设计开放性问题和解决方案（由内而外的标准化服务设计）

设计开放性问题和解决方案（由内而外的标准化服务设计）

编辑导语：SOP即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，是否有完美的SOP可以适用于任意服务设计呢？本篇文章以到家服务为例，从多个角度分析标准作业程序流程，一起来看看吧！

在日常生活中，我们难免会经历到许多商品与实物不符的情况，也看过很多“买家秀”和“卖家秀”的段子，这些段子虽然能带给我们欢笑，但每一份欢笑背后都有人在苦笑。无论是线上线下、实物商品或是服务流程，这些情况其实比比皆是，那我们在其中除了能获得无奈和烦恼，还能怎么做呢？今天，我们就以到家服务为例，探寻一条标准化服务之路。

一、发现问题：现有的服务是什么样的？

为了将到家服务进行标准化，首先需要站在用户的视角，去了解我们现有的服务都存在哪些问题。

收集问题的方式很多，我们本次共采取了四种方法：焦点小组、报告分析、客诉反馈和线上问卷。