一个老百姓的诉求（百姓至上12345的北京故事）
一个老百姓的诉求（百姓至上12345的北京故事）图源北京日报市民服务热线的最大特点是“接诉即办”。相关部门在接到12345转来的市民诉求后，第一时间调查、处理、解决、答复。于是，以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制、应急处置机制、解决“最后一公里”问题的办理机制的“接诉即办”模式正式形成，这是全市为促进基层民生服务而采取的重要举措和创新机制。……一个个问题之后的“明白”，是市民直接和“市长”连线的自由，是12345市民服务热线的温暖，是“百姓至上”的生动实践。12345热线最早始于1999年6月15日浙江省杭州市设立的市长热线，后来衍生为“12345，有事找政府”。基层治理关乎国之大者，也是首都工作的大事。这一极为便捷的“下情上达”的工作方式很快成为首都的工作方式。2007年5月15日，北京正式启用12345“市长热线”。后来又叫非紧急救助热线、市政府服务热线，北京市委书记蔡奇亲自将其更名为市民服务热线。
“喂，是12345市民服务热线吗？我家外墙破损，下雨就往院里进水，修了几次，一直没有彻底解决。”
“明白，说一下你家是哪个区，具体的乡镇或社区楼号。”
“12345市民热线吗？我们经常到刺猬河公园锻炼，可这一段有一座跨河的公路大桥，我们到路对面需要绕出老远，很不方便。帮忙想个办法吧？”
“明白，说一下您的具体区属和居住地，便于我们联系。”
……
一个个问题之后的“明白”，是市民直接和“市长”连线的自由，是12345市民服务热线的温暖，是“百姓至上”的生动实践。
0112345热线最早始于1999年6月15日浙江省杭州市设立的市长热线，后来衍生为“12345，有事找政府”。基层治理关乎国之大者，也是首都工作的大事。这一极为便捷的“下情上达”的工作方式很快成为首都的工作方式。2007年5月15日，北京正式启用12345“市长热线”。后来又叫非紧急救助热线、市政府服务热线，北京市委书记蔡奇亲自将其更名为市民服务热线。
市民服务热线的最大特点是“接诉即办”。相关部门在接到12345转来的市民诉求后，第一时间调查、处理、解决、答复。于是，以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制、应急处置机制、解决“最后一公里”问题的办理机制的“接诉即办”模式正式形成，这是全市为促进基层民生服务而采取的重要举措和创新机制。
图源北京日报
除了12345市民服务热线这个主渠道外，还有人民网地方领导留言版、政民互动平台、网上12345等17种途径收集的诉求，都要以最快速度响应、办理、回复。
从2007年到2021年，北京市的“12345”热线工作取得了阶段性成果。2019年12月24日，《人民日报》在一篇长篇通讯中对“接诉即办”给予了恰如其分的、更为完整意义上的释义：
接，是义不容辞的态度和职责，是体现为人民服务的诚心与诚意是否到位。诉，是人民群众的期盼与需求，大到一段路的维修，小到一棵小树的补栽，只要群众有所需，政务就必须及时跟上。即，是闻风而动的作风和效率，民有所呼，我有所应，一呼百应，乃至未呼先应，是把人民群众放在什么位置的试金石。办，是扎扎实实的作为与担当。接诉即办的关键在办、在落实，只有把人民群众的关键小事放在心上，认认真真进行办理，才是以人民为中心的具体体现。
图源北京新闻广播
那么，接诉即办实施以来，作为“诉”的主体的人民群众又有什么评价呢，这个“诉”有没有人管，管到什么程度，满不满意？他们是最有发言权的，我们不妨摘录一些诉求者的言论：
一位百姓说，困扰多年的厨房供暖问题终于得到解决，这得益于市政府的12345市民热线，工人师傅克服重重困难，终于使暖气通水，将温暖送到楼上楼下十余户居民家中。
早上7:00向12345反映的问题，中午11:00街道和社区就联系我，下午就派了人员，接诉即办真是及时雨!好好好！
