多举措筑牢社区防疫墙（北京社区治理探秘）

多举措筑牢社区防疫墙（北京社区治理探秘）“12345”市民热线的接诉即办，社区也是一支重要力量。疫情以来，北京市把“12345”市民服务热线作为“哨声源”，凡是和疫情相关的诉求，全部纳入诉求办理“第一优先级”，做到立即办，优先办。面对一个拥有2000多万人口的超大型城市，北京市下辖的3422个社区基层组织高效应对疫情防控工作，社区工作者成为疫情防控的中坚力量，志愿者、物业、辖区内的机关、企事业单位联动合作，他们用实际行动，为广大居民筑牢了疫情防控的“铜墙铁壁”。北京各社区结合自身特点，书写了基层治理的新篇章。全市深入贯彻落实关于加强社区治理的重要指示批示精神，基本形成基层党组织领导、基层政府主导的多方参与、共同治理的社区治理体系。从“哨声源”解决问题

6月1日凌晨，华贸中心社区书记刘东风又被电话铃声吵醒了，是北京市民服务热线12345转来的。

疫情期间，居民打入的电话太多，刘东风想了个办法，把自己的手机号作为12345的转接，“如果居民打12345说打不通华贸中心社区的电话，接线员就可以直接帮他把电话转接到我的手机上。”

社区治理一直是超大型城市常态运转的重要基础。

2020年2月，考察北京朝阳区安贞街道安华里社区，了解基层一线疫情联防联控情况，强调要使所有社区成为疫情防控的坚强堡垒。

面对一个拥有2000多万人口的超大型城市，北京市下辖的3422个社区基层组织高效应对疫情防控工作，社区工作者成为疫情防控的中坚力量，志愿者、物业、辖区内的机关、企事业单位联动合作，他们用实际行动，为广大居民筑牢了疫情防控的“铜墙铁壁”。

北京各社区结合自身特点，书写了基层治理的新篇章。全市深入贯彻落实关于加强社区治理的重要指示批示精神，基本形成基层党组织领导、基层政府主导的多方参与、共同治理的社区治理体系。

从“哨声源”解决问题

疫情以来，北京市把“12345”市民服务热线作为“哨声源”，凡是和疫情相关的诉求，全部纳入诉求办理“第一优先级”，做到立即办，优先办。

“12345”市民热线的接诉即办，社区也是一支重要力量。

疫情期间，刘东风的电话总会响起。他是朝阳区八里庄街道华贸中心社区党委书记，华贸中心社区位于北京市东长安街延长线上，地处北京CBD区域东部，这是一个由老旧居民区和涉外高档公寓、商务楼宇组成的复合型社区。

疫情期间，社区的来访电话总是爆满，“我能不能回京?”“我的弹窗怎么解?”这样的问题，刘东风和同事们总要反复回答。

6月8日下午，华贸中心社区，刘东风正在办公。新京报记者 汪畅 摄

有时候，社区电话正接着，刘东风的手机又响了。为了防止居民们打不通电话，他想了个办法，把自己的手机号作为12345的转接，“如果居民打12345说打不通华贸中心社区的电话，接线员就可以直接帮他把电话转接到我的手机上。”

在垡头街道双合家园社区，“12345”投诉的问题，促使社区和物业形成了专班制，社区接单，物业解决。

双合家园社区是北京市最集中的保障房社区，社区整体规模大，集公租、廉租、两限房于一体。

双合家园社区书记郑树丽说，之所以建立这样的共商共治模式，是因为社区收到的大部分“12345”投诉问题都直接与物业相关，“物业充当了首问责任制”。物业和社区有一个接诉即办的群，“物业第一时间响应，第一时间解决”。

比如电动车上楼问题，“12345”平台经常接到双合家园社区的居民投诉，看到派单后，社区工作人员就会把单转发到“专班群”，物业方负责安保的主管看到后，直接去查看电瓶车上楼的情况，“可能就会派保安请下楼，加大巡视力度和管理力度”。为了长效解决电动车上楼的问题，双合家园社区申请了安装充电桩和车棚的资金，由社区来负责购买简单的材料，物业负责出人工建车棚，“我们出料，他们出工”。

居民投诉环境卫生差，垃圾桶过满，社区这边收到一起，物业就抓紧处置一起。同时从长远上着手解决问题，寻找清运公司的问题所在，在社区的主导下，物业方最后重新更换了清运公司。

