留住回头客的8个服务细节（回头客真不是等来的）

留住回头客的8个服务细节（回头客真不是等来的）我们常说由小见大，导购员李翠可以被看作是由成百上千名导购员构成的OPPO线下体系的一个缩影，也是促使参天大树得以枝叶繁茂的一个又一个细小的养分。举个例子，每当李翠销售出一台手机，她都会主动加客户的微信，以便为客户在后续的使用过程中解答用机疑惑，她还会定期回访用户的使用体验。此外，诸如免费贴膜、帮助上年纪的用户安装并指导使用APP、调试手机功能等细节，李翠也会为主动到店的老用户一一处理。所谓细节决定成败，如是。我们都知道，近年来OPPO逐步完善自家产品布局，形成了A系列、Reno系列、Find X系列等多条丰富的产品线。而在我们的固有概念中，销售人员往往会首先为前来购机的用户推荐定位最高端、售价最贵的机型，以此来最大限度地提升自身销售业绩。但李翠却没有这样做，每当有客户到店咨询时，李翠都会细心听取他的实际需求、用机习惯以及购买预算，继而有针对性地为客户推荐介绍最适合他的机型。在我们长达两个小

编者按：在消费类电子行业，线下渠道于品牌而言等同于“根”，唯有根扎实了、粗壮了，才能够枝繁叶茂。品牌创立16年来，OPPO经历了太多的变与不变，从终端制造到开拓渠道，再到用户服务，OPPO始终用一个开放创新的心态，布局具有自身特色的闭环服务链条，诠释何为“科技由人创造，但终将服务于人”。

回头客，真不是等来的

李翠是郑州市一家综合卖场的导购员，年纪轻轻的她已在现在这个岗位上工作了7年多的时间。在卖场导购这个看似平凡的岗位上，虽然辛苦，但李翠却乐在其中。这之中的收获远不止是收入水平与生活质量的逐渐提升，在手机销售与服务客户的过程中，也让李翠得以持续在工作中感受付出的快乐。

李翠——综合卖场导购员

我们都知道，近年来OPPO逐步完善自家产品布局，形成了A系列、Reno系列、Find X系列等多条丰富的产品线。而在我们的固有概念中，销售人员往往会首先为前来购机的用户推荐定位最高端、售价最贵的机型，以此来最大限度地提升自身销售业绩。

但李翠却没有这样做，每当有客户到店咨询时，李翠都会细心听取他的实际需求、用机习惯以及购买预算，继而有针对性地为客户推荐介绍最适合他的机型。

在我们长达两个小时的采访中我发现，朴实的李翠言谈间没有过多的华丽辞藻，而是充满着质朴的话语。其中有一句话令我印象深刻，她说作为一线导购，不能做一锤子买卖。意思就是将手机卖到客户手中，这不是服务的结束，而是开始。

举个例子，每当李翠销售出一台手机，她都会主动加客户的微信，以便为客户在后续的使用过程中解答用机疑惑，她还会定期回访用户的使用体验。此外，诸如免费贴膜、帮助上年纪的用户安装并指导使用APP、调试手机功能等细节，李翠也会为主动到店的老用户一一处理。所谓细节决定成败，如是。

我们常说由小见大，导购员李翠可以被看作是由成百上千名导购员构成的OPPO线下体系的一个缩影，也是促使参天大树得以枝叶繁茂的一个又一个细小的养分。

深耕渠道十余年，我们走在城镇的大街小巷，OPPO的专卖店、授权体验店等似乎随处可见，而支撑这些大小门店更好地、更长久地走下去，助力OPPO在用户间逐渐形成良好口碑的，无疑不是一个个像李翠这样乐于服务，不放弃任何一个客户的“小人物”。

山长水远，最多三天

智能手机作为现如今我们日常使用频次最高的消费类电子产品，同时也属于消耗品，无论厂商在生产、制造和质检过程中对品控有着怎样苛刻的要求，随着使用时间的推移，以及每个用户的使用习惯、使用场景的不同，出现个把硬件或软件层面的问题是在所难免的。

但作为普通消费者的我们，相信没有人不希望手中的爱机可以更加长久地陪伴我们，并且，若仅仅是通过维修便可解决的故障，相信很多朋友也不愿因此就去花费成本购置新机。因此，这就对品牌的售后服务提出了考验。