我家外墙破损，下雨就往家流水，一直未彻底解决。这次通过12345，街道办全力支持，问题得到解决，我们非常满意，以后再也不怕下雨了。12345真是咱百姓的连心线！
……
百姓的点赞最能说明问题。
“人民就是江山，江山就是人民。”“接诉即办”践行的正是新时代的群众路线，它的应用成为我们党践初心、担使命最具体、最有力的行动。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。2019年开始的“接诉即办”平台，是2018年“街乡吹哨，部门报到”的深化和延伸，是基层治理体系的重大创新。除120、110等紧急求救类热线，它整合了约60条热线，339个街道乡镇、市级部门和公服企业，全面收集群众的诉求和问题，补短板、强弱项、扫盲区。千头万绪就是千家万户。这是一个由市委市政府主要领导、区委区政府主要领导亲自抓，有关部门及全市各方面一起响应，一个以人民为中心、党委政府为后台、12345热线为牵引，一号响应、多网融合，一单到底、全市联动，共同解决群众困难的为民服务平台。市民群众从下至上的诉求与书记市长从上至下的压力，引导全市各级党员干部朝下看，往下走，办实事，将对上负责与对下负责结合起来，更加及时、准确、有效地回应人民需求，落实为人民服务的职责。
从深化改革的角度上讲，接诉即办也遵循了以问题为导向的认识和实践方向，成为推动超大型城市治理精细化的重要推手，成为推动问题解决的引擎，倒逼了从被动治理转向主动治理、从管理型政府向服务型政府的转变。在努力探索首都基层治理现代化之路的理论和实践上取得新进展。2021年，《北京市接诉即办工作条例》的颁布和实施，标志着接诉即办工作从领导强力推动发展，到依法依规办理的法治化新阶段。
北京市委书记蔡奇同志在2019年12月31日的市民热线情况日报上一段批示充分体现了人民公仆和人民间的鱼水情分：今天是2019年最后一夜，见到市民热线反映日报，又似与市民面对面，倾听他们的诉说。12345就是一个纽带，拉近了政府与群众的距离。
0212345热线是社区和村庄不便、不捷的治理之需，是人民心声的信息之源。
2019年以来，12345热线共受理群众反映3134万多件，其中诉求1301万件，占比41.5%；咨询1833万件，占比58.5%。群众诉求解决率达到89%，满意率提升到92%。
三年来，市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。目前，12345热线派单覆盖全市16区的343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。
以2020年为例，12345热线共接到反映北京市房山区相关问题的线索就有297361件，需要交办的193658件，其中疫情诉求15281件，日常诉求178377件，约占全市交办总量的5.7%。反推全市，那该是多大的诉求量？业界敬称，12345热线，这是群众问题的“信息港”，来自四面八方，又流向四面八方。
我们就看看这个“信息港”的具体“吞吐水平”。
一市民反映，因离职后导致保险断缴，不能办理其他相关业务。河北省王先生等三人讨要做临时保安时拖欠了一年多的工资。市民反映，石楼中学周边的部分路段路灯不亮。市民反映，每到夏季，东庄子村排水沟就会因排水不畅产生恶臭……
像这样的电话，12345每天就要接到三四万个，转回房山的平均每天约有七八百个。有问题，找政府；有困难，12345。12345成为了解决问题的“呼叫哨”，群众诉求的“直通车”。
问题千奇百怪，事情五花八门，声源若吼若泣，件件关系民生。
区医保局接到“因离职导致保险断缴”的诉求后，马上与诉求人进行沟通，及时将相关政策及处理方法详尽告知。得知其因身体状况出入不便，工作人员便驱车来到了诉求人居住的小区，帮其办理了相关手续。区人力社保局接到“讨要做临时保安时拖欠了一年多的工资”的诉求后，该局监察部门敏锐地感觉到，这是属于无具体公司、无合同、无长期工作地点、无一级主体责任的“四无”诉求，解决的难度相当大。但他们设身处地为百姓着想，被拖欠的工资是诉求人本就不太宽裕的生活费，既然是群众的难事，是合理的诉求，再难也要办。
