自助大厅换新颜智慧办税新体验（线上线下一站融合）

自助大厅换新颜智慧办税新体验（线上线下一站融合）国家税务总局江苏省税务局纳税服务处处长陈日生说，对于无法全程网上办、需要内外网交互衔接的线上“不能办”业务，以及因办税能力不足导致的“不会办”业务、疑难复杂等窗口“不好办”业务，引导至智慧办税区“全能型”服务小站办理，既能够满足纳税人“一站式”办理所有税收事项，又保留了原有柜台的所有功能，更能够结合办税提供针对性的宣传辅导和咨询培训等多元服务，最大程度方便纳税人办税缴费。在办税服务厅智慧办税区，值班长孔冰清介绍，撤去柜台后，现场设置了6个办税服务小站，每个办税服务小站都配备了两台电脑，外网电脑用于纳税人办理电子税务局等线上业务，内网电脑用于税务干部现场处理联动业务，提供集业务办理、宣传辅导、咨询解答为一体的一站式深度服务。在董二来建议的背后，折射出纳税人缴费人对“非接触式”办税模式下的新焦虑，也是对办税便利化的深层次需求和对个性化、精细化纳税服务的新期盼。“改革就是要从纳税人缴费人的急难愁

在非接触式办税下，如何更好发挥“人”的作用， 解决好纳税人线上办税“不会办、不能办、不好办”的难题？在互联网时代下，如何更好优化人力资源配置，实现服务质效的转型升级？在屏幕和柜台背后，如何更好打破物理上的隔阂，让纳税服务更具温情…… 近日，江苏税务通过组织税务干部“体验办理一件事”和聘请税费服务产品体验师，深度挖掘办税缴费的障碍和阻滞，在无锡市税务局试点“无柜台”办 税、“一站式”服务、“全景式”体验，深化“征纳平等”理念最大限度拉近征纳双方距离，积极推进“江苏智慧税务”建设打造税收营商环境新高地。

在无锡市税务局解放东路办税服务厅，记者看到，历时一个多月改造，原来三分之一的柜台区域被全部撤掉，取而代之的是新建“无柜台”“智慧办税区”。记者在现场遇到了梁溪区安顺五金线缆经营部的老板顾纳新，他戴着摩托车头盔，捧着笔记本电脑急匆匆地走进了“智慧办税区”向税务人员求助。原来月末需要清税、抄税，可由于经营部刚换了台新电脑，无法登陆增值税开票软件系统了， 他担心逾期就急忙赶到了办税厅。“我今年50岁了，新电脑要设置参数什么的，我不会弄，索性就抱着电脑过来了。” 顾纳新满头大汗地说。在“智慧办税区”税务人员“一对一”全程指导下，他既安装升级了开票软件，还顺带将抄报税业务一并办结了。

撤掉柜台、走向前台，这种服务新模式来源于税费服务产品体验师的一次“挑茬找刺”。“现在很多纳税业务都搬到了线上，比起以前的确方便很多，但是在实际操作中还是会碰到一些线上不会办、不能办和不好办的情况。”作为全省首批招募的 250 余名体验师中的一员，无锡万桥知识产权代理有限公司负责人董二来既是一名体验者，更像是一名“挑茬员”。

董二来告诉记者，有一次他在公司在线办理纳税业务，始终无法打开需要的操作页面，焦急地跑到办税大厅，由于税务端和企业端的操作界面不同，窗口的干部只能靠我的“描述”进行“复盘”来解决问题。“后来我就在一次体验日活动中提出了一个建议：能不能进一步拉近办税‘距离’，让问题沟通解决更加直接、高效？”董二来说。

在董二来建议的背后，折射出纳税人缴费人对“非接触式”办税模式下的新焦虑，也是对办税便利化的深层次需求和对个性化、精细化纳税服务的新期盼。“改革就是要从纳税人缴费人的急难愁盼改起。”国家税务总局无锡市税务局局长丁源说，“我们在广泛征集意见建议和深入探索的基础上，决定迈出办税服务厅改革的‘关键一步’：撤掉柜台，让税务人员从窗口走到台前，创建集“云办税”服务、线上线下融合办等功能为一体的‘智慧办税区’，为广大纳税人缴费人提供办税、辅导、咨询、释难等个性化深度服务。”

