微信粉丝应如何经营（微信粉丝的管理与维护）

微信粉丝应如何经营（微信粉丝的管理与维护）图1 公众平台自动追销信息当微信用户关注你的平台时，如果你能第一时间跟用户交流，就会给用户留下很好的印象。而且，既然用户已经关注了你的平台，说明用户已经认可你了，就目标用户进行互动的效果远远要比过段时间再进行互动要强很多。这种策略就叫做“紧急追销”策略。如果确实没有太多的时间和精力跟每一位新用户进行互动，可以设置“被添加自动回复”。这样只要目标用户关注你的平台，系统就会自动发出一条追销信息，图1 所示是某公众平台设置的自动追销信息。这条信息除了介绍个人资料和相关情况之外，还设置了一个互动“鱼饵”，即只要用户输入“1”或“2”，就会自动弹出用户想要了解的内容(见图2)。互动交流“互动性”是沟通的第一要素。以微信、微博等为代表的社交媒体之所以深受人们喜欢，很大的原因就在于其互动性。那么，我们如何增加与粉丝的互动呢?(1)紧急追销

微信用户被吸引到公众平台，这只是最初的“成交”，此时微信用户与公众号之间的关系并不十分稳固，如果处理不当，他们随时都会取消关注。所以，完成吸粉工作之后，不能对新粉丝不管不顾，要与他们建立更为牢固的关系，即对粉丝进行管理和维护。

一、如何维护粉丝用户

微信粉丝维护的实质就是将微信用户变成微信粉丝(甚至信徒)，让两者之间的关系从弱关系变成强关系的过程。如何增强公众号与微信用户之间的关系呢?这就需要我们在运营的过程中不断跟客户互动沟通，向客户传播分享信息，从而实现信息的传播扩散，进而让客户信任你，并对你的平台产生信赖感。总之，微信公众号要想维护好粉丝，就必须在运营过程中注意三点：互动、价值和情感。下面我们就围绕“互动交流”、“情感沟通”和“价值沟通”三个方面来详细阐述。

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互动交流

“互动性”是沟通的第一要素。以微信、微博等为代表的社交媒体之所以深受人们喜欢，很大的原因就在于其互动性。那么，我们如何增加与粉丝的互动呢?

(1)紧急追销

当微信用户关注你的平台时，如果你能第一时间跟用户交流，就会给用户留下很好的印象。而且，既然用户已经关注了你的平台，说明用户已经认可你了，就目标用户进行互动的效果远远要比过段时间再进行互动要强很多。这种策略就叫做“紧急追销”策略。如果确实没有太多的时间和精力跟每一位新用户进行互动，可以设置“被添加自动回复”。这样只要目标用户关注你的平台，系统就会自动发出一条追销信息，图1 所示是某公众平台设置的自动追销信息。这条信息除了介绍个人资料和相关情况之外，还设置了一个互动“鱼饵”，即只要用户输入“1”或“2”，就会自动弹出用户想要了解的内容(见图2)。

图1 公众平台自动追销信息

图2 公众平台自动回复消息

(2) 日常互动

从某种意义上说，增加互动的过程其实就是把成交机会向前不断推进的过程。相关理论证明：如果有人愿意与某个品牌互动，那么他们购买相关产品的可能性就很大。与那些仅听说过产品品牌的人群相比，与品牌发生过互动的人群更容易产生购买行为。

微信的本质就是熟人关系，需要不断地与目标客户人群互动。在微信平台中，微信和目标客户进行互动的方式很多，下面介绍几种最常见的互动方式。

① 微信评论与回复。第一时间回复微信用户的评论。

② 多客服交流。通过微信公众号进行多客服、一对一的客户即时交流互动。

③ 建立微信群、微社区等平台。微信公众平台运营者可以根据需要建立微信群和微社区，让更多感兴趣的用户通过这些平台与公众号运营者或其他用户互动交流。

④ 游戏/ 抽奖。即向微信用户提供一个有趣的游戏，让他们参与进来。如一个叫“人性解码器”的微信公众号非常有创意，极具病毒传播性。下面我们就来看看它是如何设置的。

关注该公众平台，它会提示用户输入“名字 人性”(或“生日 流年”)，只需要1 秒，你就可以直接了解对方的人性需求。如输入“刘徽 人性”这个组合词(见图3)，就出现了如图4 的信息。

图3 输入互动词

图4 系统反馈信息

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情感沟通

微信运营者与微信用户的相处之道和朋友的相处之道一样，每天相关的交流信息大多以情感为主。因为，每一个人都不喜欢冷冰冰的机器，都喜欢有血有肉、有喜有悲的人。所以，设计沟通内容的时候，一定要考虑“情感隐私”，这对加深双方的互信、提升客户忠诚度极为重要。那微信运营者应该如何设置与微信用户的情感沟通呢?