九年来，双合家园社区几乎所有的大事小情都与物业一起，他们办公也在一座楼。在郑树丽看来，形成这个模式是“一个12345引发了管理社区的路径”。

实际上，“12345”市民服务平台——接诉即办，早已是北京治理创新的品牌，在2019年便已入选首都城市治理网络舆情热词。在实际工作中，接诉即办在不断迭代升级，走向未诉先办和主动治理。

刘东风想了个法子，在华贸中心社区做到“未诉先办”。在华贸中心社区，平时的工作都在走访中完成，在居民尚未投诉时，就提前发现问题，做好处理。

6月8日上午十点多，刘东风和其他社工早已在各小区走访，与住户们沟通，听取他们近期的诉求。这样的工作已经持续了五年，“一万五千多步”，几乎每天，社区工作人员的手机都监测到了这样的步数。

党建引领“共商共治”

社会治理与党建工作的重心均在基层。

五年来，朝阳区大力加强基层协商民主，将其作为加强基层政权建设的基础工程，并就如何实现社区协商治理，如何让民主有序走入百姓日常生活等进行探索，形成了党政群共商共治模式。

在郑树丽的带领下，双合家园社区摸索出了一套“融合式”工作法。“融合式”的特点在于，打造一个“社区党委 辖区内N个党组织”的管理网络，打破过往“条块分割”的局面，辖区内的物业、企事业单位等多元治理主体共同发力，完成社区资源整合。

“融合式”工作法先后开创了“1351N”社会工作服务工作机制、党建工作联席会机制，以及在物业管理服务中的“双向进入、交叉任职”微创新工作机制。

2022年6月7日下午，双合家园社区书记郑树丽在整理小区出入卡。新京报记者 朱清华 摄

1351N社会工作服务机制，旨在充分形成党建工作联建的社会工作服务体系，具体而言，1即发挥社区党委核心作用;3是“三委共治”，构架党委会、居民委员会、社会事务协调委员会共同治理平台;5是“五方议事”，形成居委会、物业、社区社会组织、社会单位、专业社会组织议事机制;“一站式服务”构建全方位多元化的双合家园社区工作化服务网络;N个社区社会组织构建以社区公益性、社区辅导性服务和社区支持性服务为主要内容的社会工作服务体系。党建工作联席会机制，则是与社区内26家党建协调委员会成员单位签订了《双合党建共建协议书》，联席会每年至少召开两次，同时确保开展“联建共创”活动不少于4次。

2020年，新冠疫情暴发后，郑树丽号召物业加入防控工作，组建了一支由物业和社区共同组成的防控队伍。社区工作人员逐户摸排建立人员台账;物业工作人员24小时站岗，为进出的居民测温、登记，并组织进行环境消毒;各房屋管理单位及时上报住户信息，配合完善人员台账，社区、物业、社会单位各负其责，让摸排值守、环境消杀、防控宣传等工作快速走向有序。

社区办公楼的门口有一块宣传牌，上面写着“我们是一家人”，郑树丽说会一直沿着这个模式走，“无论是核酸检测还是卡口，都是共商共治一起解决，不分你我，分工但是不分家。”

为了畅通居民与社区的沟通交流渠道，郑树丽还推出了“社区移动议事厅”，将社区议事厅搬到居民楼下、搬到绿地凉亭中，引导居民合理合法表达诉求。

“我们小区的绿化，先天不足。”郑树丽说，“开居民议事会时，居民们总说希望能多种点树，但经费是个问题。”

2018年秋，社区紧邻的化工路扩建，路边的很多大树都要移栽，郑树丽心想，“这些树，如果就近移栽到我们小区就好了。”想法虽然美好，但移栽大树这事，不但社区管不了，街道也没权力，得找区园林绿化局。“只能走共商共治的路。”

郑树丽马上跟街道工委汇报了自己的想法。“街乡吹哨，部门报到”，朝阳区园林绿化局迅速响应。

经过严谨的实地考察和论证，区园林绿化局与街道工委、社区进行了协商，决定按照双合家园社区“全要素小区建设”规划，将化工路施工移出的部分绿树补栽到小区内，并由区园林绿化局进行绿化专业设计和养护。

2018年10月，30棵大树“搬”进了双合家园社区的新家，23棵社区原有树木也被重新移伐规划。受访者供图

2018年10月，30棵大树“搬”进了双合家园社区的新家，23棵社区原有树木也被重新移伐规划。通过居民议事会协商，大家同意在道路两侧，安装休闲路椅、环保垃圾桶等便民设施。社区的“绿色护卫队”成员，还对大树进行了认领，主动承担树木及设施的维护和管理。

