亚马逊开设实体书店（如何从全球最大网上书店到布局全球霸业）
亚马逊开设实体书店（如何从全球最大网上书店到布局全球霸业）· 最高标准 Insist on the Highest Standards· 选贤育能 Hire and Develop the Best· 创新简化 Invent and Simplify· 决策正确 Are Right A Lot· 好奇求知 Learn and Be Curious
学习亚马逊：如何从全球最大网上书店到布局全球霸业
一个公司的成败并不取决于技术实力，而取决于该公司员工的价值观和行为。
企业文化可以引导员工做出技术性的商业决策，也可以让他们知道如何与他人进行互动。优秀的企业文化能够在不同的员工之间营造出一种内部的凝聚力。
伟大的企业都有着独特的企业文化作为支撑，且无一例外，都能切实保障企业文化的落地。这可能就是伟大的企业成功的秘密所在。一、亚马逊的企业文化· 顾客至上Customer Obsession
· 主人翁精神Ownership
· 创新简化 Invent and Simplify
· 决策正确 Are Right A Lot
· 好奇求知 Learn and Be Curious
· 选贤育能 Hire and Develop the Best
· 最高标准 Insist on the Highest Standards
· 远见卓识 Think Big
· 崇尚行动 Bias for Action
· 勤俭节约 Frugality
· 赢得信任 Earn Trust
· 刨根问底 Dive Deep
· 敢于谏言 服从大局 Have Backbone Disagree and
Commit
· 达成业绩 Deliver Results
这14条准则有些稍显抽象，有些相互间互为因果，但毫无疑问都是正确的，但是仅凭借“以客户为中心”的主导思想和准则并没有办法保证宏观战略规划的逐步推进，为此，亚马逊设置了诸多看似简单实则意味深长的制度。
二、企业定位亚马逊的企业定位最初只专注于书，除此以外什么都没有，用巨额亏损换取营业规模，不到3年发展上市。之后为充分利用网络零售的优势扩充产品线，逐步将战略目标转为做最大最全的网络零售商。再到2001年，随着业务发展，贝佐斯对企业的未来思考更深入，做出重大战略调整，努力成为“地球上最以客户体验为中心”的公司。
第一次转变
成为“地球上最大的书店”（1994年-1997年）
1994年夏天，从金融服务公司D.E.Shaw辞职出来的贝佐斯决定创立一家网上书店，贝佐斯认为书籍是最常见的商品，标准化程度高；而且美国书籍市场规模大，十分适合创业。经过大约一年的准备，亚马逊网站于1995年7月正式上线。为了和线下图书巨头Barnes&Noble、Borders竞争，贝佐斯把亚马逊定位成“地球上最大的书店”（Earth‘s biggest bookstore）。为实现此目标，亚马逊采取了大规模扩张策略，以巨额亏损换取营业规模。经过快跑，亚马逊从网站上线到公司上市仅用了不到两年时间。1997年5月Barnes&Noble开展线上购物时，亚马逊已经在图书网络零售上建立了巨大优势。此后亚马逊和Barnes&Noble经过几次交锋，亚马逊最终完全确立了自己是最大书店的地位。
第二次转变
成为最大的综合网络零售商（1997年-2001年）
贝佐斯认为和实体店相比，网络零售很重要的一个优势在于能给消费者提供更为丰富的商品选择，因此扩充网站品类，打造综合电商以形成规模效益成为了亚马逊的战略考虑。1997年5月亚马逊上市，尚未完全在图书网络零售市场中树立绝对优势地位的亚马逊就开始布局商品品类扩张。经过前期的供应和市场宣传，1998年6月亚马逊的音乐商店正式上线。仅一个季度亚马逊音乐商店的销售额就已经超过了CDnow，成为最大的网上音乐产品零售商。此后，亚马逊通过品类扩张和国际扩张，到2000年的时候亚马逊的宣传口号已经改为“最大的网络零售商”（the Internet’s No.1 retailer）。
第三次转变
成为“最以客户为中心的企业”（2001年-至今）
2001年开始，除了宣传自己是最大的网络零售商外，亚马逊同时把“最以客户为中心的公司”（the world‘s most customer-centric company）确立为努力的目标。此后，打造以客户为中心的服务型企业成为了亚马逊的发展方向。为此，亚马逊从2001年开始大规模推广第三方开放平台（marketplace）、2002年推出网络服务（AWS）、2005年推出Prime服务、2007年开始向第三方卖家提供外包物流服务 Fulfillment by Amazon（FBA）、2010年推出KDP的前身自助数字出版平台Digital Text Platform（DTP）。亚马逊逐步推出这些服务，使其超越网络零售商的范畴，成为了一家综合服务提供商。
