聪明人要懂得说话的艺术（换位思考或许更能打动人心）

聪明人要懂得说话的艺术（换位思考或许更能打动人心）第三个部分，商场的负责人承认不知道这套衣服会是这样差劲，而且坦诚的对A君说：“您认为我该如何处理这套衣服，您尽管吩咐，我完全可以依照你的意思做。” 第二个部分，当A君讲完事情的经过后，那两个店员又要开始与A君争辩了。可是那位负责人却站在A君的观点上和他们辩论。商场的负责人说A君衬衫领子很明显是这套衣服污染的。他坚持表示，这种不能使顾客满意的东西是不应该卖出去的。 正在争论激烈时，另外一个店员插嘴说：“所有黑色的衣服，起初都是会褪一点颜色的，那是无法避免的。。。。。。那种价钱的衣服，都有这样的情形，那是料子的关系！” A君顿时火冒三丈，因为第一个店员，怀疑了他的诚实。第二个店员，暗示他买的是次等货。他恼怒起来，正要责骂他们时，那家商场的负责人走了过来，扭转了局面。使A君的态度完全改变过来。他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是怎么做到的呢？他把这情形分成了好几个部分： 第一个部分

本杰明·富兰克林在《穷查理年鉴》中写道：“如果你想要说服别人，要诉诸利益，而非诉诸理性。”现实生活中很多人都想提高自己说服别人的能力，如推销员想让顾客买自己的商品，但只是告诉顾客商品是多么的好，有什么样强大的功能如此种种。往往想着用语言的措辞打动对方，而这样的做法却不见得有什么高明之处甚至收效甚微。因为他们忽略了最本质的东西，就是顾客的需求，不妨我们换位思考一下或许更能打动人心。

曾经看过这样一则故事，故事的主人公A君在某商场买了套衣服。这套衣服穿起来实在是令人太失望了，上衣会掉色，并会把衬衫的领子弄黑。

他把这套衣服拿回那家商场，找到了当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。但是好像不怎么顺利，他想要说的话都让那个有点“口才”的店员中途截断了。

那店员反驳说：“这种衣服，我们已经卖出去几千套了，这是第一次有人来挑剔。”那店员所说的话，声音大的出奇，他话中的含义是：“你在说谎，你以为我们是好欺负的吗？哼！我就给你点颜色看看！”

正在争论激烈时，另外一个店员插嘴说：“所有黑色的衣服，起初都是会褪一点颜色的，那是无法避免的。。。。。。那种价钱的衣服，都有这样的情形，那是料子的关系！”

A君顿时火冒三丈，因为第一个店员，怀疑了他的诚实。第二个店员，暗示他买的是次等货。他恼怒起来，正要责骂他们时，那家商场的负责人走了过来，扭转了局面。使A君的态度完全改变过来。他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是怎么做到的呢？他把这情形分成了好几个部分：

第一个部分，这位负责人让A君从头到尾说了事情的经过，他则静静的听着，没有插一句话。

第二个部分，当A君讲完事情的经过后，那两个店员又要开始与A君争辩了。可是那位负责人却站在A君的观点上和他们辩论。商场的负责人说A君衬衫领子很明显是这套衣服污染的。他坚持表示，这种不能使顾客满意的东西是不应该卖出去的。

第三个部分，商场的负责人承认不知道这套衣服会是这样差劲，而且坦诚的对A君说：“您认为我该如何处理这套衣服，您尽管吩咐，我完全可以依照你的意思做。”

数分钟前，A君还想着把这套讨厌的衣服退掉，可是现在他却这样回答：“我接受你的建议，我只想知道褪色是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不褪色。”

他建议A君，把这套衣服带回去再穿一周，看看情形如何？他这样说：“如果您到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加了您的麻烦，感到十分抱歉。”

A君满意的离开了那家商场，那套衣服在一周后，没有出现任何毛病，他对那家商场的的满意程度也丝毫未减。

我为什把这个故事叙述的如此详细，就是想让大家了解故事的细节，就是这些细节是我们在谈话过程中必须要注意的。当谈话发生危机或为了达到某种目的，一味地强调个人的观点，这样的谈话效果似乎不会让人那么乐观。或许会让原本简单的事情变得更糟，就像故事中的两位店员，一味地强调客观因素和主观经验，所产生的结果是什么？事情没有得到解决不说，反而增加了顾客对商场服务的不好印象。而那位明智的商场负责人就采取了截然不同的处理方法和说话的技巧，能够换位思考，设身处地的为顾客着想，抓住顾客的需求，巧妙的运用顾客所能够接受的语言化解了一场小的销售危机。

这是在销售领域的一个小例子，其他的领域这样的例子或许比比皆是，或许有时还会出现在生活当中。也不难看出，是头脑决定屁股，说话的艺术源于智慧的头脑，决定你能够坐到什么样的位置上。难怪那位先生会是商场的的负责人而那两位店员可能只能是店员。