的是，从这些评论中也能发现新需求。那就是，部分家庭的老人不愿意去医院或者去医院费时费力，他们的孩子希望能购买性价比高的家庭体检设备在家帮助父母做体检。老龄化 5G时代，这种家庭体检设备会层出不穷吧。
四、买给谁
典型评论：
- 听同学推荐给父母买的；
- 购买体验很好，包装精美，送朋友有面子；
- 我自己测了一次，这次买2盒分别给父母；
- 挺有意思的 给媳妇也买个测测；
- 老公和我一人买了一个，这个是给宝宝的；
- 这是购买的第二次了，上次999买的先测孩子的，这次降价又买了一次测自己的；
- 趁着优惠活动买的，测的项目也多。给女朋友也买了一个；
- 花几百块测一下挺好玩，已经~给同事朋友，准备等活动给爸妈也买一份；
- 听同学推荐给父母买的，父母年纪大了，希望能够帮他们的身体做一个检测，能好好的预防一样，快递小哥棒棒哒！
从整体评论来看，用户会给5个群体购买：
- 自己：最大的群体当然是自己了，希望买来能了解自己，指导健康。
- 父母：孝敬父母的礼物，希望父母健康。
- 伴侣：自己测得挺准也好玩，买给伴侣，同时也是希望能增加对伴侣的了解。
- 朋友：高科技产品，各产品包装也很高大上，送人有面子。
- 孩子：希望基因检测是了解孩子的工具，精准培养。
五、唾液采集
典型评论：
- 唾液采集过程比较简单易懂，样品寄回也给予了很好的指导说明。
- 不过唾液真没自己想象那没好收集，另外混进去不明物体，不知道会不会影响精准度啊。
- 现在已经寄回去了，静待结果。好紧张，怕采集不上得重新采集呀。
- 基因测试通过唾液检测进行，试管就是收集唾液的，要达到指定体积的唾液，还是有点辛苦的~~
- 包装不错，比较精致，没想到采集唾液也挺麻烦的。
- 2毫升的唾液收集起来还是有点费劲。
- 非常尴尬，总觉得的基因检测是一件非常羞耻的事，还问我这里面是尿液还是唾液哈哈哈哈，无比尴尬。
- 当时一次高科技体验吧，很有意思，就是提取唾液的时候，让我好尴尬。
- 就是收集唾液花了很久（一次吐的很少 需要好多好多次才能达标）。
- 最近作息好一点了，刚刚才吐的口水，建议先扫码再吐，扫码了又吐口水教程嘻嘻。
目前通过“邮寄唾液采集盒采集口水”的方式是互联网基因检测公司商业模式的基础。从总体评论来看，对于大部分用户而言，这种口水采集的方式还是挺方便，挺经济的。不过，在少部分用户的反馈中，还是存在优化的地方的。
例如：
- 有用户（尤其女生）会觉得在公开场合吐口水、讨论口水觉得尴尬，这确实不符合高科技产品的调性，不够优雅。
- 有用户对唾液采集存在误解，会把它等同于体检检查，会认为只有休息好了才能检测出好的或正常的结果。
- 有用户会遇到多次采集的情况，这是由于现有口水采集器无法控制唾液采集质量。不合格的唾液，拿到实验室提取DNA的时候才会发现。
最后说下国产采集盒和进口采集盒的区别，用户并没有反馈两者之间存在影响采集体验和质量的问题，可以姑且认为两者在使用上是没有区别的。
六、实用与不实用
典型评论：
- 其他的，可能扯的要占绝对优势吧。整体感觉，这个价位还是享受不到真正的基因检测服务的，娱乐性远大于实用性，没法当真。
- 挺好的，知道自己的皮肤肤质怎么样，接下来怎么护肤买哪种类型的护肤品都有了方向，不会盲目买了。花小钱省大钱。
- 以前第一次买499。这次给家人买来试试，活动250多还可以。不过感觉这东西可测可不测。
- 没有什么实质性的建议（例如说：饮食和运动对我体重影响都较小 所以我到底怎么减肥啊）
- 测出老公中风几率是平常人的八倍 他现在不敢喝酒了 哈哈哈哈。
- 噱头大于实际，抱着好奇的心理买的，实际也检测不了什么关键的，玩玩儿可以。