三、价值观只能起引导作用，明确机制才是关键亚马逊内部有一句贝佐斯的话流传甚广：“良好的意愿是没有用的，建立可执行的机制才是关键。”对于许多员工尤其是部分基层员工来说，工作仅仅是为了养家糊口或者过上更好的生活，并不一定有做一番事业和改造行业甚至造福社会的雄心。
伟大的价值观再正确也仅是虚无的口号，仅仅宣扬价值观并不能指引他们的工作。要让全公司上下协同、共同实现良好的意愿，就需要用制度来约束。建立明确的规则，让员工毫不费力地照做，并且保证照做就能促进公司发展。
比如为了真正实现以客户为中心、顾客至上，亚马逊赋予了客服极高的权限，因为只有客服才站在与客户对接的第一线，才能在第一时间了解到对客户服务不到位之处。亚马逊的“Andon Cord（按灯）”制度，前亚马逊中国副总裁张思宏在入职后不久，参加了亚马逊客服中心Customer Connection的培训（按照亚马逊的惯例，每位进入公司的管理人员必须在一定时间内主动地去客服中心参加为期一天的“客户连接”的培训，包括接听客户电话、和客服人员沟通了解客户的声音、认领任务回到工作岗位后做旨在提升用户体验的项目……），当时他坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话。
期间发生了这样一个故事。
一个客户买了一本柴静的《看见》（这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的），收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号、产品名称、问题的详细描述），一边及时安抚客户，同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。
客户当时非常满意，整个沟通也进行得颇为融洽，很快电话就讲完了。接着，这个妹子便点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话，于是这本一天可以给亚马逊创造无数营业额的图书立刻就被下架了！张思宏被客服妹子的行为震惊了，一个月薪2000 块的基层客服竟有这么大的权力？！一本卖的这么火的书，你不用找组长批准，经理确认，财务审核就这么按一个按钮就把它下架了？客服妹子给出的理由也很简单，“因为我刚才查了后台数据库，发现在这本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，所以按规定我把它AndonCord（按灯）了，怎么，有问题吗？”带着满脑袋的问号他找来了客服中心的总经理进行确认，结果才知道这不但是真的而且始作俑者就是亚马逊的创始人Jeff B。
当年他就是像这样坐在一个叫Peggy的客服人员身边听电话，发现有大量的客户因为同样的问题反复投诉而根源始终得不到快速解决，而且一线员工明知这是批量问题却无能为力，只好重复解决个体的投诉而无法根绝后继的投诉。
于是Jeff不顾成本的压力力主上线了这个工具，完全授权一线员工，不管这个东西能卖多少钱只要有问题就立刻下线停止销售，随后这个工单就会通过系统发到相关的部门进行原因调查，一追到底直到问题的源头得到解决这个产品才能再次上架。
Andon Cord（按灯）制度虽小，但足以体现亚马逊对于价值观践行的几大原则：
第一，制度为先，用明确可行的制度或指令而非正确但过于宽泛的价值观指导员工工作；
第二，思考长远利益，Andon
Cord（按灯）制度在实行之初造成了成本的大幅度提高，但在6个月试行期满后，贝佐斯承受住压力坚持保留了这一制度；
第三，充分授权，给客服及时处理问题的权限，同时也发扬他们的主人翁精神。
四、销售策略亚马逊的营销活动在其网页中体现得最为充分。亚马逊在营销方面的投资也令人注目：亚马逊每收入1美元就要拿出24美分搞营销、拉顾客，而传统的零售商店则仅花4美分就够了。
亚马逊的营销策略主要有：
产品策略