工作人员拿着诉求人仅能提供的几幅照片一一比照分析，确定了大致地点，再跟多家保安公司联系印证，驱车奔波于张坊、韩村河等多个乡镇间，费尽周折，才找到了用工的保安公司，原来是“保安头”冒领工资后，人间“蒸发”了。监察人员并没有就此撒手不管，凭着一股子“一追到底”的劲头，会同当地乡镇开展联合执法，最终迫使“保安头”露面，退出了冒领工资。每一个拿到钱的人、每一个被从“困扰”中解救出的人，对于党、对于政府的感恩之情就不必细说了。将心比心，如果是我们遇到这种难事，被人家在千言万语、千辛万苦中化解了，会作何感想？
基层是党的执政之基、力量之源，正是因为在党建引领下的千千万万共产党员和机关干部有着“以人民为中心”的至真理念，才有了严寒酷暑下为人民利益在基层奔波的一个个身影，才有了从信息之源上赢得的无数个点赞的信息。
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北京作为超大城市，1.6万平方公里、2200多万人，人口多、地域广、发展不平衡是基本市情。北京的发展牵动着的心。曾多次深入北京考察，就首都改革发展和建设治理作出重要指示，要求“城市管理要像绣花一样精细”。
“精细”何为？城市管理的目的何在？一言以蔽之，就是把人民对美好生活的需求作为我们的奋斗目标，充分体现以人民为中心的理念。12345热线为我们了解群众需求、了解基层情况，实现党建引领、全域发动、全域共治找到了最好的抓手。据区政务局统计，2020年，市民反映前十位问题共计84961件，占诉求总量的近70%。主要集中在城乡建设、住房、市容环卫、公共服务、市场管理、物业管理等方面。因而，市民热线在一定程度上成为了城市运行的“晴雨表”。
人类发展史，就是一部不断改善生活环境、提高生活质量的历史。城市的每一项配套和服务设施在优化服务的同时都不可避免产生这样或那样的问题。
有人反映，小清河某段跨河路通行不便，由山石连接的步道遇雨就会被淹没，造成百姓通行不便。通过调研了解到，这种步道虽野趣盎然，景观效果好，但却不方便老人及儿童通行。区水务局高度重视，在对该段河道清淤并提升水质的同时，保留原有美观的“效果”，又筹集资金，在其不远处搭建了一条长约60米的跨河栈桥，很好地解决了美观、安全隐患和市民通行需求的问题。
便民跨河栈桥丨摄影：李佳文
有市民反映，拱辰街道宜春里小区一污水管道堵塞。经调查，该社区经常出现这类问题，原因是排污管线年久失修，老化严重。接诉后，街道和社区立即行动，协调区水务局、城市管理委等多部门对污水管道进行了更新或维修，困扰居民多年的问题得到解决。
2020年防疫情况好转以来，北京市房山区阎村镇开古庄市场重新营业，但开闭门时间为早8:00至12:00。有市民反映说，相毗邻的星城中学、小学也陆续开学，早上7:00多学生到校，市场还未开门；下午放学时，市场大门早关了，很不方便“借”道通过。阎村镇接诉后，到现场进行调研，综合防疫等要求，最后决定，在原有检查口的南面，新增设一个进出口，以方便学生上下学。市民反映，石楼中学周边的部分路段路灯不亮，存在安全隐患。接诉后，该镇召开了专题调度会，筹集资金对该路段照明设施进行了重新安装和改造。他们举一反三，未诉先办，在调研基础上，又对全镇7个村及房琉路、瓦梨路等7条镇域主干路的照明设施进行了检修和改造，让中心区的公路全部亮起来。
城市微治理，微微暖风吹。市民群众不仅是投诉主体，也是治理主体。首都治理水平的提升，离不开全体市民作为城市治理主体参与城市治理的自觉与自治。各级党委政府也罢，各相关单位也罢，因忙于事务，可能没有太多的时间关注到百姓生活的细枝末节，就像前面说的“野趣盎然”的河中步道，看着美观，想法挺好，但却存在着一定风险。而12345热线，充分调动了人民群众的积极性，把城市治理中的“鸡毛蒜皮”展现出来，让有关部门“有的放矢”，让城市的设施更趋于人性化，让人民群众更有幸福感。