身处北上广深等一线城市或省会城市的朋友或许没有类似体验，但在相对偏远的乡镇地区，通常情况下是售后服务较难触达的区域。举个例子，在传统意义上，如果我们生活在一个四五线小城，同时又身处偏远乡镇，如果遇到手机维修等问题，通常需要奔波到距离最近的县市级行政区，再前往当地的官方售后网点，这就在很大程度上白白徒增时间，牵扯精力。

针对这一非常现实的窘境，OPPO给出了自己的解决方案。

为解决相对偏远乡镇地区用户的官方维修问题，OPPO目前已在包括河南、湖南在内的省份建立了快修中心。顾名思义，快修中心以速度快、维修及时为主要服务亮点，用户只需在OPPO手机自带的服务APP上下单，当天便由顺丰的快递业者将需要寄修的手机带走，从寄出到拿回维修好的手机，整个过程仅需三天即可完成，兼顾了品质和效率。

寄修中心专业工程师正在进行手机维修

OPPO的这项寄修服务甚至做到了滴水不漏的体验，针对例如老年人等对线上下单操作不甚了解的特定人群，OPPO还在县镇一级的官方授权体验店设置了“接机点”，届时将会由专人代替其将需要维修的手机寄送至快修中心。

通过此举不难看出，在售后服务领域，OPPO通过不断创新的思维，已逐渐摸索出一套具有自身特色，且适合某一特定地区的闭环体系，这在巩固自身服务体验、强化品牌口碑的同时，也进一步赋能消费者，让用户切实感知到来自品牌和产品的温度。

在建立起服务河南全省超过100 相对偏远乡镇的寄修中心的同时，在地理位置相对较好的地市和强县，OPPO还布局有50家官方服务中心，在这里用户可以享受到立等可取的售后维修体验，据OPPO河南客服负责人张德亮介绍，在服务中心，绝大多数的维修问题都可在1小时内得到解决。

OPPO河南客服负责人张德亮

虽然有国家三包法作为金科玉律，但放眼整个智能手机行业和消费类电子领域，售后体验可以说是良莠不齐，尤其是受到地缘因素影响，很多相对偏远的县乡级区域难以享受到媲美大城市的售后服务，随之而来的便是对这部分地区用户的用机体验产生消极影响。

而得益于完善的线下布局和深厚的渠道经验，以及致力于服务创新的精神，OPPO建立起了具有自身特色，符合发展趋势售后体系。其实，完善售后不仅是为消费者行个方便，对于品牌口碑建立和助推长久健康发展都无疑是一剂良方。

就如树木一般，搭建渠道、深耕市场就好比在土壤里扎下根来，而通过技术创新和不断探索用户需求带来一代又一代产品就是开花结果，而如何能让花开得更加漂亮，更加与众不同一些，让人获得额外的喜悦，这就要看“栽种者”在售后服务方面的功夫了。

3年 2000万=更高效的管理

在加速完善售后体系的同时，OPPO还在逐步推进扁平化管理，以实现提能增效的目标。为此，OPPO历时三年，投入超2000万元自主研发了一套专业且科学的IT管理系统。

OPPO河南总裁唐景辉是这套IT管理系统方案最初的提议者，据他介绍，整套IT系统一共被细分为六套不同的软件系统，可分别赋能于公司管理层、渠道代理、经销商、门店店长以及导购人员等，为他们在工作和强化管理上提供便利。

我们都知道，以往渠道代理若需要对所负责区域门店的销量情况、库存情况等进行盘货会非常耗时耗力，而现在用IT管理系统，代理商就可以实时在线查阅门店的相关动态数据，例如历史销量、单月销量、不同价格段产品的销量等等。

在利于盘货的同时，IT管理系统还可以帮助管理者和代理商具体地赋能到人。我们知道，通常一个区域内的代理商所负责的门店会多达几家甚至几十家，在管理几百人的队伍时往往会出现很多细碎的问题，而运用IT管理系统则可以得到很好地解决，它可以细化到具体的某家门店的某位导购员，无论是销售业绩，还是培训记录，亦或是信用考核等信息都一目了然。在便于赋能一线员工的同时，也更好地优化了运营管理成本。

库存积压？不存在的

相信对线下渠道有所了解的朋友们都很清楚，在经营过程中令经销商感到最为难的事情是什么？相信答案一定是库存积压，也就是我们常说的压货。对此，河南登封市经销商陶光辉作为一位从业多年的老经销商深有感触。

