情系亲人魂相牵（锦囊做伴好还乡）

一个电话打开方便之门

本报记者 朱进军 本报通讯员 孙 婧

“喂，您好，这里是广州站亲情服务台，有什么可以帮您？”

“我母亲双目失明，后天要坐车，但我没空陪她，能帮我送车吗？”

“可以，请问您怎么称呼？您母亲坐的哪趟车呢？”

“我姓马，后天坐广州开往达州的K1172/1173次列车去安康。”

“这样吧，马先生，后天9时30分左右，您带着她从广州站12号检票口进来，那里是重点旅客进站通道，到了后给我们来电话，会有工作人员在检票口等你们。”

2015年1月1日，广州站亲情服务台接到新年第一个重点旅客的电话预约进站服务。像这样的电话，他们在过去的一年中不知接了多少次。每次受理后，亲情服务台工作人员都会记下来电人的电话号码、乘车人所乘车次和诉求内容，然后做好交接。

1月3日9时许，广州站客运员郑艳在12号检票口接到了马先生和他母亲。郑艳将老人送上列车，把 “重点旅客交接单”交给列车长，请列车长安排专人一路照顾老人返家。

“请问是广州站吗？”2月3日，广州站亲情服务台的电话又响起。

“是的，请问有什么需要帮助？”

“我姓张，在 ‘广州铁路’微信上看到有我遗失的一个包，请问怎么来领？”“请带身份证件，到广州站候车大厅左侧的亲情服务台来领。”

当天下午，来电的旅客就在车站领回了遗失的包。 “真没想到，还能找回自己的包，铁路的服务太好了。”张先生感慨地说。

预约进站、失物招领这样的镜头每天都在广州铁路 （集团）公司管内各主要车站上演。为了解决旅客遇到的进站难、丢东西、手机没电等各种意外情况，广铁集团有针对性地为旅客推出了定制服务，使旅途更安全、方便、温馨。

锦囊

在火车站遇到问题时，可以请求铁路部门提供哪些帮助呢？经记者实地体验，特为旅客归纳如下：

●行动不便的旅客，怎么进出车站？

行动不便的旅客可提前致电12306或者登录各大火车站官方微博、微信，申请预约进出站服务。例如预约广州站可直拨电话020-12306或者020—61357412，也可登录新浪微博“广铁集团广州火车站”进行预约。预约不仅是送站上车，也包括接车出站。

●遗失物品怎么找回？

第一时间拨打12306铁路客服电话，讲清遗失地点、时间，请铁路工作人员帮忙。如果在广东省，还可登录“广州铁路”微信，查看“失物招领、寻回栏”有没有自己的失物。

●自行车等超宽、超重行李物品怎么进站上车？

旅客如需携带自行车、酒水等超宽、超重行李物品，可到车站行包房办理行包托运。

●手机欠费怎么打电话？

如果忘记携带手机出门或手机刚好欠费，也不用急，许多火车站服务台设有免费的“亲情电话”，旅客可打3分钟的免费电话。

列车篇

故事

一条微信开启温馨旅途

本报记者 樊康屹 本报通讯员 张英华

1月29日18时，上海开往太原的Z196/197次列车列车长王松接到 “518”微信平台发来的一条微信。微信内容显示，一位名叫刘满枝的高位截瘫妇女将独自乘坐该趟列车去往太原。

18时20分，刘满枝在女儿和车站客运员护送下，在上海站找到了王松。王松将刘满枝的中铺调整到下铺，并指定红十字救助员、列车员段金花全程重点照顾。看到列车长的细致安排，刘满枝的女儿放心地离去。

路上的14个小时，段金花不仅照顾刘满枝喝水吃饭，还背着刘满枝去卫生间。为了方便，段金花将自己的手机号码留给刘满枝。手机一响，段金花就以最快速度来到刘满枝身边。每隔半个多小时，段金花还用在红十字培训班上学到的方法为刘满枝按摩，防止刘满枝长时间躺卧导致手臂发麻。

在王松的工作日志上，刘满枝已是今年以来第9位通过 “518”微信平台享受温馨服务的旅客。Z196/197、Z198/195次列车是山西省青年文明号、全路红旗列车。值乘该次列车的太原客运段上海车队以 “三个出行”常态化为目标，全力打造 “阳光365”这一服务品牌。Z196/197、Z198/195次列车党支部书记荣杰介绍说： “‘阳光365’是我们在践行 ‘三个出行’常态化中推行的列车文化，主要内容是 ‘365天每天都是新起点、旅客反映情况百分百满意、三乘分工合作共同提升服务质量’。”