“撤去柜台这一物理变化本身并不复杂，但是其背后的理念转变、信息技术支撑以及全能型纳税服务专员培养等化学反应需要下很大功夫去探索实践，从而真正解决不会办、不能办、不好办等一些涉及民生税费办理问题，让广大纳税人缴费人享受税务部门在深入推进精细服务中带来的温馨和便捷。”国家税务总局江苏省税务局副局长周柏柯说。

“随着电子税务局等一系列线上办税服务的推出，我们的‘非接触式’业务办理率已经达到 95%以上。随之而来的是，一方面‘不见面’成为办税主流势必要求实体办税功能加快转型；另一方面目前实体办税更多集中在特殊事项和特殊群体，亟需整合办税资源，优化办税体验，解决办不好、多头跑、来回跑的问题。”无锡市税务局第三税务分局局长叶蓓莉告诉记者。

在办税服务厅智慧办税区，值班长孔冰清介绍，撤去柜台后，现场设置了6个办税服务小站，每个办税服务小站都配备了两台电脑，外网电脑用于纳税人办理电子税务局等线上业务，内网电脑用于税务干部现场处理联动业务，提供集业务办理、宣传辅导、咨询解答为一体的一站式深度服务。

国家税务总局江苏省税务局纳税服务处处长陈日生说，对于无法全程网上办、需要内外网交互衔接的线上“不能办”业务，以及因办税能力不足导致的“不会办”业务、疑难复杂等窗口“不好办”业务，引导至智慧办税区“全能型”服务小站办理，既能够满足纳税人“一站式”办理所有税收事项，又保留了原有柜台的所有功能，更能够结合办税提供针对性的宣传辅导和咨询培训等多元服务，最大程度方便纳税人办税缴费。

自无锡“智慧办税区”一站式融合服务正式推出以来，已完成业务量超过1050笔，纳税人现场评价满意率 100%。6月2日，在无锡做了两年多厨师的印度小伙苏里，焦急地来到无锡市税务局办税服务厅，在酷似咖啡馆的“智慧办税区”，精通英语的午间值班员刘佳慧热情相助。查看护照、核对信息、启动退税流程……短短一刻钟时间，2个年度的个税事项622.2元的汇缴退税全部办结。离开办税厅时，苏里激动地竖起大拇指，用不太熟练的汉语，连声点赞。

“‘无柜式’智慧办税专区将原来横亘在征纳之间的柜台全面撤离，通过内外网办税专线的‘并联’铺设，实现了涉税业务 ‘全流程、一站式’贯通，将原来单向式的业务窗口转型为全职 能的服务小站，‘进一个站，办所有事’，带给纳税人不一样的办税新体验。以人为本，税务部门做得好、做得实！”江南大学商学院副教授朱未萍说。

5月11日，无锡市税务局还在经开区政务服务中心试点推出“24小时智能微税厅”，把 8 小时窗口服务延伸至24 小时“不打烊”服务，并在江苏省内率先实现原需线下办理的21项业务远程“云办税”，进一步缩短办税半径，打通便民办税的“最后一公里”。“我们忙着做生意，有时晚间档急需用发票，‘24 小时智能微税厅’像银行取款机一样，随时都能领发票，节省了我们不少时间。”无锡华庄春昕大酒店财务高敏说。

今年以来，江苏省税务局还通过持续优化纳税人需求管理平台、推进“一企来”热线建设、上线推广“江苏税务App”、打造智能导税、优化注销清税、涉房交易等“套餐式”服务，大力提升办税服务规范化水平，推动实现“线上业务再拓展、线下办理更规范、移动办税有突破”，全面提升办税缴费的便利度。

通讯员 孙军 黄龙

校对 徐珩

来源：紫牛新闻