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雨中的执勤人员丨摄影：李佳文
12345热线不仅是城市治理的“晴雨表”，也成为了突发应急的“传感器”和基层治理的“指挥棒”。
琉璃河镇地势低洼，是全区的主要泄洪区之一，近年来曾发生内涝和淹没农田、水涌住户现象。面对2021年的极端天气，该镇积极作为，未诉先办，从多个方面开展了防洪避险工作。一是对河道附近的“隐患”住户先行转移，对重点地区和地下空间进行排查。二是对辖域内的大石河、小清河、永定河、挟括河等多条河道开展巡查，对河道附近从事种植养殖业的人员实施劝离，并加强宣传。三是对镇域内5处桥涵、5处易积水点位等重点部位加强值守，遇特殊情况则采取措施。
四是保证70支、1145人的抢险人员和沙袋、水泵等抢险物资及时到位。由于工作超前，确保了全镇去夏以来的安全度汛。有居民反映，青龙湖镇豆各庄小区一栋楼的墙角出现裂缝，存在安全隐患。经查，该处裂缝因墙外积水导致地基下沉所致。镇里随即协调施工单位，对裂缝进行处理，重新回填土方并夯实，地面则用混凝土铺实并设计了积水回流坡度，根除了积水导致的地陷问题。有人反映，108国道复线出现山体落石，存在重大安全隐患。佛子庄乡接诉后，第一时间与来电人联系确定点位，采用“吹哨”机制，区公安、交通、公路等部门赶到现场，及时清理了横在路中的落石，并对周边山体实施了隐患排查，避免了人民群众更大的生命财产损失。
工作人员的“口罩脸”丨摄影：李佳文
安全是生活，工作更是生活。基层治理首先就要为解决人民群众的工作和生活环境营造良好条件。2020年底以来，市民服务热线陆续接到多起关于“消防工程师培训”涉嫌骗钱的投诉。区市场监管局相关部门很快约谈了该机构负责人，通过调查了解，发现了该机构虚假宣传等多个问题，最后责令其退还了27位消费者的费用，为消费者挽回损失10余万元。迎风街道的高家坡社区居民40%左右为老年人，正像社区的名字一样，该社区位于迎风街道西北的一个坡台上，不通公交，老年居民出门极不方便。居民通过街道及各种渠道反映出行不便问题。
燕山办事处协调区里和市里相关部门，终于使问题得到解决，现在有一条专线车就从社区门口发车，极大方便了居民的生活。轻轨燕房线城关站西侧过河天桥因建设较早缺少无障碍设施。接到转办单后，区残联会同城关街道进行实地考察，形成改造方案，并于2020年5月中旬完工。改造后，无论轮椅、自行车、残疾人或老年人都可以安全平稳地通过跨河桥了。
0512345热线既然是百姓的便捷线，是党和群众的“连心桥”，理所当然就成为了干部作风的“试金石”，尤其是一些棘手的、“民告官”的问题。你愿不愿办，办到什么程度，不仅考验着乡镇街道部门的一般干部，更主要的是考验着领导干部，有没有信心和耐心把群众的“烦心事”办下去。实践证明，我们的各层级干部经受住了各类“烦事”“琐事”的考验，用群众的话说，“政府”不是在群众之上，而是在群众之中。
大安山乡一妇女带着七个月大的婴儿回娘家接母亲出来，原想着去去就回，却被突然而至的山体滑坡困在山上，一应婴儿用品均没有带够。该妇女拨打了12345热线。村里了解情况后，将他们接到了村委会，并备齐了婴儿用品，直到险情排除，母女三人顺利下山。
如果说，这种基本属于“问题型”的救援还是政府工作人员分内职责的话，那么，非紧急的“援手”那就太多了。这已不是任务，而是人民公务员为人民服务的职责和使命了。
剪纸艺术是一门具有广泛群众基础的民间艺术，2006年被列入国家非物质文化遗产名录，因而城关北街社区连续多年来的剪纸班活动深受居民欢迎。自疫情发生以来，为保持该班的延续性，城关街道便将防疫和温馨服务统一起来，为剪纸老师的课程录制视频，建立学员微信群，使剪纸艺术成功上线。大家在网上学习、交流，分享成功经验，推动了剪纸班的延续和剪纸艺术的更广泛传播。
