美容院用品的营销方案（美容院店面管理手册）
美容院用品的营销方案（美容院店面管理手册）• 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100% • 营业额实绩的成长率 • 营业额的目标管理 • 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ） • 营业额目标的达成率
前 言
• 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。
• 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。
• 营运目标的管理
• 营业额的目标管理
• 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ）
• 营业额目标的达成率
• 营业额实绩的成长率
• 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100%
• 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100%
• 人员生产力成长率
• 营业额和费用、利润的关系
A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。
其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ）
其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额
对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：
BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率
B 、店经营利润回收的起点：
由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。
• 存货的目标管理
• 商品回转率的掌握
分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。
检讨的重点如下：
• 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。
• 销货的作业是否恰当
商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？
店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？
是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？
• 对于商品的销售结果，是否密切关心？
• 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？
• 最适存货量的掌握：
当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值
• 盘点对存货效益的评估
商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。
盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100%
（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）
店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：
• 。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？
• 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？
• 盘点作业是否确实完成？
存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100%
盘点误差金额 = 盘盈金额 盘损金额
• 不良品率的降低
• 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100%
• 不良品发生的原因
店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。
店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。
店长对不良品的处理态度和速度。
• 费用的目标管理
指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。
• 在常规情况下，营业费用包括以下类别：
• 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。
• 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。
• 水电费
• 房租：指营业场地的租金支出。
• 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。
• 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。
• 修理费：指设备修理维护支出。
• 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。
• 接待交际费
• 其它营业费
• 折旧费
• 费用控制率的评估
费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100%
• 费用成长率的评估
费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ）
= （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100%
• 费用预算分析表（见附表 5 ）
• 顾客关系管理
• 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。
• 接待服务
• 清洁感
• 照明
• 空调
• 调合店内气氛的音乐
• 休息区
• 洗手间
• 柜台
• 大门入口处
• 店内气氛
• 保持良好的服务水准
• 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好
• 语言的统一
不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。
• 确保大门入口和通道无阻
须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。
• 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。
• 接待顾客方面言行操作。
• 商品陈列的效率化。
• 下雨天，对放置雨伞地方的管理
• 美容院的宣传活动
• 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。
• 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。
• 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。
• 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。
• 处理顾客的抱怨
• 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人
• 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：
• 决不能感情用事
• 立好处理解决
• 认真负责的态度
• 使顾客情绪稳定下来
• 让顾客把话讲完，决不插话辩解
• 不要忘记用好意对待顾客
• 不要指责顾客的错误
• 应该从顾客的抱怨中学到东西
• 服务人员的管理