亚马逊致力于成为全球最“以客户为中心”的公司。目前已成为全球商品种类最多的网上零售商。亚马逊和其他卖家提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，类别包括图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居和园艺用品、玩具、婴幼儿用品、杂货、服饰、鞋类、珠宝、健康和美容用品、体育、户外用品、工具、以及汽车和工业产品等。
同时，在各个页面中也很容易看到其他几个页面的内容和消息，它将其中不同的商品进行分类，并对不同的电子商品实行不同的营销对策和促销手段。
定价策略
亚马逊采用了折扣价格策略。所谓折扣策略是指企业为了刺激消费者增加购买，在商品原价格上给以一定的回扣。它通过扩大销量来弥补折扣费用和增加利润。亚马逊对大多数商品都给予了相当数量的回扣。
促销策略常见的促销方式，也即企业和顾客以及公众沟通的工具主要有四种。它们分别是广告、人员推销、公共关系和营业推广。在亚马逊的网页中，除了人员推销外，其余部分都有体现。
亚马逊的享受并不一定在于是否有足够的钱来买想要的书，而在于挑选书的过程。手里捧着书，看着精美的封面，读着简介往往是购书的一大乐趣。在亚马逊的主页上，除了不能直接捧到书外，这种乐趣并不会减少。精美的多媒体图片，明了的内容简介和权威人士的书评都可以使人有身临其境的感觉。
主页上广告的位置也很合理，首先是当天的最佳书，而后是最近的畅销书介绍，还有读书俱乐部的推荐书，以及著名作者书籍等等。不仅在亚马逊的网页上有大量的多媒体广告，而且在其他相关网络站点上也经常可以看到它的广告。例如，在 Yahoo！上搜索书籍网站时就可以看到亚马逊的广告。
广告还有一大特点就在于其动态实时性。每天都更换的广告版面使得顾客能够了解到最新的出版物和最权威的评论。不但广告每天更换，还可以从 “Chech out the Amazon Hot 100. Updated hourly”中读到每小时都在更换的消息。
亚马逊千方百计地推销自己的网点，不断寻求合作伙伴（associate）。由于有许多合作伙伴和中间商，从而使得顾客进入其网点的方便程度和购物机会都大大增加，它甚至慷慨地做出了如下的承诺：只要你成为亚马逊的合作伙伴，那么由贵网点售出的书，不管是否达到一定的配额，亚马逊将支付给你15%的介绍费。
这是其他合作型伙伴关系中很少见的。亚马逊的合作伙伴已经有很多，从其网页上的下面这段话“In fact， five of the six most visited Web sites are already Amazon Associates. Yahoo！ And Excite are marketing products from their Web sites. So are AOL com， Geocities， Netscape， and tens of thousands of other sites both large and small.”中，我们可以得知：包括Yahoo！和Excie在内的五个最经常被访问的站点已经成为亚马逊的合作伙伴。
亚马逊专门设置了一个gift页面，为大人和小孩都准备了各式各样的礼物。这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。它通过向各个年龄层的顾客提供购物券或者精美小礼品的方法吸引顾客长期购买本商店的商品。另外，亚马逊还为长期购买其商品的顾客给予优惠，这也是一种营业推广的措施。
亚马逊专门的礼品页面，为网上购物的顾客（包括大人和小孩）提供小礼品这既属于一种营业推广活动，也属于一种公共关系活动；再有，是做好企业和公众之间的信息沟通，它虚心听取、搜集各类公众以及有关中间商对本企业和其商品、服务的反映，并向他们和企业的内部职工提供企业的情况，经常沟通信息；公司还专门为首次上该网的顾客提供一个页面，为顾客提供各种网上使用办法的说明，帮助顾客尽快熟悉，这也是一种搞好公共关系的方法。
（4）亚马逊经常会免去一些客户的运费
当客户在大学校园或是满了一定金额的订单。
（5）亚马逊中国配有自己的配送中心，支持的付款方式多样，购买合格商品满99元即可享受免费配送服务
促销手段开源节流：如前所述亚马逊盈利的秘诀在于给顾客提供的大额购买折扣及免费送货服务。然而此种促销策略也是一柄双刃剑：在增加销售的同时产生巨大的成本。如何消化由此而带来的成本呢？亚马逊的做法是在财务管理上不遗余力地削减成本：减少开支、裁减人员，使用先进便捷的订单处理系统降低错误率，整合送货和节约库存成本……通过降低物流成本，相当于以较少的促销成本获得更大的销售收益，再将之回馈于消费者，以此来争取更多的顾客，形成有效的良性循环。当然这对亚马逊的成本控制能力和物流系统都提出了很高的要求。