现在小区内的主路两侧，全部补齐了银杏树;南北向道路两侧，全改种了国槐。

合力共建“小哥驿站”

共商共治方面，华贸中心社区党委探索的是另一种模式。他们不断深化服务意识，探索“资源整合、力量聚合、工作结合、活动融合”，凝聚多元主体合力参与地区共建共治共享。

华贸中心社区党委依托党建工作协调委员会，调动国华置业腾挪自身资源，划出一块专门区域，作为快递外卖人员电动车停车区、休息区。

这个休息区的名字叫“庄里小哥驿站”，这是一个黄色的小亭子，除了桌椅板凳，还有微波炉、电视、热水瓶。驿站周围，全是排列整齐的共享单车，一旁的充电柜林立。

这个区域，原先是物业公司的两个停车位。刘东风在小区走访期间，发现了快递员、外卖员的难处，“有时候车没电了，有时候高温没地方休息了。”后来，刘东风找了辖区内的物业公司，在寸土寸金的CBD附近均出两个车位，改建成了“小哥驿站”。

华贸中心社区内的“庄里小哥驿站”。新京报记者 汪畅 摄

去年下半年，刘东风上门去送“光荣在党50年纪念章”时，一位瘫痪在床的老党员说，夏天他们从来不敢开窗，窗户正对着某大厦酒店新装的三台大型空调室外机，“嗡嗡嗡”的噪音吵得他们夫妇俩寝食难安。一家人上门去理论过几次，酒店工作人员说要协商，但最终事情都不了了之。

刘东风立刻找到环保部门协商，多次走访这家酒店。最开始，酒店也没有立刻行动，刘东风和同事们像“钉钉子”一样，联合多家单位多次上门走访，终于协调好这件事。酒店将排风机挪了位置，将空调拆除，移至楼东侧墙角下，还在周边安装了隔音设施。

北京市朝阳区委社会工委委员、区民政局副局长赵博洋介绍，像双合家园社区、华贸中心社区这样共商共治的社区治理模式，是朝阳区长期探索形成的亮点。

从2014年开始，朝阳区就出台了《关于统筹推进党政群共商共治工作的指导意见(试行)》，提出了在党的领导下，以议事协商会为平台，充分整合党委、政府和多方主体，拓宽群众诉求渠道，丰富民意收集机制，完善为民服务和公共事务决策方式，形成党委、政府、多方主体共同协商、共同参与、共同治理的工作格局。

2019年朝阳区在此基础上出台了《中共北京市朝阳区委关于全面深化党政群共商共治工作的指导意见》，坚持共建共治共享的核心理念，动员各类社会主体共同参与身边公共事务决策。

赵博洋说，目前，党政群共商共治工作在朝阳区已经实现了常态化、制度化和规范化。全区建有社区、小区、楼院居民议事厅1922个，推选议事代表19729名。近年来，通过集中协商议事，共立项为群众办实事7000余件，涉及百姓出行、停车、养老、环境等方面。同时，共商共治的理念和方法逐步融入社会治理的整个范畴，朝阳区探索实践的“党政群共商共治工程”荣获了中国社区治理十大创新成果奖。

“被看见”的朝阳群众

双合家园社区的“融合式”工作法，在扩大以党委为核心凝聚力，链接多方资源的同时，更注重内部融合力量的汇聚与提升。

在区域化党建的框架下，双合家园社区党建工作联席会机制通过志愿服务联盟，积极推动社区社会组织的孵化、培育，促进社区社会组织积极、有效地参与社区治理。

为此，双合家园社区组建了15支自治队伍，并成功注册为社区社会组织，积极组织开展“乐民、娱民、助民、安民”活动，在社区公共安全、公益服务、环境卫生等公共议题上实现自助互助。

作为社区家园文化的重要载体，“双合之窗”编辑部创办的《双合社区生活》，是一个纯居民自治的纸媒，在社区居民中发行。

2021年七一前夕，双合家园社区书记郑树丽为小区里的志愿者——楼门护卫队整理袖章，讲解工作要求。受访者供图。

73岁的赵双平是“双合之窗”编辑部主编，也是一名志愿者。因为爱好书画和写作，加入了编辑部，负责统筹编辑部的稿件。

赵双平说，刚搬进小区时，买菜不方便，社区为居民找了直通新发地的蔬菜车，“老党员维持秩序”，那是志愿服务的雏形。等到陆陆续续居民入住多起来的时候，就有了“正经八百的志愿服务队”。