为快速有效地服务旅客，针对列车长大区间运行的实际，该车队取 “我要帮”的谐音，与终到、途经的车站客运值班室建立助困帮急的 “518”微信平台，随时将站车重点旅客的需求信息进行沟通、互助。对在列车上突发疾病的旅客，他们及时启动应急预案，开通长大运行区间请示汇报、临停救急的绿色通道，为旅客赢得宝贵的救助时间。

锦囊

根据多年服务经验，铁路客运部门总结了乘坐火车时可能遇到的常见问题及应对办法，简要列举如下。

●坐火车突然生病怎么办？

突发疾病时可向列车员求助。列车上通常备有急救药箱，经过红十字培训的

列车员可采取简单救护措施或通过广播在旅客中寻找医生。

●上车后发现车票丢失怎么办？

上车后发现车票丢失应另行购票。在列车上自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。补票后又找到原票时，应主动向列车长声明。列车长编制客运记录交给旅客，作为在到站出站前向到站要求退还补票票价的依据。退票核收退票费。

●怎样在火车上为手机充电？

目前，铁路新型空调列车、动车组列车、高铁列车一般提供充电插座，旅客可用来为笔记本电脑、手机、平板电脑、电动剃须刀充电。如果忘带充电设备，可向周围旅客借用充电器或者询问列车员是否备有充电设备。当然，最好的办法，还是出门前让手机、电脑“吃饱喝足”。

站前篇

故事

一次求助揭穿“免费”骗局

本报通讯员 李彦锋 徐建中

1月14日，蚌埠市淮上区梅桥乡村民崔海标从山东打工回家，在火车站附近的路上经过一家小商店，一名妇女以 “免费送袜子、请旅客帮忙做宣传推广”为由，将崔先生吸引到小店里。店员拿出一件羊绒上衣、一条皮带和一件衬衣，并且说这些商品都在中央电视台做过广告，向崔先生推销。

随后，外面进来两个顾客也表现出购买意愿。崔先生觉得这些商品比较实惠，就和进来的两个人一起掏了300元钱买下来。走了一会儿，回过神来的崔先生感觉自己可能被骗了，就到蚌埠站公安派出所报警求助，最终在铁路警方的帮助下挽回了经济损失。

实际上，这是一场精心设计的骗局。店主首先以 “免费送袜子”等蝇头小利将旅客吸引到店里，再以帮忙做 “宣传推广”为由，低价推销内衣、皮带等商品，让旅客掏钱消费。 “免费送袜子” “宣传推广”的真正目的就是忽悠旅客高价购买物品。不少旅客被这种 “噱头”蛊惑，乖乖交了钱。这种价格低廉的内衣、皮带成本不过六七十元钱，但店主却要求旅客支付二三百元钱。有时旅客不付钱，店主还不让旅客离开。

锦囊

铁路警方提醒，旅客要坚信 “天上不会掉馅饼”，路遇可疑人员时，应尽量绕开，倘若对方一再纠缠，可以拨打110电话向民警求助。如果不慎受骗，要第一时间报警。在铁路车站周边时，尽量做到四个 “不要”。

●不要随意说出个人信息。不要轻易将自己的住址、电话告诉陌生人或刚认识的“老乡”，以防违法犯罪人员用电话进行诈骗。

●不要从陌生人手中买票。不要在火车站及车票代售点以外的地方购买车票，更不要请不相识的人代购车票，以防购到假车票或购票款被骗。

●不要轻易将手机借给别人使用。对方可能会用一部假手机抵押在你处，再趁你不注意逃离。

●不要相信天上掉下的“馅饼”。如果有人在你面前掉落一个钱包，十有八九是个骗局。

♦新闻百科

重点旅客指的是哪些人？

“在火车站总会见到写有‘重点旅客’的指示牌，什么是重点旅客啊？”日前，网友“小小石头”的一条微博，引发了不少网友的关注。部分网友表示，不知道重点旅客到底指的是哪些人，还有网友认为，重点旅客可能是“那些买了软卧、一等座车票的有钱人”。

实际上，根据《铁路旅客运输管理规则》规定，重点旅客系指老、幼、病、残、孕旅客，具体为：老年旅客（70岁以上）、免费乘车儿童（含婴、幼儿）及陪同旅行的成年旅客、患有疾病旅客、残疾人旅客、孕妇、其他在旅行中需要重点照顾的旅客。

今年春运，铁路在主要车站设置无障碍购票窗口，在进站验证口、安检口外，为行动不便的老人、病人、孕妇、残疾旅客设置爱心通道和专门服务台（岗）；地级以上城市主要车站设置母婴哺乳区、老弱病残孕旅客候车室（区），在高铁站检票口附近设置重点旅客候车专座，对重点旅客可谓关怀备至。