客户问产品卖得如何（才是订单的真正开始）

外贸部副部长汤永芝

制冰企业哪家强？相信很多人都不知道答案^O^

其实有很多非常有实力的中国制造企业，因为制造的产品主要是生产工具或者是中间件，甚至是EDM制造，远离终端消费者，使得他们在大众中的认知度不高。焦点视界力求带领大家走进更多这样的标杆企业，发现他们的优秀所在。

比如开头提到的制冰和冷水领域，上海弗格森制冷设备有限公司（以下简称弗格森）连续四年荣膺"中国十大制冰机品牌"之首，是行业内公认的领先品牌。

弗格森的生产和研发中心设在江苏泰州，总部位于上海。上海到泰州单趟车程在三个小时左右，外贸部副部长Wendy常常当天来回。她笑着说，在通往合作的道路上，客户访问工厂的意义至关重要，能促成国外客户和我们专业工程师面对面的沟通，并且参观我们先进的制冷测试中心，这些辛苦都不算什么。

当采购商具有一定的意向时，邀请他们来工厂实地考察，对谈判进程有重要的推进作用。一眼看过去，3.5万平米的生产和研发基地，整洁有序的生产环境，技能娴熟的操作工人，经验丰富的工程师。再一打听，弗格森工厂采用了7S优化管理体系，分层落实责任，生产计划和采购环节定制应用适合公司实际情况的ERP管理系统，在确保质量的前提下，生产周期缩短26%。

根据Wendy统计，95%的客户在参观完弗格森的工厂后会选择下单。弗格森的谈判桌上，有一个位子是专属于技术工程师，当双方达成初步一致时，由技术工程师根据采购商的应用场景、运行条件、当地气候给出相应的项目解决方案，以解决客户需求，传递价值为目标去达成合作。

在弗格森，CEO于是之先生的一个理念在被分享和践行着：产品卖给客户之后，并不意味着这个case的结束，恰恰是一切才刚刚开始。如何让产品和服务在客户未来使用的10到15年内，为客户通过购买的设备创造出特别价值，比如，在设备的节能、维修率、使用寿命、部件更换等方面让客户不后悔这单采购，才是企业应该追求的根本。

很多企业没有意识到这一点，觉得产品卖出之后拿到钱就结单了，开始把精力投给新客户。

如果对快消品来说，厂商注重复购率。比如拿牙膏来说，你可以把口径扩大几毫米，让牙膏用得更快些，这样一支牙膏的周期变短，用户早日再次采购，累积下来，使用的数量变多。这也是快消品届一个经典案例了。

但对于耐用品来说，情况显著不同，比如一台家电，一用就是十几年，这十几年里，用户不会再次光临，怎么办？开发新客户？如果地方小的话，十几年了你可能把所有的客户做了个遍。这样的业务复制方式太艰难，想要实现业务的突破性增长，必须在商业思维上突破。商品卖给客户是切入点，是建立联系的开始，定期保养、维修、更换、产品升级等，才是重中之重，既能营销新服务，又能不断在客户心中树立品牌形象，牢牢地黏住客户。

z行业都有竞争，弗格森并不纠缠于同行的价格战，即使产品定位于中高端市场，仍旧获得了高于行业水平的客户忠诚度。Wendy透露，客户第一单成交后，对质量和服务都很满意，多半持续回购，并介绍给其他客户。

Wendy认为，给客户好的体验是企业的致胜之道。带领客户参观工厂，由专业的技术工程师为客户提供个性化解决方案，提供后续的安装和培训服务，设备部件配置行业内数一数二的供应商，严格控制交期，采用德国的加工工艺和品控标准，都是为了给客户好的体验。

这些年来，弗格森已经成为一家被国际同行和客户认同和尊重的公司。Wendy对未来十分乐观，构成一个企业生命力的真正要素在于技术的革新和品牌附加值的提升，而这些正是弗格森制冷发力的方向。

在中东，非洲，南美及东南亚地区，弗格森制冷正通过特有的“制胜之道”，让越来越多的客户在实现了自身价值同时，使弗格森制冷的专业精神发扬光大。

（ 文_刘艳林_焦点视界记者）