12345话务员服务之星的评比标准（零距离感受精心服务）

12345话务员服务之星的评比标准（零距离感受精心服务）“这些数据大部分我都经手统计、上报过。”指着屏幕上的信息，姜海燕小声跟身边的代表“炫耀”着。感叹于“数据大脑”让城市管理更精细、让老百姓生活更智慧的同时，姜海燕更为惊讶的还有中心推出的“威海网格化服务管理信息平台”。尤其是看到自己所在社区提供的详实信息，成为基层矛盾化解的重要依据时，心中不禁燃起了骄傲之情。 也许是被姜海燕的“三连问”吸引，当天在场的16位公众代表也相继进入“发问”状态，等待工作人员解答。 “通俗地说，城市运行指挥中心就是把原有的各类指挥平台整合起来，将生态环境、宏观经济、交通出行等数据通通‘装’进平台，为城市精细管理提供‘神助攻’……”面对公众代表的好奇，工作人员点开平台，边演示边回答。看着屏幕上实时变换的数据信息、视频画面，“挂”在姜海燕心头的“问号”渐渐变成了“感叹号”，“要不是现场观看，咋都想不到中心原来是这样运作，这个‘智慧大脑’真是牛！”

5月14日，市城市运行指挥中心、市12345政务服务便民热线中心迎来一批特殊的客人：来自市区的16位公众代表跟随工作人员的指引，揭开城市“智慧大脑”的神秘“面纱”，化身“热线话务员”，感受高效率背后的“严要求”。这也是我市首次开展“阳光透明 公开入威”政府开放日活动。

半天的参观，让普通市民走入政府权力运行的“中枢”，进一步了解政府平时如何为民办事、为民服务，有效拉近了政府与公众的距离，代表们“零距离”感受着精致城市的精心服务。

“‘智慧大脑’真是牛！”

“听说城市运行指挥中心是咱威海的‘智慧大脑’，咋个‘智慧’法？”“这个中心跟其他指挥平台有啥区别？”“跟老百姓生活又有啥关系？”……当天，作为公众代表的姜海燕，刚一走进城市运行指挥中心，便拉着工作人员开启了“十万个为什么”模式。

也许是被姜海燕的“三连问”吸引，当天在场的16位公众代表也相继进入“发问”状态，等待工作人员解答。

“通俗地说，城市运行指挥中心就是把原有的各类指挥平台整合起来，将生态环境、宏观经济、交通出行等数据通通‘装’进平台，为城市精细管理提供‘神助攻’……”面对公众代表的好奇，工作人员点开平台，边演示边回答。

看着屏幕上实时变换的数据信息、视频画面，“挂”在姜海燕心头的“问号”渐渐变成了“感叹号”，“要不是现场观看，咋都想不到中心原来是这样运作，这个‘智慧大脑’真是牛！”

感叹于“数据大脑”让城市管理更精细、让老百姓生活更智慧的同时，姜海燕更为惊讶的还有中心推出的“威海网格化服务管理信息平台”。尤其是看到自己所在社区提供的详实信息，成为基层矛盾化解的重要依据时，心中不禁燃起了骄傲之情。

“这些数据大部分我都经手统计、上报过。”指着屏幕上的信息，姜海燕小声跟身边的代表“炫耀”着。

作为一名社区网格员，姜海燕日常的工作就是巡视社区网格，了解居民需求，并负责社区统计相关信息上报。“以前不理解为什么要统计各类繁琐的信息，今天终于明白这项工作的意义。”她说，各类报表就好比为“城市大脑”提供“干粮”，数据越细致越有利于集约化管理，从而实现矛盾不出网格、化解在基层。

临参观结束前，姜海燕还特意在朋友圈发了张“威海网格化服务管理信息平台”的首页照片，并配文：“网格员们，这些数据都是咱‘跑’出来的成果，依托这些数据才让基层矛盾化解机制更完善。咱们继续加油干，让城市更加精致，生活更加幸福。”

工单“直达” 问题“秒办”

结束了城市运行指挥中心的参观，代表们出发前往市12345政务服务热线中心。一路上，公众代表孙翠英格外兴奋：“希望一会能亲身体验下话务员的工作，看看老百姓打完热线，中心后续到底是咋解决的。”

当天上午10时许，揣着疑惑，孙翠英坐到热线话务员的身旁，戴上耳麦等待着热线的响起。可令她没想到的是，刚一接起电话便被打了个措手不及，“我们小区物业费每平方米2.3元，但服务根本不对等，小区路面更是坑洼破烂，物业压根不管……”

听着电话那头急冲冲的语气，孙翠英一时间慌了阵脚，只好求助身边的话务员。

“您好，请问具体是哪个小区，我们将会把问题转办给相应部门进行接入解决。”轻声细语的对话、当场给出合理答复，很快缓解了来电市民的情绪。挂了电话，话务员立即通过热线受理系统将该问题发送至相关部门。

看着话务员一连串的操作，孙翠英有点跟不上脚步，不过还没等她回过神，热线大厅再次响起该位市民的来电：“刚反映的问题，相关部门已经给了答复，谢谢你们的帮忙，办事效率真高！”

近年来，按照“群众满意，是工作的最高标准”的原则，市12345政务服务热线开展“一单直达”的派单流程再造，通过省去区级“二传手”，让市民撂下电话的瞬间，任务单就由市直派到距市民最近的街道乡镇，工单“零换乘”后，用时不超1分钟。

完成问题交办，话务员的工作还没结束。事项完结之后，还要进行回访、督查、考核等环节，让每一个环节都为响应、解决市民诉求努力奔跑。

“以前觉得话务员就是接电话、记问题，没想到为解决老百姓的烦心事，他们做了这么多，政府真是扛起了‘一切为了群众’的管家职责，棒棒的！”看着话务员忙碌的身影，一旁的孙翠英感慨不已，“诉求秒办，我要为热线的高效率点个大大的赞！”（Hi威海客户端记者 李文思/文 姚威/图）