维护客情的思路：客情维护的三个重要细节

维护客情的思路：客情维护的三个重要细节二、客户评价美克拉系统客户可在Pad、手机、POS机签名，多端同步一般来说需要客户做电子签名的情况，无非是购买项目开单的时候，到店做了护理项目的时候，或者进行已购项目的勾转等操作，需要客户同意的时候。这其中，护理后的客户签名是最常用的，也是最需要的。电子签名就是以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。简单来说，就是客户的电子印章。电子签名从2005年电子签名法颁布实施以来，在很多领域都开始广泛使用，特别是像网上银行、实体银行、电子政务等场所。电子签名一方面能识别签名人身份，另一方面也表明签名人对内容的认可，是具备与传统签名等同的法律效力的。此外，我们一直强调，门店服务就是要给客户极致的体验，这里的体验并不仅仅只是客户躺在床上，你给她做项目的体验，更包含了她从进店到离开的仪式感。电子签名，就是这个仪式感的高潮，会让客户有一种受尊重，被重视的感受。对客户而言，只有

门店的服务是否能让客户满意，在于是否做到了极致的服务。也许会有老板说，感觉已经把服务做到了极致，但是客户依然在悄悄流失。那么，也许是因为你忽略了三个非常重要的细节。

一、电子签名

记住这句话：电子签名是防范风险的一道屏障。在给客户做运营咨询的过程中，我们发现，就算一再强调要让客户做签名的动作，但仍有客户不重视或者忘记。这其实是一个危险的信号，你忽视了对自己和员工的保护。

想想看，什么时候会用得上电子签名？基本上只有在和客户之间扯皮的时候，一旦客户事后不满意服务或者寻隙找事，这个时候她的电子签名就是一道安全锁，保障你和员工不被讹诈。

一般来说需要客户做电子签名的情况，无非是购买项目开单的时候，到店做了护理项目的时候，或者进行已购项目的勾转等操作，需要客户同意的时候。这其中，护理后的客户签名是最常用的，也是最需要的。电子签名就是以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。简单来说，就是客户的电子印章。

电子签名从2005年电子签名法颁布实施以来，在很多领域都开始广泛使用，特别是像网上银行、实体银行、电子政务等场所。电子签名一方面能识别签名人身份，另一方面也表明签名人对内容的认可，是具备与传统签名等同的法律效力的。

此外，我们一直强调，门店服务就是要给客户极致的体验，这里的体验并不仅仅只是客户躺在床上，你给她做项目的体验，更包含了她从进店到离开的仪式感。电子签名，就是这个仪式感的高潮，会让客户有一种受尊重，被重视的感受。对客户而言，只有最后做了电子签名，她此次服务才算完整、才算结束。

美克拉系统客户可在Pad、手机、POS机签名，多端同步

二、客户评价

为什么要重视客户评价？因为你的客群已经发生了改变。

曾经美容院面对的客群，大多是60~70后，她们消费能力强，但骨子里的金钱观却是能省则省，他们习惯低频消费、重视品牌，所以，想要切入他们，关键在于：打感情牌，做好客情，叫她一声刘姐、张姐也许她就跟随你了。

到了80、90年代，更多的是上有老、下有小的客户，他们的消费习惯是规划性开支、按需消费，很少会冲动消费，他们是感性和理性的结合。要想打动她们，关键词是：体验感以及和他们同频。说白了，她需要你懂她。

而到了现在，随着互联网和移动互联网的告诉发展，美容院的客户迎来来90后、00后，他们对于品牌的选择更多是依赖陌生人的推荐。客户在决定购买一个产品前，习惯上网搜索相关评价，看别人的使用感受，重度依赖“种草”。种草、拔草、弃坑、填坑成为她们的交际语言。

客户评价到底有什么用？酒香也怕巷子深，客户的每一条评价，都是品牌最好的见证。如果你有一个好朋友在某个店里做过服务，评价非常高，当她推荐给你时，往往你的接受度就非常高。现在，人们已经不再十分看重广告，而是直接向自己的关系网中用过产品、体验过服务的人咨询使用感受，这意味着，只要做好客户评价，你就能切实影响客户的购买决策。

客户评价在网络时代非常重要，美克拉客户评价体系，支持门店对客户评价进行置顶、精选或隐藏评价的操作，同时门店可以回复客户评价，与客户友好互动。从美克拉后台数据显示，客户满意度做的好的门店，能带来更多的客户。

三、客户回访

相信大家都知道一个道理：获取一个新客的成本是维护老客的5-10倍。而遭遇了了2020的新冠肺炎疫情，获客的成本更是水涨船高，一大批小的美容院关门倒闭，就算勉强支撑的门店业绩也是断崖式下跌。

这时候，越来越多人意识到：有忠实的老客对稳定门店业绩有多重要。但是，客户不会因为在你这消费了就自动变成忠实老客对不对？如何让老客变成忠实粉丝，有一个低成本却高效的方法，值得小主们认真对待——做好老客的回访和跟进。

据国外一项研究表明：当回访有效率达到85%，门店收入可提升20%。你想想，在我们身边，大部分客户到店后是不是并不会立刻购买，往往从体验到购买要花1-2个月，甚至还会遇到“货比三家”的客户。面对犹豫期的客户，定期回访就特别重要，不仅有助于留住客户，也能为门店的业绩“添砖加瓦”，扩大品牌的影响力。

传统的回访方式，大多是前台或客服人员，先在一堆预约单中翻看会员预约信息，然后打电话了解护理的情况，再叮嘱日常保养的注意事项，最后为其预约下次到店时间。流程耗时长，人工投入大，最重要的是特别容易遗漏。这都是因为回访靠人力，回访机制不完整，过程难以监督。

所以，该怎么做好“回访”，这件看似简单的事情呢？制定回访计划！客户到店时，门店前台及时记录其详细信息，包括做了什么项目，做了多久，谁给做的，什么时候离店等等，据此制定完整的回访计划，便于后期回访时能给客户留下专业且负责的印象。

美克拉客户回访系统

美克拉系统可根据项目、时限等条件，在系统中设置好回访规则。当满足条件时，系统会自动推送回访任务，提醒相应人员能准时执行回访工作，确保回访工作落实到位。虽然回访是一件很普通的事情，但是通过遵循最佳时间，结合美克拉系统的自动回访功能，就能极大提升回访成功率，对业绩产生积极影响。