此外，亚马逊在节流的同时也积极寻找新的利润增长点，比如为其他商户在网上出售新旧商品和与众多商家合作，向亚马逊的客户出售这些商家的品牌产品，从中收取佣金。使亚马逊的客户可以一站式地购买众多商家的品牌，商品以及原有的书籍、音乐制品和其他产品，既向客户提供了更多的商品，又以其多样化选择和商品信息吸引众多消费者前来购物，同时自己又不增加额外的库存风险，可谓一举多得。这些有效的开源节流措施是亚马逊低价促销成功的重要保证。
五、产品服务Kindle
亚马逊公司在苹果公司凭借 iPod 在数字音乐方面的成功之后，贝佐斯于2004 年开始准备制造自己的电子阅读器，期望能在这方面取得成功。它聘请 palmOne 的前硬体工程部门副总裁——葛雷格·塞尔（Gregg Zehr），在硅谷设立 Lab126，进行电子阅读器的秘密研制。
2007年11月亚马逊于推出第一代 Kindle，采用电子墨水并改善了以往电子阅读器的不足之处。
2009年2月，亚马逊推出第二代Kindle。
2010年7月，亚马逊推出第三代 Kindle。
2011年9月28日，亚马逊宣布推出触屏版的 Kindle Touch，同日，亚马逊推出 Kindle Fire，正式进军平板电脑市场。
2012 年 9 月 7 日，亚马逊发布新一代电子书 Kindle Paperwhite，同日还发布了Kindle Fire HD。
值得一提的是尽管苹果在2012年推出了mini ipad，在2013年2月Brand Keys针对54个品类的375个商业品牌的消费者情感投入程度调研中发现，平板电脑分类中亚马逊的平板已经击败了苹果。
网络服务
亚马逊网络服务（Amazon Web Services）为亚马逊的开发客户提供基于其自有的后端技术平台、通过互联网提供的基础架构服务。利用该技术平台，开发人员可以实现几乎所有类型的业务。亚马逊网络服务所提供服务的案例包括：亚马逊弹性计算网云（Amazon EC2）、亚马逊简单储存服务（Amazon S3）、亚马逊简单数据库（Amazon SimpleDB）、亚马逊简单队列服务（Amazon Simple Queue Service）、亚马逊灵活支付服务（Amazon FPS）、亚马逊土耳其机器人（Amazon Mechanical Turk）以及Amazon CloudFront。
Project Aria
2014年3月14日，亚马逊将推出一款开发代号为“Project Aria”的智能手机，价格远低于iPhone 6。 亚马逊日前悄悄上线了新的流媒体音乐服务PrimeMusic，面向亚马逊“金牌会员”用户，该服务将免费提供超过百万首歌曲。
Amazon Fresh
北京时间2014年10月17日，亚马逊将在纽约市推出生鲜电商服务“Amazon Fresh”。这将是亚马逊首次在东海岸推出该服务。
亚马逊称，将率先在纽约市布鲁克林(Brooklyn)地区的公园坡(Park slope)社区推出生鲜电商服务，随后还会拓展到其他地区。公园坡是纽约最宜居社区之一，居住的主要是一些年轻的职业人士，很大一部分都是亚马逊用户。
亚马逊称，对于纽约市的Amazon Fresh用户，在上午10点前下单，当天晚些时候即可送达，而10点之后的订单将于第二日送达。虽然该服务主要以生鲜产品为主，但同样涵盖电子产品和玩具等商品。
最初，该服务仅向已经成为亚马逊Prime会员的纽约居民开放。亚马逊Prime会员的年费为99美元，可访问亚马逊的流媒体电视和电影节目，还可免费享受“次日达”送货服务。
2014年底前，这些用户无需支付额外费用即可享受到Amazon Fresh服务。但从2015年起，要想继续享受该服务，则需要升级到299美元的“Prime Fresh”服务。
亚马逊仅在西雅图和加州其他几个主要城市推出了Amazon Fresh服务。推出街头便利店
2016年10月11日晚间消息，《华尔街日报》今日援引多位知情人士的消息称，亚马逊将推出实体便利店，从而进一步拓展副食业务。这些知情人士称，亚马逊计划设立一些小型的实体便利店，用来销售牛奶、肉类和其他一些消费者可直接带回家的易腐产品。此外，消费者只要通过手机，或者是便利店旁边的触摸屏，还可以订购花生酱、谷物或其他更长保存期限的视频，然后由亚马逊在当日送达。
家政服务
2016年11月，亚马逊在网站招聘栏中列出了“家庭助手(Home Assistant)”的职位，工作者将帮助消费者收拾房间，不过该招聘目前仅限西雅图地区。据了解，该职位将属于一项叫做亚马逊助手(Amazon Assistants)的服务，被招聘进去的人员将在上岗之前接受培训，另外他们都将享有医疗保险、公司股票等福利。
