长热集团发展前景：长热集团963963服务平台全面升级

长热集团发展前景：长热集团963963服务平台全面升级扩充人员队伍，增加坐席数量，提供优质完善服务为广泛接受群众和社会监督，长热集团为用户提供了满意度评价服务，在拨打963963客服电话后可对话务员服务进行评价，通过系统定期定量分析，为进一步总结经验、改进工作、提升服务提供了大数据支持。同时，也让长热集团深入了解用户诉求，更加清晰用户对我们的满意程度，为提升服务水平指引了方向。该平台可基于热用户居住区域和所遇供热问题精准下派工单，真正地做到有的放矢。长热集团对客服人员的服务技巧、文明用语、接听规范及日常服务中涉及的方方面面都有严格的要求与管理。为拓宽服务渠道，化被动为主动，长热集团还加强了报修数据分析管理，便于在服务中寻求共性问题，有针对性地制定解决方案。2017年，长热集团客服热线963963将服务范围由市内扩大到省级，目前，可为全省10余市州40余万热用户提供用热相关服务。面对越来越多元化的用热需求与热用户的诉求，长热集团客服中心经过两年

“供热”作为关系到百姓民生的重要服务，一直受到大家的广泛关注。随着社会的发展进步，传统的达标型供热俨然无法满足百姓的基本需求。在保障百姓家中温度的同时，“服务”成为了考量热企的一项重要指标。近年来，长热集团不断发展壮大，时刻不忘肩负的社会责任，不断提升服务质量和水平，加大963963客服平台升级力度，以优质的服务为企业和用户之间架起了桥梁和纽带。

我省首家大型

集中式供热服务平台建立

长热集团客服热线963963是我省首家大型集中式供热服务平台，集咨询、报修、投诉、反馈、回访等功能为一体，于2016年正式开通，运行期提供24小时咨询服务。这一便民服务平台的推出，极大地提高了集团的服务质量，有效解决了多年供热维修电话难打的问题。

该平台可基于热用户居住区域和所遇供热问题精准下派工单，真正地做到有的放矢。长热集团对客服人员的服务技巧、文明用语、接听规范及日常服务中涉及的方方面面都有严格的要求与管理。为拓宽服务渠道，化被动为主动，长热集团还加强了报修数据分析管理，便于在服务中寻求共性问题，有针对性地制定解决方案。2017年，长热集团客服热线963963将服务范围由市内扩大到省级，目前，可为全省10余市州40余万热用户提供用热相关服务。

面对越来越多元化的用热需求与热用户的诉求，长热集团客服中心经过两年的磨砺与积淀，在2018年全面升级推出多项新举措，为更好地帮助用户解决问题提供了技术保障。

规范服务体系，严格服务流程，增设用户评价功能

为广泛接受群众和社会监督，长热集团为用户提供了满意度评价服务，在拨打963963客服电话后可对话务员服务进行评价，通过系统定期定量分析，为进一步总结经验、改进工作、提升服务提供了大数据支持。同时，也让长热集团深入了解用户诉求，更加清晰用户对我们的满意程度，为提升服务水平指引了方向。

扩充人员队伍，增加坐席数量，提供优质完善服务

生产、服务相辅相成，互相支撑， 963963服务平台是长热集团智慧供热系统不可或缺的重要组成部分。本供热期为更好地服务用户，长热集团话务员由12名增加至16名，并实现4-6坐席向6-8坐席的升级。客服中心现拥有PC终端80多点，手机APP终端700多点，16名话务员经过“吉林省受话行业协会”专业培训后合格上岗，整个系统随着供热面积的增大可随时拓展升级，以满足百姓的供热需求。

拓展信息来源，完善组织架构，多维了解用户诉求

长热集团围绕平台紧抓服务，完善了以热用户为中心的服务机制，从根本上实现了“网络化管理，团队式服务”的服务理念。面对信息化时代的来临，长热集团根据用户诉求及客服工作发展的需要，不断拓展平台功能。在使用过程中，长热集团指定专人读报读网，对新闻媒体和网络媒体反映的供热问题进行收集梳理，通过客服平台进行处理，做到信息采集及时，问题处理彻底。

适应社会发展，增加服务元素，实现网络自主报修

为了更好地适应网络发展、信息互通，改变以往电话报修的单一方式，长热集团在原有963963客服平台工单流转的基础上，新增“长热集团”官网报修以及微信公众平台的报修功能，极大的缩短了供热初期因电话较多导致的报修难、维修慢等问题，有效提升了热用户在“互联网 ”供热模式下的服务体验。

开展调查走访，坚持边查边改，提升主动服务意识

针对供热期气温变化情况，为更加清楚供热状况，充分掌握用户室内温度，长热集团开展了“供热情况大走访”活动，在供热过程中采取“边供热、边发现、边解决”的方式，重点对辖区内“边、顶、底”用户进行走访排查，上门发现供热服务问题，化被动报修为主动发现。

从用户角度出发，坚持把热用户的小事当作自己的大事，从热用户最关心的事情做起，从热用户满意的事情做起，让热用户有温暖，同时促进供暖服务向高标准迈进。

完善便民服务项目，地热清洗惠及春城百姓

除打造963963服务平台外，长热集团还不断拓展便民、惠民服务业务，集团下属吉林省长热维修实业有限公司完善了地热清洗、地热铺装、供热管道疏通等10余项贴心的便民服务。

值得一提的是，在地热清洗服务方面，长热维修实业公司先后引进国内外先进的脉冲清洗设备50台，有多年从事供热维修经验的技师团队40余人。两年来已为春城百姓合计清洗地热280万平方米的面积。

身为国企，长热维修实业公司让利于用户，以低廉的成本价格，热情周到的服务，专业的地热清洗流程，极大提高了居民的供热质量。

为了让百姓了解自家的采暖设施，长热集团维修实业公司还与长春市内多家大型社区联合开展了“供热服务进万家 长热维修暖民心”系列公益活动百余次，提供专业的供热维修咨询指导数千次，深受广大春城百姓的认可。

集中供热是一件需要实实在在、持之以恒做下去的民生工程，关系着百姓的生活质量，同时也深深影响着广大群众的幸福感。百姓的事就是大事，长热集团会继续加强精细化管理，以963963服务平台为依托，全力做好用户服务工作，倾听百姓诉求，对各类投诉及时受理、反馈，为服务民生、维护稳定、提升长春市居民幸福指数做出应有贡献。

东亚经贸新闻记者 周东魁/文 王振东/摄