万科物业给你不平凡的温暖（好物业用时间说话）
万科物业给你不平凡的温暖（好物业用时间说话）万科物业将自己积累了近30年的流程和体系，通过“睿服务”3.0成功实现数字化，完成了人、财、物的线上线下连接。在数字化工具的引导下，物业管理已经被万科升级为“全生命周期综合服务”。01到底什么才是好物业？为深入了解这个问题，笔者与万科物业武汉中心城市公司总经理魏旭进行了一次交流，采访地点约在伟鹏万科·御玺滨江的“倦勤会所”。御玺滨江园林俯瞰（实景）
万科物业在武汉服务着61个住宅小区、13.4万户业主。
平均每35个武汉人，就有一人和他们有关系，而且这一数字还在持续增加。
万科物业，连续10年全国物业百强之首，“十冠王”，属于行内“领军者”。
相信有太多住户都想弄清楚：
到底什么才是好物业？
为深入了解这个问题，笔者与万科物业武汉中心城市公司总经理魏旭进行了一次交流，采访地点约在伟鹏万科·御玺滨江的“倦勤会所”。
御玺滨江园林俯瞰（实景）
01
万科物业将自己积累了近30年的流程和体系，通过“睿服务”3.0成功实现数字化，完成了人、财、物的线上线下连接。在数字化工具的引导下，物业管理已经被万科升级为“全生命周期综合服务”。
所有与万科物业发生联系的业主，他们的需求都能便利地和“睿平台”体系实现线上线下对接。
笔者：对于已被数字化、科技化、智能化“武装”的万科物业，项目经理和员工的个人能力和表现，还是像传统物业那么重要吗？
魏旭：万科物业近30年在制度建设的投入，以及数字化技术的运用，确实帮我们突破了传统物业的瓶颈，项目经理的个人因素不再影响一个楼盘整体的物业水平。
但物业属劳动密集型的行业，是链接人与人的行当。员工的素养，仍是决定客户满意度的关键因素之一。
笔者：我听万科的业主说，他们现在使用物业服务像在淘宝买东西那么简单，而且全流程透明。你举个例子说说是怎么做到的。
魏旭：无论业主是通过手机APP、400电话、物业前台、还是在小区里碰到物业员工时顺便提出的要求，都会被立即录入全国统一的在线服务系统。每个诉求都会生成唯一的工单号。
非紧急需求，20分钟内，物业员工可以在线抢单，有点类似外卖小哥的模式。超过20分钟无人接单，系统会对在岗员工指令性派单。全流程都在线监控中，线上线下快速完成服务闭环。
你看，我今天来御玺滨江和你聊天，系统平台可以很快知道我的方位。
御玺滨江 物业团队
笔者：实现这种应用场景的代价大吗？万科在武汉有哪些小区是这样的？
魏旭：其实上面所说的，只是万科物业“睿服务3.0”一个最基本的在线应用场景。我们在全国所有小区都是这样。这是万科物业的标配。
2013年起，万科物业每年营收的1.5%用于研发。
前面所说的考评系统，最大的好处是，不让“能干 肯干”的人吃亏。比如在我们“万科香港路8号”，一个勤快的物业技术岗，月收入可以达到8千到1万。
后台数据表明，现在，万科物业93%的工单都是员工抢着干，极少为指令派发。
笔者：最近听说万科物业打算把“数字运营总部”设在武汉，这个总部是做什么的？
魏旭：万科物业已决定将原计划在深圳建设的集团数字化运营中心调整到武汉。
该运营中心建成后，将成为万科物业集团的“数字大脑”，支撑万科物业的平台化、数字化、智能化的运营，成为与万科物业深圳总部同等量级的存在。
笔者：人们常把武汉和一线城市作比较。你觉得，武汉的物业服务，整体上与上海、深圳等一线城市相比，还有多大差距？
魏旭：与华南、华东相比确实还有差距，不过这些年武汉业主为好物业买单的意愿已明显增强。
我在武汉看到个别硬件条件不错的小区，因为后期物业维护不当，交付年限不长就出现了“破败相”。站在物业人的角度，会觉得特别可惜。
御玺滨江会所 泳池实景
笔者：经常听行内人讲，好的物业公司会帮业主“赚钱”。怎么理解这里面的逻辑？
魏旭：在中国大中城市，高层住宅已成为主流。住户密度大，公共设施的使用率更高，整个社区的折旧速度比低密建筑快很多，公共区域和设备尤其需要物业来尽心管护。
如果物业的运维投入不够，高层住宅折旧就会大大加快。一年两年业主可能看不出来，十年乃至二十年后，中国的很多高层住宅，居住体验会因此变差。
以我对这个行业现状的了解，过不了多少年，很多内地城市的高层住宅就会迎来设备报废的高峰。房屋维修基金未必能补齐因保养失当造成的更换需求。最后仍是业主买单。
仅以电梯维保为例，万科物业对在管项目一直全部执行“原厂、全保”。维护与保养的频次远远高于国家规定。其成本是非原厂维保的数倍之巨。这种投入就像一个人平时非常注重健身和规律的作息一样，非常必要。
