顾客满意度调查过程：顾客满意调查规范

顾客满意度调查过程：顾客满意调查规范4.2 行政人事部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。4.1 销售部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。3 定义 顾客：包括外部顾客、内部顾客。4 职责

1 目的

建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2 范围

适用于本公司顾客满意度。

3 定义

顾客：包括外部顾客、内部顾客。

4 职责

4.1 销售部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。

4.2 行政人事部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。

4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。

5 程序内容

5.1 外部顾客满意度

5.1.1 销售部认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。

5.1.2 销售部通过现场、传真、E-mail或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行调查。

5.1.3 顾客满意度评分原则：

a．平均分在90-100分为非常满意；

b．平均分在70-80分为满意；

c．平均分在50-60分为基本满意；

e．平均分在30-40分为不满意；

d．平均分在0-20分为极不满意。

5.1.4 销售部将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

5.1.5 如出现平均分60分以下的情况，销售部应会同生产部、技术部、品质部及其他相关部门利用8D方法共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。

5.1.6 销售部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.7 将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2 外部顾客服务内容

5.2.1 销售部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。

5.2.2 对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，销售部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。

5.2.3 技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。

5.2.4 销售部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。

5.2.4.1 应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶段的质量信息。

绩效指标包括：不限于

a)已交付零件的质量绩效；

b)对顾客造成的干扰；

c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下）

d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况）

e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。

将反馈的绩效指标填写于《顾客满意绩效登记表》 以备内审、管理评审。

5.2.4.2 早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：

a)一个监控与信息系统；

b)所需措施的组织流程；

c)负责人或联系人的确定。

5.2.4.3 销售部将有关信息向生产部、技术部、品质部等相关部门反馈。

5.2.4.4 如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定：

a） 服务所属范围；

b） 对此应如何报告；

c） 确保满足要求；

d） 特殊的工具；

e） 检测器具；

f） 安装作业指导书；

g） 备件管理。

5.3内部顾客服务内容

5.3.1内部培训和委外培训

5.3.2采取措施确保员工人身安全和健康

5.3.3设立＂意见箱＂，每半年张贴回复一次

5.3.4每年组织各部门员工进行满意度调查，填写＂内部顾客满意度调查表＂。

6 相关文件化信息

6.1 QD9.1.3-2016 《质量监测分析评价规范》

6.2 QD10.1.1-2016 《持续改进控制规范》

6.3 QR9.1-01 《顾客满意度调查表》

6.4 QR9.1-02 《员工满意度调查及分析报告》

6.5 QR9.1-03 《顾客满意度统计与分析》

6.6 QR9.1-04 《顾客满意绩效登记表》

6.7 QR9.1-05 《顾客感受的信息方式途径》