成都地铁管理制度（成都轨道交通高位提升服务品质）

成都地铁管理制度（成都轨道交通高位提升服务品质）成都轨道通过引入行业前沿技术经验、严格日常管理规范等，多途径提升城市轨道交通安全综合防范能力，制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的安全管理和服务水平。筑立“乘客放心”的轨道交通安全屏障同时，成都轨道构建服务品质提升常态化机制，还通过科技赋能提升设备设施硬实力。根据《智慧城轨发展纲要及行动计划》要求，成都轨道关注乘客需求，通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用。形成“全网覆盖”的监督反馈体系成都轨道坚持问题导向，把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺。常态化乘客互动机制方面，通过健全“24小时内受理及处理回复”的乘客互动机制，建立咨询投诉服务一体化驿站、增设80余个乘客服务点等举措，及时了解、办理和回应乘客诉求，进一步强化企民沟通，提升群众满意度。常态化开展服务质量评价方面，主动适应智慧城市下全网覆盖的新形势和新要求，积极开展服务质量测评及监督，

封面新闻记者 杨芮雯

3月7日，封面新闻记者从成都轨道交通集团了解到，为贯彻成都市委市政府关于“轨道引领、公交优先”决策部署，推动轨道运营发展与城市文明建设相得益彰，促进地铁服务与城市风貌交织相融，成都轨道集团主动服务城市战略，在固化现有标准的基础上，系统总结文明城市创建工作经验，坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合，进一步优化服务标准、健全运行机制，提升运营服务质量，为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务。

建立“乘客满意”常态化服务标准

据了解，结合成都全国文明典范城市创建成果经验，成都轨道对标中央文明办实地考察任务清单标准以及行业先进典范，通过固化10余项管理和服务标准，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准，确保“365天每天都是文明城市测评”的运营服务状态。

同时，成都轨道构建服务品质提升常态化机制，还通过科技赋能提升设备设施硬实力。根据《智慧城轨发展纲要及行动计划》要求，成都轨道关注乘客需求，通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用。

形成“全网覆盖”的监督反馈体系

成都轨道坚持问题导向，把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺。常态化乘客互动机制方面，通过健全“24小时内受理及处理回复”的乘客互动机制，建立咨询投诉服务一体化驿站、增设80余个乘客服务点等举措，及时了解、办理和回应乘客诉求，进一步强化企民沟通，提升群众满意度。常态化开展服务质量评价方面，主动适应智慧城市下全网覆盖的新形势和新要求，积极开展服务质量测评及监督，形成“线上监督、线下检查、乘客反馈”的全网覆盖式服务管理新模式，实现运营服务品质的持续提升。

筑立“乘客放心”的轨道交通安全屏障

成都轨道通过引入行业前沿技术经验、严格日常管理规范等，多途径提升城市轨道交通安全综合防范能力，制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的安全管理和服务水平。

健全安全管理体系方面，全面对标上级安全管理规定，建立起以70余项制度预案为支撑的“事前、事中、事后”全过程安全制度体系；提升现场安全保障方面，联合公安部门建立联防联控体系。同时提高人防、物防、技防配置标准，在全线网地铁车站共计712个安检点上线智慧安检系统，增设安检门1341扇；安全调度“一网统管”方面，打造智能化智慧城轨“中枢大脑”，推动实现安全运行态势“一屏全观”、安全运行调度“一网统管”、安全风险处置“一键响应”、综合管控“全程可溯”，让大线网安全运营更科学、高效地服务城市和人民。

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