它不仅影响业主们平时的乘梯安全和体验感，维保单位和方法不同，对电梯寿命的影响差别很大。
对隐蔽工程的日常维护，非常烦琐，业主也不一定能看到。但在我看来，真的是一个靠制度和良心作保障的活儿。只有身处这个行业才知道，好的物业应该付出什么代价。
同等条件下，由专业、优秀的物业公司管护的小区，10年之后体现在二手房市场的价差可以达到10%-20%。这就是好物业表面上更花钱，实际在替业主保值增值。
笔者：好的物业为什么都那么贵？
魏旭：物业是与每个业主百万乃至千万级资产挂钩的行业。与入住体验、二手房价差相比，物业费的差异几乎可以忽略。当然，内地有这个认识的以高端住户为多，主流住户极少。贵是一方面，只要物有所值，就是公平的。
在杭州、深圳等地，业委会代表业主选聘更合适的物业公司，渐成一种常态。选择时的非市场因素干扰少。
对糟糕的物业服务，越早换越好。比如有的小区有业主违建，如果第一起没被物业制止，那这个小区后面的违建就会源源不断，这种情况下，你无论请哪家物业公司补位，都为时已晚。
御玺滨江 管家式物业服务
02
在武汉，规范的房企在开发住宅时，引入物业前介（注，指住宅交房前一两年，物业管理公司就提前介入）如今已是惯常做法。
御玺滨江也是万科体系内在中国中西部地区落位的最高端住宅之一。这个楼盘于武汉万科，就像大都会于北京万科，翡翠滨江于上海万科，臻山府于深圳万科的价值。
万科的人都说，“御玺滨江从设计、建筑到物业，一切都是按万科自己最高标准来配的，在万科的产品和服务体系里都处于最前端。”
笔者：御玺滨江引入万科物业前介已一年多，听说物业费标准是每平米6元/月。这个物业水准，是不是你理想中的物业“顶配”？
魏旭：引入了万科TOP级物业体系的御玺滨江，会在标配基础上有很大的品质提升。至于是不是顶配，至少到目前，中西部地区没有其他万科住宅能和它比。
前介不是在盖房子时派两个人过去了事，而是要站在未来用户使用角度，对所有建筑安装调试期的设备系统，对未来业主们可能碰到的痛点，一个个提前把关。从建到管，全流程盯守。
比如，御玺滨江住宅的智能化、科技化水平，在我们武汉万科是“独一份”。这些硬件将为入住的业主，带来巨大的便利和安全感。比如，小区的周界防御系统、车辆无感通行系统等等。最近一年，我们一直在对其使用场景和效能进行极致的提升。
可以这样说，御玺滨江做“住宅全周期健康管理”的起点，就已经领先很多同档次楼盘。
御玺滨江 保洁团队
御玺滨江 物业的园艺师
笔者：在武汉的豪宅中，御玺滨江的物业费标准不是最高的，不过排名也很靠前了。这6块钱物业费的“灵魂”在哪里？
魏旭：我有信心能把我理想中的两个“极致”在这个小区落地。
极致安全：从前期的调研来看，这里的业主圈层极其看重私密性和安全感。做好这一点需要考虑到业主全天候生活场景的所有元素，远非一两句话能简单说清。
极速到达：业主没有需求时，根本感受不到我们物业人的存在，也就是零干扰。一旦有需要，物业服务会极速送达。
笔者：在万科管家式服务的主流住宅里，物业管家与居住户数的比值约在1:300至1：350之间。御玺滨江据说会达到1:200。为什么要这么高？
魏旭：不要小看这个数字的变化。好比一处30张桌子的餐厅，配10个服务生和配30个服务生，顾客对服务响应速度的感受大大不同。
有了区别有主流住宅的优秀而充足的人力资源，我才能保证满足高端物业服务的频次。这也是高度安全和极速到达的保证。
比如，住宅大堂石材的精细打理，十天半月一次，不仅业主每天都能感受到清爽，10到20年后，呈现出来的物业品相与一个季度或半年打理一次相比，将有明显差别。
交房后，这个社区将有很多地方，经过时间的洗礼，会变得越来越美，这就是好物业的价值。好的物业是百年合约，要给业主“做加法”。
优质物管对业主资产的保值、增值作用，对一处楼盘的市场声誉，在交房以后非常重要。
后记
有人说，危机中的决策，会决定一家企业未来很多年，只有做好了准备的人，才能有实力把握机会。
每次笔者和万科不同岗位的人聊天，都有一个共同感受：这家老牌地产企业的骨子里，确有太多产品主义者的基因。细节藏在产品和服务中，乍看可能不惊艳，你细探下去却很耐品。万科人总是笃信，耐心多一点，改变是迟早的事，这其中当然就包括，物业这种必须用时间说话的行业。
（文章转自壹楼，壹楼为武汉知名房地产类微信公众号）
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