- 测试结果有点失望，没有检测出过敏原，下次不跟风了，就是过敏太难受了，咬牙拍了一个，然鹅没有检测出过敏原。
- 实用性不大，科学意义不强。目前的科研成果仅供娱乐参考吧！只能当花钱为科研做贡献了。
- 检测内容不痛不痒，没什么特别的，还不如到医院做个简单体检。
- 活动二百多还是凑凑和和吧，并不能感受太多特别有价值的东西，仅娱乐的话还是非常不错的。
我觉得，讨论对一个产品实用和不实用的核心是这个产品到底有没有满足用户的需求，即”产品有没有解决用户在某一场景下的问题”。
为什么会有用户说不实用？
很好理解，需求没有满足。这里面有两种用户：
- 第一种，做基因检测没有明确的目的，但希望做完后能发现一些自己没有注意到的问题，然而结果却没有，很失望；
- 第二种，做基因检测希望能解决具体的问题 ，比如：减肥、查到过敏原等，但做完检测问题（肉没减掉、过敏原没查到）依然存在，有种欺骗的感觉。
为什么会有用户说实用？
很简单，需求满足了。对应上文提到的两种用户：
- 第一种用户得到了超预期的结果，比如检出喝酒会导致自己中风，会感觉钱没有白花。
- 第二种这用户想解决某一问题，比如想通过基因检测了解肤质，做完基因检测她了解了自己的肤质，需求满足了，很开心。
为什么会出现两级分化的评价呢？
我觉得有市场教育和误导宣传的问题，但更可能是有现有基因产品模式决定的。现有大部分基因检测产品其实是个大杂烩，将适用于不同使用场景检测结果以报告的形式统一推送给用户了，试图以基因检测结果为中心去解决用户不同场景下遇到的问题。
但现实情况却不是这样的，比如减肥这样需求，将体重减下来是一个系统工程，基因检测结果只是其中一个参考知识。但如果说做基因检测能减肥，就好比用摄像头能发朋友圈，用户当然会觉得实用性不大了。
七、准确与不准确
典型评论：
- 大部分结果挺准的，我身体里缺乏的维生素，我的皮肤状况啥的和实际情况很准！
- 对于疾病类，有一项测试很神奇的，可以测出身高！而且蛮准的，不知道巧合还是真的很厉害。
- 等报告差不多半个月，然后检测结果大多都是算命类似的，模棱两可，身高误差15cm…也有准的，比如我确实有遗传银屑病。
- 怎么吃都不胖的结果是饮食影响大！这个是最好判断这个测试的准确性的，结果完全不正确！！
- 整体还是有可信度的，几个明显的身体特征，还是准的，有意思。
- 祖源测试挺有趣，疾病就有待商榷了，明明是重度鼻炎患者，报告说低于平均值？
- 我感觉测的我的身高真的很不准 主要是我爸妈也不高 我也不高 这里直接高了10cm
- 至于结果准不准就仁者见仁智者见智了，我爸爸说他奶奶是满族人，可是我查出来一点满族基因都没有。
- 挺好的 查出来的患病风险和实际情况也差不多……
- 非常不准！我多年长痘它说我抗粉刺能力强。
基因检测结果准和不准是用户评论最多的内容了，占了总评论的70%以上。相关评论内容主要集中在疾病风险评估、个人体征检测、单基因病筛查三方面。
为什么会出现准和不准的结论？
这其实是由现有基因科技发展水平客观决定的。现在基因检测公司的基因信息解读数据库都是基于现有的基因组学研究文献搭建的，这些研究的结论又以统计分析结论为主。统计分析嘛，就存在误差，就不能反应最真实的情况。这样最底层的知识来源都不是最精确的，那用户得到的结论当然也就不稳定啦。
不过，未来基因评估结果会越来越准的，现在各大基因公司都在积累数据，从量变到质变只是时间问题。
这里我想讨论下用户场景的问题。在所有评论里，没有用户提到药物反应评估准不准的问题。 是因为药物反应评估结果没有意义吗？
我觉得不是，药物评估结果对指导用户安全用药帮助很大。
那为什么没有一个用户评论呢？