• 对健康和精神面貌的管理
• 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。
• 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。
• 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。
• 代理人制度的建立：
工作代理时，须交待清楚下列事项：
• 替负责时间
• 替执行的工作内容
3 ）指示处理特殊事项的办法
4 ）告知与自己联系的方法
• 对员工的理解
• 必须了解每天的具体情况
既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。
• 排除感情成份，要做到客观的理解。
• 必须一视同仁，公平对待。
• 必须掌握管理员工的技术
• 表扬的方法：要在大家面前公开表扬
• 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。
• 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。
• 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。
• 随时鼓励部属
• 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。
• 正确处理人事 的方法
• 把问题弄清楚
• 确定目的
• 掌握记录
• 检查记录
• 查阅适合于该项问题的规章和惯例。
• 要了解当事人的意见和心情。
• 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法
• 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形
• 对照规章，方针、范例
• 可能的处理方式
• 会产生哪些影响和效果
• 选择最好的处理方法
• 进行处理
• 是否由自己独自处理
• 是否需要别人的协助
• 选择适当的时间和场所
• 确认处理的效果
• 选择适当时机，决定次数
• 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。
• 透过问题的处理，得到哪些效果。
• 案例：纠正部属错误时，应注意的事项：
• 要在自己冷静的时刻
• 要隔一段时间
• 不应时间过长
• 要在当天之内进行
• 确认自己是否能处于兴奋状态之中。
• 单独进行
• 场所选在哪里最好
• 要创造自然而然与对方单独碰面的条件
• “你到我这里来一下”这种方式不可取
• 审度是不是最佳时刻
• 要掌握全部事实
• 训斥并不是最好方法
• 态度变坦率
• 不要绕圈子
• 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻
• 明确指出问题材的所在
• 要以鼓励为主
• 多为对方立场着想
• 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好
• 唤起他（她）改过自新的决心
• 不使对方沮丧灰心
• 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。
• 商品和服务管理
• 目的
• 让新作计划能全部实现
• 保持一定水准的展示条件
• 检查的重点
• 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入
• 入口处是否整洁
• 收银处是否保留了足够的宽度
• 地面平时是否清洁整齐
• 每项商品的陈设是否有吸引力
• 是否有商品被广告招贴挡住
• 展示的条件
• 宣传新产品广告（是否挡到商品）
• 推销表演、其他演出
• 整个表演场所是否清洁
• 照明（是否保持基本水准）
• 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）
• 空调程度（是否均衡）
• 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴）
• 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答）
• 虚心对待顾客
• 处理顾客提出批评的程序
• 墙壁上的挂画、招贴画
• 卫生安全管理
下列地点应尤其加以重视：
• 店外部（人行道、沟槽）
• 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）
• 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）
• 气味
• 商品
• 商品陈列展示柜
• 洗手间
• 仓库
• 员工更衣室
• 材料设备管理
除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作：
• 夏季来临前，对冷气设备进行检查
• 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。同时，要检查配线方面的疏漏情形，保险丝放在容易找到的地方。
• 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。
• 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。
• 附表：
• 营业服务业绩比较表
• 商品销售业绩比较表
• 营业额业绩比较表
• 费用预算分析表
• 经营分析表
表 1 ：
××美容院营业服务业绩比较表
表 2 ：
××美容院商品销售业绩比较表
表 3 ：××美容院营业额业绩比较表
日期： 年 月 日 填表人：
表 4 ：××美容院费用预算分析表
合计
表 5 ：××美容院经营分析表
本表使用说明：
1 、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来计算平均值
2 、营业服务业绩：指该年（月）服务业绩总额
3 、服务业绩成长率 = （该年（月）营业服务业绩—上年（月）营业服务业绩） / 上年（月）营业服务业绩
4 、人均服务业绩 = 营业服务业绩 / 员工人数
5 、商品销售成长率 = 指该年（月）商品销售营业额
6 、销售业绩成长率 = （该年（月）商品销售业绩—上年（月）商品销售业绩） / 上年（月）商品销售业绩
7 、人均销售业绩 = 商品销售业绩 / 员工人数
8 、营业总额：指该年（月）包括营业收入与非营业收入的营业总额。
9 、营业总额成长率 = （该（月）营业总额—上年（月）营业总额） / 上年（月）营业总额
10 、人均营业总额 = 营业总额 / 员工人数
11 、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次
12 、顾客人次成长率 = （该年（月）顾客人次—上年（月）顾客人次） / 上年（月）顾客人次
13 、顾客平均消费额 = （营业服务业绩 商品销售业绩） / 顾客人次
14 、营业毛利 = 营业总额—经营成本
15 、营业毛利成长率 = （该年（月）营业毛利—上年（月）营业毛利） / 上年（月）营业毛利
16 、人均营业毛利 = 营业毛利 / 员工人数
17 、营业总成本 = 该年（月）美容院经营新花费的成本总额
18 、营业总成本占营业总额比率 = 营业总成本 / 营业总额
19 、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额
20 、薪资提成占营业总额比率 = 薪资提成 / 营业总额
21 、人均薪资 = 薪资提成 / 员工人数
22 、人均生产力 = （人均服务业绩 人均销售业绩） / 人均薪资
23 、租金：该年（月）租用营业场所花费的租金
24 、宣传广告费：该年（月）用于促销的宣传广告费用
25 、营业净利 = 营业总额—营业成本—营业费用—税费
26 、营业净利成长率 = （该年营业利益—上年营业利益） / 上年营业利益
27 、营业净利比率 = 营业净利 / 营业总额 .
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