在没有现行IT管理系统精准的数字化运营指导之前，每每到了暑期学生换机潮和年节前夕等时间点，都是最让陶光辉不知所措的时候。因为暑假和节日的到来，往往就意味着较大规模的购机潮将会到来。以春节为例，以往陶光辉一般需要提前两个月便进行备货，因为担心待到节日购机热潮来临时手中的库存不够卖。

此外还有一个曾长期困扰经销商们的问题，那就是从渠道拿货所等待的时间较长，一般走完所有的流程到最终拿到货需要5-7天，而现在通过IT系统线上操作，仅需24小时即可完成供货，这种等同于“实时库存”的全新操作在提升效率的同时，也省去了经销商的库存压力。

与此同时，现如今高效简便的拿货流程对于经销商的库存资金周转也起到了良性的作用，可更大限度地避免出现资金链断裂，库存资金周转不良的情况发生。

由此可以看出，OPPO自主开发的这套全新IT线上管理系统对于经销商的赋能作用也是显而易见的，可以这样说，这不仅是一次企业管理模式的创新，更为我们传统概念里的线下渠道供货、售货体验带来了实质性变革。

踏实地创新，就是本分

我们不妨看一组数字，品牌成立16年，做手机终端12年，专注智能手机8年。作为一家科技企业，OPPO还很年轻，还有很长的路要走，但无论是技术研发还是产品，亦或是致力于深耕下沉市场，为线下渠道赋能所做的努力，都令人印象深刻。

或许有朋友会说，现如今伴随移动互联网的崛起，电商平台层出不穷，网购早已替代了线下市场，其实不然。就算上线电商再发达，线下渠道也是必不可少的存在。对于用户来说，体验到看得见，摸得着的产品，才是最踏实的。所以，一套完整的线下销售、服务体系对于任何品牌来说都是重要的根基。因此，如何服务好这部分用户，让所有人都能体验到基于至美理念打造的创新科技，便成为了不可规避的课题。

显然，在如何加速赋能线下渠道，提升服务品质这张“答卷”上，OPPO给出了契合自身发展情况，且近乎完备的答案。

在销售层面，OPPO为门店导购提供了清晰的晋升通道和激励制度，规范化的定期培训一改我们传统概念里“忽忽悠悠”的固有偏见。对于经销商，创新的IT系统持续赋能渠道管理，让供货变得更加便捷，更好地盘活库存，促进库存资金良性周转，最大限度实现降本提效。售后维修方面，OPPO也致力于体验的迭代升级，服务中心撒网式大规模铺开，而寄修中心则满足偏远乡镇地区用户的需求。

足见，深度垂直的销售体系和灵活快速的物流售后模式，让OPPO品牌的线下张力进一步扩大。

说到这，我不禁想起学生时代曾听老师讲过的一个关于竹子的故事。大致是说，竹子历时四年时间，仅仅生长了3厘米，但从第五年开始，便会以每天30厘米的速度疯狂生长，仅仅六周的时间就可长到15米。可能这在很多人看来实为咄咄怪事，但其实竹子自始至终从未停止过生长的脚步，因为在起初的四年里，竹子将它的根在土壤里延伸了数百米，而这个过程就叫做“扎根”，也可称作“台下功”。由此及彼，做人做事亦是如此。

我们知道，多年来OPPO始终强调的一个品牌价值观就是“本分”，以成为更健康、更长久的企业为愿景，可以看到，“本分”一词于OPPO而言具有多面性，其绝非安于现状或停滞不前，而是在一种怀揣脚踏实地的态度之下最大限度地仰望星空，不拘泥方得创新，不浮躁方得始终。

伴随着5G在今明两年大规模商用，智能手机行业将会迎来新一轮“洗牌”，其中最大的“庄家”无疑是现今居于全球TOP5的几大品牌，而如何在这一片红海之中耕耘出一片属于自己的天地，相信各大厂商都有着自己的妙宗和巧思。

人是创新的主体，更是创新的受益者，万般创新最终皆需服务于人，基于此种观点来看，OPPO已走在行业前列。如今OPPO已开启手机业务的新十年，同时未来十年也将成为智能手机行业加速变革的十年。面向未来，不知还有多少的惊喜正在前路等待。

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