① 精准定位。定位的实质就是产品或平台在用户心中的印象，如用户对产品或平台是喜欢还是讨厌。用户对某个公众号的情感，大多与微信本身的定位有关。

②塑造高大上的形象。互联网是一个成就梦想的平台，微信也是，微信情感沟通的目的就是加深微信在用户心中的印象，进而形成价值网。微信平台在微信用户心中的印象如何与定位有关，也与塑造的形象有关，所以必须塑造好微信形象。

如何塑造微信平台的形象，前面已经有非常详细的阐述，这里就不再赘述。总之，微信平台的每个细节描述都决定了微信平台形象，如微信名称、头像、ID 号、LOGO、广告语及功能介绍等。

③ 满足消费者的情感需求。“定位”和“形象”是从微信平台的平台包装来影响消费者的情感的，是一种直接的立体感觉，我们还需要更多后期培养出来的情感。就犹如每个人在你心目中的地位是不一样的，你将有些人视为好友，有些人却只是平淡之交。这是由信息流产生的感官认识引起的，所以公众号运营者要根据客户的需求源源不断地提供优质内容信息，满足他们的情感需求。

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价值沟通

“互动”是引发兴趣的基础，“情感”是微信用户对你产生信赖的关键，“价值”是打造微信平台形象的核心。“互动”就像一座桥，“情感”是送货的车，“价值”就是车上的“货物”。如果“桥”很结实，“车”很好开，但是“货物”有问题，整个系统也不能正常运行。

所以“价值”是核心，只有持续提供有价值的资讯，才能让微信平台形象真真正正地在客户心目中建立起来，让他们对你、你的平台、你的产品产生信任，并最终成为忠实粉丝。公众号平台价值由三部分构成：内容价值、品牌形象、思想理念(见图5)。这三层价值对人的影响程度是不一样的：内容价值影响力最小，思想理念影响力最大。

图5 价值构成

(1)内容价值。

内容是微信运营者传播思想理念时最基本的信息媒介，也是吸引粉丝、留住粉丝和影响粉丝的重要武器，是塑造微信平台价值的一个有效工具，塑造内容价值的核心就是创作有价值的内容。

(2)品牌形象。

品牌形象是指微信公众号平台在用户心目中塑造出来的形象，前面已经重点阐述过，在这里就不再赘述。

(3)思想理念。

思想理念是指微信公众平台及其运营者传播的思想价值观，如商业模式、战略目标等。一旦微信用户坚信你的思想理念，那么他就会成为你的忠实粉丝。

二、分组

当公众号积累了一定的用户以后，就需要对用户进行分组，可以根据不同分类发送不同定制化信息，使微信用户管理变得更有效果。下面介绍一些对用户进行分组管理的方法和技巧。

(1)登录微信公众号平台后台，选择页面左侧的“用户管理”选项，进入“用户管理”页面(见图6)。

图6 用户管理页面

(2)在用户管理页面中点击“新建分组”按钮，在弹出的页面中输入分组名称，点击“确定”按钮(见图7)，则完成用户分组栏的建立。

图7 建立分组栏

(3)在“用户管理”页面中，勾选需要分组的用户，点击“添加到”按钮，在下拉菜单中选择分组类别，即完成微信用户分组工作(见图8)。

图8 用户分组

三、回复

公众平台回复有两种方式：一种是通过“消息管理”功能对微信用户的留言进行回复;另一种是如果公众号开通了多客服功能，可以通过多客服跟微信用户进行一对一即时回复。

四、社区

社区是微信公众号为用户提供的一个互动平台，公众号运营者与用户、用户与用户通过社区直接可以相互交流、互动、分享，从而实现情感交流。建立社区的方式有三种：一是通过百度等第三方平台建立社区;二是企业自建社区型网页平台;三是通过微社区平台建立社区。

五、福利

福利是有奖活动的一部分，是维护和管理微信用户的一种方法。如公众号可以将全部微信用户分为层级分明的多个阶层，管理者对不同阶层的粉丝给予不同的福利，如核心铁杆用户可以年底参与公司产品发布会。

我们在设置福利的时候，还要明确不同阶层的晋升流程和晋升方法，以鼓励粉丝成为最终的传播者。

六、其他

除了上述微信用户维护和管理办法之外，公众号运营者还可以通过其他方法进行维护和管理，如举办线下活动，包括粉丝见面会、粉丝狂欢节、粉丝俱乐部、书友会等。还可以通过微信号公众群、QQ 群等进行维护和管理。

作者介绍

刘 徽

中国“互联网品牌—自品牌”营销领域领跑者，广州国瑞文化发展有限公司运营总监，广州胜道营销工作室营销总监，网络营销策划师，实战网络营销专家，广东机电职业技术学院特聘教授，多家企业营销顾问。多年来专心研究并从事网络营销与电子商务等领域，服务过娃哈哈集团、广州凤经纬工贸有限公司、简格高隔间集团、广州业德贸易有限公司、广粮集团、中国惠民商场、欧曼尚品服饰、状元坊饰品、中国服装辅料门户网、广州礼品网、贝壳购等企业或网站。

已出版的著作有：《你的网站赚钱吗——写给4000万中小企业的网络营销工具书》、《实战网络营销宝典：网站赚钱谋略大全》、《30分钟玩转视频营销》、《移动互联网营销宝典》、《互联网品牌运营宝典》、《玩赚新型微商》等。

本文节选自《微信公众号，这么做才有效》一书

刘徽 编著

电子工业出版社出版