想要申请这份工作的人必须要满足至少3年的相关工作经验--5年优先考虑，如果拥有一个大学学位或是技术派人员等其他条件，则都能加大申请的成功率。虚拟货币为了让开发者可以通过提交app 获得更多的收益，Amazon 推出了针对Kindle Fire的app、游戏、应用内购买的虚拟货币Amazon Coin。
这个虚拟货币将在5 月份首先在美国上线，届时Kindle Fire 上将有2 种支付方式，一种是通过绑定信用卡，一种是通过Amazon Coin。其中1Coin=1 美分。虚拟货币的推出会在一定程度上刺激消费，因为家长们可能会更愿意让孩子做应用内的购买，这会让开发者受惠。
而对于开发者来说，要使用Amazon Coin 不需要做任何工作，但是如果还没有提交自己的app，需要在4 月25 号之前提交，以便能在5 月的时候用得上Amazon Coin。
亚马逊2013年5月13日正式宣布推出其首款虚拟货币——Coins。用户
可以使用Coins硬币在亚马逊应用商店中购买应用程序、游戏和程序内项目。1美元可购买100枚Coins硬币。在推出Coins支付系统的同时，亚马逊向所有Kindle Fire用户赠送价值5美元的500枚Coins硬币。亚马逊表示，此次赠送的Coins硬币总价值达到数千万美元。
像其他虚拟货币（如Facebook信用币）一样，亚马逊推出Coins的目的也在于促进用户在亚马逊网站的消费。用户一旦购买了亚马逊Coins硬币，就只能在亚马逊网站上消费它们。亚马逊仍将继续接受用户采用传统支付方式购买应用程序和游戏。
亚马逊Coins只能用于购买应用程序、游戏和程序内项目，但亚马逊公司已计划扩大Coins的使用范围。亚马逊应用程序和游戏部门副总裁麦克·乔治（Mike George）表示：“我们将增加用户赚取Coins的途经，并扩大Coins的使用范围。”
悬念在于，亚马逊公司会将Coins 的使用范围扩大至数字商品之外的所有商品吗？从理论上说，既然亚马逊能够在数字商品交易上采用Coins，它当然也能够在实物商品交易上采用Coins支付系统。
退货政策
亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在差异，请参照商品的退换货政策。
以下情况不予办理退货：
1. 任何非由亚马逊出售或配送的商品；
2. 任何有质量问题的商品，但已使用过的除外；
3. 任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。
独立用户
亚马逊已经成为全球用户数量最大的零售网站，大大超过了沃尔玛、苹果、eBaybizWatch以及中国的电子商务巨头阿里巴巴。ComScore数据显示，2011年6月，全球约有20%的独立用户使用亚马逊的零售和拍卖网站，亚马逊全球独立用户数量也达到了2.822亿，位居全球第一。
亚马逊35.4%的用户来自北美地区、31.8%的用户来自欧洲地区、24.1%的用户来自亚太地区；与此同时，苹果约有32%的用户来自北美、约有29.6%的用户来自欧洲、24.9%的用户来自亚太地区。
购物应用
亚马逊推出了一款名为Flow的iPhone手机应用，用户通过这款应用可以方便的对比现实商品与网上商品的价格。
Flow可利用iPhone后面的摄像头扫描购物条形码，并显示同款商品在亚马逊上的价格。应用会在价格前面显示之前购买过此商品用户的评价，详细的描述，还会给出同类产品推荐。当然最直接明了的一个功能，就是在浏览商品页面后直接在页面上选择购买商品。
Flow应用使用十分简单，可以很快的识别条形码上的信息，并很快的显示出相应的推荐和亚马逊上的价格。
“三流的企业靠人才，二流的企业靠制度，一流的企业则要靠企业文化。”这话说的一点也不夸张，但前提是从高层到基层都真正信仰这样的价值观。
在亚马逊，除了秉持“以客户为中心”的原则外，贝佐斯的眼光不局限在短期利益中，看到的是企业5年10年甚至更长远的发展，不惜以提高成本甚至剥削自家员工的方式来保障对客户的服务，也收获了客户的信赖。
要实现企业价值，企业文化和价值观必须是积极健康且符合企业定位于未来发展的。同时不能忽略在成为“一流”之前，还需先满足“二流”的条件，建立明确的执行机制的指引，让基层能够先形成与之契合的工作习惯，逐步认可和信仰企业文化和价值观，才能逐步实现用价值观进行管理，成为一流的企业。
