杭州望湖宾馆前身（杭州望湖宾馆变形记）

杭州望湖宾馆前身（杭州望湖宾馆变形记）以往，这些都需要致电酒店总机，中间不但环节多易出错，顾客等待时间也长。而通过支付宝小程序下发服务，实时触达至客房服务员终端完成服务送达，时长可缩短三分之一。顾客入住之后，如何提升服务体验？望湖宾馆已在小程序上实现“一站式”酒店服务。顾客搜索或者扫码物料进入小程序，就能享受客房一键连Wi-Fi、订餐送物、客衣收洗、在线商城购物、洗浴用品领用、停车等个性化酒店服务。以前这些过程至少需要3分钟，而今30秒就可完成，效率飙升500%。目前，望湖宾馆用IoT设备办理入住核身的顾客渗透率已达80%。小程序搭载酒店服务顾客等待时长缩1/3

疫情防控的常态化，催促酒店行业加速思变求新。由中国饭店协会主持编录的2021《酒店数字化场景应用案例精选集》发布，杭州望湖宾馆作为数字化降本增效的典型收录在列。

望湖宾馆1984年开业，坐落于杭州西子湖畔，地处商业中心，每天迎接着南来北往的游客。作为一家有着37年历史的品牌“老”店，望湖宾馆交出了一份怎样的数字运营方案？

IOT自助办理入住、离店，效率提升500%

对于风尘仆仆的旅客来说，前台办理的效率直接影响住店体验。2021年7月底开始，望湖酒店启动“无人前台”，旅客可通过支付宝的蜻蜓设备自助办理入住，即可以完成身份核验、订单核实、健康码验证、线上支付、领取房卡、办理会员等一系列入住手续。此外，顾客还可自助完成退房、续住等动作。

以前这些过程至少需要3分钟，而今30秒就可完成，效率飙升500%。目前，望湖宾馆用IoT设备办理入住核身的顾客渗透率已达80%。

小程序搭载酒店服务

顾客等待时长缩1/3

顾客入住之后，如何提升服务体验？望湖宾馆已在小程序上实现“一站式”酒店服务。顾客搜索或者扫码物料进入小程序，就能享受客房一键连Wi-Fi、订餐送物、客衣收洗、在线商城购物、洗浴用品领用、停车等个性化酒店服务。

以往，这些都需要致电酒店总机，中间不但环节多易出错，顾客等待时间也长。而通过支付宝小程序下发服务，实时触达至客房服务员终端完成服务送达，时长可缩短三分之一。

线上线下联动

望湖宾馆的私域运营之路

对于中高星酒店，数字化的主要痛点在于私域流量生态的运营和维护成本偏高。在服务商“绿云”的协助下，望湖宾馆从5月开始启用以“支付宝蜻蜓IoT 支付宝小程序”为载体的解决方案，互联互通酒店各系统和场景数据。

同时，小程序覆盖住前、住中、住后全服务场景，每个场景都能为拉新的触点。数据显示，望湖小程序渗透率高达超50%，意味着，一百位顾客超过一半会用小程序服务。这些高活均是望湖宾馆今后走向直销的基础。

此外，酒店会员还和支付宝会员一键贯通，融入会员权益落在支付宝“卡包”，以权益反复带动活跃和营销，助力生意上的持续增长。