响应率衡量态度，解决率衡量效率，满意率衡量结果。接诉即办将应急处置与长效治理相结合、精准派单与强化考核相结合、政府主导与社会参与相结合，聚焦民生诉求，实现了群众困难的点对点解决，带来了干群关系的实打实改善。
06“这里的治理靠契约，这里的革命静悄悄。”几年来，在人民至上理念的推动下，在倡导不诉自办的“广阳式经验”上，北京的各政府部门、乡镇、街道、社区的接诉即办工作总结出了一系列好的经验、做法。他们与居民共情的真诚，把百姓的事当成大事、要事、急事和自己的分内之事的情感，诠释着新时代的群众路线，在推进接诉即办、未诉先办与不诉自办三位一体方面形成了完整闭环。
北京市房山区市场监管局的“渐次升级”前置工作法、区水务局的“市民园长”工作法、西潞街道的“21357”工作法、向阳街道的“三派两督两回访”工作法、长阳镇党建引领“幸福十五区”工作法等，在推进问题解决方面都发挥了重要作用。燕山地区启动了有呼必应、一呼百应、未呼先应的“三呼三应”机制，极大推动了问题的解决。
党委领导、政府负责，民主协商、社会协同，公众参与、基层自治，法治保障、科技支撑的家园治理体系，人人有责、人人尽责、人人享有的家园治理共同体，成为基层治理的重要前提和成功经验。
星城街道推出了“离案工作法”，推进未诉先办工作。每位社区工作人员，每周至少2小时离开案头，深入居民家中，动态更新离案工作业务数据，让自己成为社区的“活字典、活档案、活地图”，实现了“家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清”。三年来，通过“离案工作法”及社区服务综合管理平台，未诉先办、主动治理涉及民生问题1500余件，包括居民反映的新设垃圾桶站位置、住房漏雨、群众晾衣等诸多问题，许许多多矛盾被化解在了萌芽状态。
程林同志原是东风街道办事处副主任，也是区里接诉即办工作的先进个人。她做“接诉即办”工作就像个“急先锋”，第一时间到现场，第一时间调研，第一时间解决问题。对她来讲，承办单无常，加班加点也无常，没有节假日也习以为常，她也就成了机关中出了名的工作狂。一天傍晚，有人反映辖区内某处井盖因大雨冒水，很快在路中冲出一条小河，行人路过十分不便。程林第一个赶往现场，了解情况后即联系相关部门。在等待处理的过程中，她坚守在路边，不断提示过往行人，避免危险发生，自己恨不得也会“百般武艺”，撸起袖子，开始抢修。这一留守，就在雨中站到了凌晨两点多。
程林在东风地区治安岗亭
程林所在的东风街道是燕化公司企业和居民聚集地，部分住宅区建设时间早、基础设施薄弱，基层治理面临着老旧小区改造、企业改制历史遗留、“三供一业”移交、“厂中村”腾退等一系列难题。结合分管工作，程林长期扑身在基层，发现问题，解决问题，“未呼先应”，“苗头”处理。“厂中村”腾退工作启动以来，承接
居民居住的燕和园社区楼宇因建设时间较长，公共服务设施出现自然损毁等问题。她带领工作人员主动摸排小区居住方面的问题、建议20余条，积极对接相关部门，确保了居民顺利入住。
多年的群众工作，使她成为了社区的一分子，每当她的身影出现在社区时，总有热情的居民邀她去家中坐一坐、聊一聊。她为自己归纳的“六心”服务是：耐心接单，问清诉求和归属；热心上门，了解诉求和心情；真心服务，解决诉求和问题；细心分析，解决同类诉求；诚心回访，获得居民理解；爱心付出，赢得群众认可。
她把工作当事业，365天恨不能天天扑在岗位上，沉浸在解决居民“三心事”带来的快乐中。责任、情怀、乐趣，就是她做工作和12345市民服务热线的座右铭。她努力在群众工作上多用情，在为民办实事中多用心，在破解群众身边“三心事”上多用力。
接诉即办是依托大数据、人工智能等数字技术直接受理市民群众的投诉和咨询、实现对社情民意的全方位感知、对群众困难的精准化掌握的。但无论是多么先进的科技，从事基础工作的一定是人，正是因为有着成百上千个程林式的干部不避风雨、不屑寒暑地奔波在基层一线，才有了人民至上理念的脚踏实地，有了接诉即办工作的不断前行，有了千千万万群众的岁月静好。
签发丨海琪 雪飞 钟月玄晖
【文章来源：《北京纪事》10月刊】