入住初期，从城区搬出来，赵双平有一种“失落感”，他们大多是从东城区搬过来的，东城区文化底蕴深厚，“一个胡同地名都有上百年的历史”，那样的环境和双合家园社区有天壤之别。

“社区党委和街道领导看得特别准，说文化不足，就着重把文化建设放在比较重要的位置。”赵双平说，社区组织了报纸设计大赛，参加者每个人出一期A4纸大小的手绘“板报”。社区把获奖人集中起来，成立了编辑部。

作为一份双月刊，从2015年第一期开始，每年大约有308篇文章，每份报纸四个版，大约有一万字。

编辑部的成员一共有12人，他们有自己的章程和办报理念。“说社区人，说社区事。”

这些年来，它几乎成了“小区的一部成长史”， 小区里的所有大事小情都在报纸里。小区路灯不亮，解决了，呼吁买菜难，也解决了。

郑树丽说，《双合社区生活》纸媒与“美丽双合”微信公众号的宣传，确保了社区信息交流的及时与畅通，使得每位社区居民知晓身边事、邻里情，提升社区居民入住的幸福感与安全感。

郑树丽说，除了双合编辑部以外，双合家园社区还有另外14支自治队伍，“比如合唱队，舞蹈队，绿化队，楼门护卫队……推动社区治理的触角真实延伸至居民家门口。目前，建立的楼院门栋微信群，已经成为居民自治的最基础环节。”

每一天，郑树丽都会戴着红袖章去巡查小区，看看小区卡口和核酸检测点有没有什么特殊情况。她的袖章上写着“朝阳群众垡头力量”，志愿者都统称为朝阳群众，垡头街道则加上了自己的“垡头力量”四个字。目前，双合家园社区一共有15支志愿服务联盟，260位志愿者。

而在华贸中心社区，“朝阳群众”们已经将志愿活动内化到自己的日常生活中。这些退休大爷大妈们，戴着印有“朝阳区志愿者”的红袖章，将共享单车搬运到特定区域，车头和车尾一律朝向一个方向，排得整整齐齐。平时，他们只是在社区附近走走逛逛，也会捡起一片垃圾，放好一些车辆。

北京市委社会工委副书记、市民政局副局长富大鹏介绍，截至2022年3月底，全市注册社区志愿者192万人。

近年来，北京市委市政府高度重视社区志愿服务工作，先后修订出台了《北京市志愿服务促进条例》《北京市志愿者服务管理办法》，规范指导各区开展社区志愿服务工作。各区多措并举抓好社区志愿服务工作，涌现出“西城大妈”“朝阳群众”“石景山老街坊”“丰台劝导队”等志愿服务团队，助力社区治理、疫情防控、便民服务、养老助残、矛盾调解、环境卫生等方面工作。

尤其在疫情期间，社区志愿服务团队协助做好核酸检测、社区值守、物资配送、防疫消杀、特殊人群服务、精神慰藉等志愿服务工作，提高了社区疫情防控能力，为社区抗疫作出了贡献。

年轻人的力量

按照《北京市社区规范化建设工作方案及验收标准》，朝阳区在软件方面，着重加强社区工作者和志愿者队伍建设，加强社区工作者专业化、职业化建设。

在双合家园社区，每当有新人来社区工作，郑树丽都请对方回答三个问题，“为什么来社区?来社区干什么?离开社区后能为社区留下什么?”

双合家园社区干部们平均年龄为36.5岁。这些年来双合家园社区一直奉行的都是传帮带的形式，老干部带新干部，所有的工作项目化。

九年来，从郑树丽这里培养起来的社区书记就有六位，他们都去了垡头街道的其他社区担任书记，郑树丽笑称，“我这里就是个摇篮，就是出干部的平台。”

刘婉婷今年36岁，2015年年初来到双合家园社区工作，她以前不太善于人际交往。面对居民，尤其是开展入户工作的时候，会觉得压力大，“害怕面对人，害怕面对居民的指责。”

在成为社区工作者之前，她的印象里，社区里年纪大的人多，对工作的认知则是，“喝茶看报。”

当真正开始工作时，社区的工作是盘根错节的琐碎，比如“有人家里有蟑螂，也会来问有没有蟑螂药。”

