走otd订单需要注意什么（OTA搭建沟通桥梁提效）

走otd订单需要注意什么（OTA搭建沟通桥梁提效）除了技术层面的改进，践行真情服务过程中，OTA们也在改进传统的联系方式，比如，通过技术改进后的呼叫中心，以快速提供真情服务，解决用户的问题。据介绍，在携程订票的旅客遇到航班变动，近80%会自行在网站或App上进行退改签。提交退票需求后，最快10分钟即可退款。如果预订含“航变无忧”标签的机票，遇不可抗力因素致一程航班调整，可联系携程或在机场柜台免费办理另一程改签或退票。为此，近年来，OTA们纷纷通过技术改进、服务升级，积极响应民航局号召，全方位提升旅客满意度。以携程为例，该企业机票事业部的高级业务总监邵季红介绍，携程正探索人工智能、大数据等新技术在旅客服务中的应用，“不仅实现了机票退改自动化，还推出‘1小时飞人通道’、‘航变无忧’、‘机酒保障’等一系列服务创新，破解旅客出行中遇到的痛点”。（携程航变无忧保障）

7月22日上午，上海旅客刘先生刚到虹桥机场，就收到了航司发来的航班延误通知：受台风“安比”影响，他要搭乘的上海至广州航班“将延误6个小时”。

半小时后，他做了一个决定：先退票，再在携程App上刷临飞前机票。不到10分钟，机票退票款到账；又过了1个多小时，在机场等待的刘先生刷到一张距起飞还有50分钟左右的机票。成功订票后，最终顺利登机离沪。

刘先生能顺利成行，与OTA企业不断通过技术实现对旅客的“真情服务”密切相关。

所谓“真情服务”，是2016年中国民航局提出的服务要求。当时，民航局表示，全行业要坚持真情服务底线，打造民航“真情服务”品牌，增进旅客对民航真情服务的获得感。

为此，近年来，OTA们纷纷通过技术改进、服务升级，积极响应民航局号召，全方位提升旅客满意度。

以携程为例，该企业机票事业部的高级业务总监邵季红介绍，携程正探索人工智能、大数据等新技术在旅客服务中的应用，“不仅实现了机票退改自动化，还推出‘1小时飞人通道’、‘航变无忧’、‘机酒保障’等一系列服务创新，破解旅客出行中遇到的痛点”。

（携程航变无忧保障）

据介绍，在携程订票的旅客遇到航班变动，近80%会自行在网站或App上进行退改签。提交退票需求后，最快10分钟即可退款。如果预订含“航变无忧”标签的机票，遇不可抗力因素致一程航班调整，可联系携程或在机场柜台免费办理另一程改签或退票。

除了技术层面的改进，践行真情服务过程中，OTA们也在改进传统的联系方式，比如，通过技术改进后的呼叫中心，以快速提供真情服务，解决用户的问题。

“每当进入节假日出行高峰或遇到大面积航变，航空公司及OTA企业的呼叫中心就会格外忙碌。”携程方面介绍，据不完全统计，今年1至6月，携程机票客服部门月均接电话近1000万通。由于雷雨天气多发，7月超过了1100万通。

因此，携程还会在8时-12时、18时-22时这样的服务需求高峰时段增加人手，确保95%的客户问询都能在20秒内得到响应。

有统计显示，目前，国内机票订单中，绝大多数的订单是在线提交，携程、去哪儿等OTA凭借信息技术和客户体验，成为重要的航空服务提供商。

事实上，民航局运输司副司长于彪也表示，“OTA是面向旅客服务链条上的重要一环，是民航真情服务的生力军，对民航改进服务发挥着不可或缺的作用。下一步，将建立全链条、大格局的服务意识，同社会各方一道，共同改进民航服务质量。”