呼叫中心平台的服务和质量（呼叫中心以客为尊）

呼叫中心平台的服务和质量（呼叫中心以客为尊）对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性。根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。客户服务类型一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。其中，电话呼叫中心客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。

呼叫中心，是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

从运营方面看，呼叫中心无论是外包、自建还是托管，其运营成本都是十分昂贵的。

因此，呼叫中心运营者都有着同样的问题：如何发挥投资最大化，借培训客户服务团队的契机来扩宽销售团队？幸运的是，答案是肯定的，前提是使用正确的工具。

客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节。

客户服务类型

一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。

其中，电话呼叫中心客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。

根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。

对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性。

客户服务技巧

客户服务很简单，但是要不断地为客户提供高质量的、热情周到的服务，就不是那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，呼叫中心客服人员的知识、态度、技能不同，可能会产生完全不同的效果。

因此，我们有必要掌握一些重要的客户服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户，在每一个阶段都有一些非常重要的技巧。

客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样的服务技巧。

“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋不休的客户要适当聆听并掌握主动权，尽早转入正题等。

虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点。在日常工作中，有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。

例如，无论客户的身份、爱好、性格如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此，不论是对待何种类型的客户，都应该注重自己的仪表，都应该做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。

再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？

沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此。

从某种意义上说，客户服务的过程就是企业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等。

以客户为中心，为客户提供最优质的服务。只有这样才能造就忠诚的客户，真正意义上体现公司的服务宗旨和实现个人的服务价值。