这些年来，她总结出收获最多的一点，“所有的事情，你只要硬着头皮去干，就能做到。”经过多年的锻炼，当能真正去解决问题，能让居民满意的时候，她开始觉得，“我也不错，我也挺棒挺厉害。”

当要统计一些数据的时候，刘婉婷习惯于用问卷星居民填报的方式，“更喜欢用互联网的方式，愿意把勤奋用在思考和尝试上。”在这个过程中，她能清晰感觉到自己的成长，也能体现个人在团队里的价值和作用，“因为你的参与可能让大家省了很多力气。”

在新媒体宣传上，刘婉婷充分发挥了年轻人的力量。在微信公众号刚刚火起来的时候，她提议设立双合家园社区自己的公众号，通过萌宝投票的活动，吸引了社区6000多居民的关注，“学着网上各种宣传的方式，关注量一下就上来了。”公众号普及之后，一些社区举办的活动，再也不需要到处拉人参加，很多居民开始“抢着来”。

赵博洋介绍，朝阳区社区工作者队伍有8000人左右，学历比五年前有明显提升，本科以上超过60%，50岁以下占到88%，社区队伍逐步向年轻化、高素质转变。

一张办公桌，经办所有事

与此同时，社区减负也在进行。为了落实社区减负，朝阳区实行社区工作事项准入制度，实行社区职责清单、计划清单、表格(系统)清单、挂牌清单等管理，让社区干部有更多的时间和精力办好群众身边的事。理顺社区党委、社区居委会、社区服务站三者之间的关系，明确各自职责定位，强化社区党组织领导核心作用、社区居委会的主体作用和社区服务站基础服务作用。

在华贸中心社区，一张办公桌，解决了社区群众接待的全部工作。这样的工作模式已经持续了五年。

6月8日上午，华贸中心社区小区门口，志愿者正在做防疫扫码工作。新京报记者 汪畅 摄

2017年，刘东风意识到，“虽然服务大厅里人总是很多，但是大家都不了解社区到底能为他们做什么，社区和居民之间的距离还是很远。”而社工们各自负责养老、综治等工作，在接待群众时，总是有的工位人满为患，有的工位则人迹寥寥，有时一人请假，居民就只能等。为了提高社区办事效率，刘东风在华贸中心社区推进了去行政化改革。

首先是办公区域的改造，他们摘下了原先门口挂着的十几块牌子，仅留下“社区党委”、“居委会”、“社区服务站”三块牌子。原先占地330平方米的办公区域也被缩减为75平方米，曾经人头攒动的服务大厅被撤了，被铁皮柜包围的七个工位缩减为一个工位。

如今，华贸中心社区的社工们每半年在工位上轮岗一次，他们熟悉各个岗位的工作，坐在办公桌前等待群众的来访。

2019年，北京市制定了《北京市社区工作准入管理办法(试行)》，明确社区职责清单，实现社区减负的源头治理。集中清理规范社区挂牌、开具证明事项，证明事项从100多项减少到3项，挂牌从120多种精简到18块，精简率87.5%。

北京市委社会工委副书记、市民政局副局长富大鹏介绍，目前，全北京市3422个社区现有社区工作者44140人，平均每个社区12.9人、服务约2000到3000户居民，人员配备居于全国前列，基本能够满足全市社区工作需要。取得社会工作师、助理社会工作师证书的人数1.6万余人，持证比例近40%，整体业务素质较好，专业化、职业化水平逐年提高。

富大鹏说，目前社区“两委”成员结构进一步优化，全部配备35岁以下年轻干部;大专以上学历占95%，一大批年富力强、素质过硬的新鲜血液补充进基层干部队伍，全面实现年龄、学历“一降一升”目标。下一步，我们还将按照市委市政府指示精神，结合社区治理精细化、疫情防控常态化要求，进一步充实社区工作力量，更好地为居民服务。

富大鹏说，北京市自2020年开始实施“优才计划”，通过脱产训练、岗位实训、专业督导等方式开展系统培训，帮助社区工作者提高理论水平和实务技能，动员社会工作者运用专业社会工作方法推进基层社会服务和治理，计划到2025年选拔培养600名优秀社区社会工作专业人才。

如今，76万名在职党员回社区参与治理，6.8万个社区社会组织活跃在居民当中。自治、法治、德治融合发展的社区治理格局正在逐步形成，党建引领、政府治理、社会调节和居民自治在此良性互动。

新京报记者 朱清华 汪畅 编辑 胡杰 校对 吴兴发