我觉得还是使用场景不合适的问题。试想一下，当用户拿到药物评估报告后，他是没有能力根据评估结果去买药或者自我验证的；当他去医院开药的时候，他也很难让医生认可他的药物反应报告，那种情况下能起来有这个结果都难。
我觉得合适的场景是，在基因信息跟身份证信息一样能流通后，用户去医院开药，医生需要基因信息评估，用户提供自己基因信息在医院出具药物反应评估结果，医生根据评估结果完成开药。
八、信息安全
典型评论：
商家要负责保证公民基因信息的安全，责任重大啊！
这是个典型的少数人需求。安全问题很重要，但本质是个成本问题，但如果不出事，大部分企业不会花大力气去加强数据的安全防护。
不过也有团队在用区块链技术保证基因信息只能被用户自己操控，具体结果如何，拭目以待。
九、性价比（价格）
典型评论：
- 特价223是挺划算的价格哦！
- 618促销期间购买的，有优惠的。
- 终于收到我需要的宝贝了，东西很好，价美物廉。
- 就价格很优惠了，好奇买的。
- 特价时帮家里人买的，比自己买时便宜好多。
- 已经不是第一次购买了，这次618活动很划算，比我当时买自己的还便宜，于是帮爸妈也买了一个。
- 买的时候还不便宜，要是能在便宜一点就更好了。
- 优惠便宜买的，真的很有意思，有些也很准。
关于价格方面本来不想分析的，因为涉及到各公司的商业策略，不太懂。但提到的价格的评论太多，还是谈一谈。
我觉得基因检测产品的价格会受三方面影响：
- 议价能力：目前市面上的基因检测还是没有解决用户的痛点问题，用户买与不买对生活的影响不是很大，可以算作是娱乐型科技产品或体验型科技产品。这样，产品对用户的议价能力自然不强。
- 产品同质化： 本文开头也提到了，各基因检测产品提供的评估内容并没有明显的差异。用户选A、B、C公司任何一家都差不太多。那企业自然而言就会选价格战去竞争了。
- 检测成本：检测成本是固定成本，这是现在各产品价格不能大幅降价的主要原因。我估计，检测成本如果再降的，新一轮的价格战又会打响。
十、加分项
其他一些与产品核心评估内容无关的方面，我把它们归类到加分项目里。这其中包括物流速度、包装是否高大上或科技感、服务是否贴心、促销是否给力等等。不过，从评论内容整体来看，确实有产品通过这些加分项赢得了口碑，打造出了品牌影响力。
最后，总结一下吧。现有基因检测产品的模式源头来自美国的23andme公司，国内的公司在此基础上做了很多本土化的改良，虽然存在一些用户不满意或有争议的地方，但总体来看，已经把市场培育起来了。
对于未来基因检测产品的形式，我有些自己的理解。现在的基因检测产品提供的服务是围绕基因检测和评估报告进行的，我觉得未来不一定是这样。我觉得未来基因数据会和其他健康数据整合到一起，成为个人的基础健康数据，存储在某一个固定的地方，并以某种形式进行流动，就像银行卡信息和身份证信息那样（1upHealth团队的工作类似）。
用户的体验是围绕数据的使用场景开展的，YY一下，比如要开药的时候，调用健康数据，实时评估并开具药物；去医院检查肺部的时候，再调用健康数据并结合新数据进行分析，得出评估结果；去跟健身教练制定健身计划的时候，调用健康数据进行分析，制定健身计划并执行；利用智能音箱找食谱，AI根据健康数据推荐合适的食谱。
原始评论数据：https://shimo.im/sheets/sxaxq6czhrkjwuWA/
本文由 @Alancpu 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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