碰到职业打假该如何处理：有效应对职业打假

忙族 2023-02-19 02:48:29 557

碰到职业打假该如何处理：有效应对职业打假在仍在进行的综合执法改革中，有些地方将对投诉事项的调解职能交由基层所行使，将对投诉涉及举报内容的处理交由综合执法队执行，彻底打消了基层所执法人员的办案畏难情绪，从体制机制上打破了投诉举报不分、互为因果的非法处理方式，更好地规范了违法行为、净化市场，这就是一种强化投诉举报分开处置的做法。那种依靠“不处理”“轻处理”“重处理”等手段迫使商家答应职业打假人赔偿诉求的做法是绝对错误的！也是违法的！行政机关无权要求商家答应职业打假人索赔诉求，这一点应被所有执法人员牢记在心。所谓“高效”，是指行政机关应该深入了解职业打假的特点和套路，有的放矢，模式化、批量化地处理职业打假投诉举报，以“统一的指导思想、统一的处理原则和技巧”去应对职业打假“复制粘贴”式的投诉举报，解决执法人员各自为战的问题，从而使职业打假人靠“缠”住行政机关、间接迫使商户赔偿的不良企图落空。比如：有些地方市场监管局专门成立应对职业打假办

碰到职业打假该如何处理：有效应对职业打假(1)

题记：

在此前刊发的文章中，笔者对职业打假的理论问题做了详细阐述，相应的应对方法其实也呼之欲出，就是“高效、依法”。

依法应对是个老生常谈的方法，目前也有很多应对职业打假的文章，大都说要注意严格遵守程序和及时答复，注意正确定性和合理处罚。然而这仅是从个案处理上做到尽职免责，没有将职业打假的问题上升到解决社会矛盾的高度。

虽然依法行政是应当坚守的底线，但处理程序的繁琐性和法律体系的庞杂性，使过分强调依法行政往往意味着不计成本地投入行政资源，笔者认为，在当前职业打假泛滥的情况下，“高效”的重要性应当排在“依法”之前，因为高效处理，才能真正使有限的行政资源得到公平分配，使有限的行政管理发挥最大的社会价值。

所谓“高效”，是指行政机关应该深入了解职业打假的特点和套路，有的放矢，模式化、批量化地处理职业打假投诉举报，以“统一的指导思想、统一的处理原则和技巧”去应对职业打假“复制粘贴”式的投诉举报，解决执法人员各自为战的问题，从而使职业打假人靠“缠”住行政机关、间接迫使商户赔偿的不良企图落空。

比如：有些地方市场监管局专门成立应对职业打假办公室，相当于“大脑”，汇总、整理、分析、指挥全局投诉举报力量快速解决职业打假投诉举报，让基层所执法人员从繁难的法律性质认定和繁琐的程序中解脱出来，这就是一种靠规模化、集中化、专业化方式提升处理效率的做法。

所谓“依法”，在指应对职业打假时，执法人员应依法处理，投诉的调解，举报的查处，坚决放弃将查处结果与调解结果挂钩的错误方法。对“投诉”的处理和对“举报”的处理应严格分离，不能混为一谈，互为因果。

那种依靠“不处理”“轻处理”“重处理”等手段迫使商家答应职业打假人赔偿诉求的做法是绝对错误的！也是违法的！行政机关无权要求商家答应职业打假人索赔诉求，这一点应被所有执法人员牢记在心。

在仍在进行的综合执法改革中，有些地方将对投诉事项的调解职能交由基层所行使，将对投诉涉及举报内容的处理交由综合执法队执行，彻底打消了基层所执法人员的办案畏难情绪，从体制机制上打破了投诉举报不分、互为因果的非法处理方式，更好地规范了违法行为、净化市场，这就是一种强化投诉举报分开处置的做法。

如果全国市场监管系统能形成上述共识，所有执法人员的做法一致，就能引导职业打假人放弃通过施压行政机关来达到自己的索赔目的，而去走正常合法的索赔路径——调解、民事诉讼。推而广之，无论是市场监管部门、信访部门还是复议机关，都应避免成为职业打假人牟利的工具。实践表明，当职业打假人从某个部门取得突破后，往往只会招致更多的职业打假人竞相模仿，涌向该机关，使其不堪重负。

被投诉人拒绝调解时，引导职业打假人走“民事诉讼索赔”，是所有不想被职业打假困住的行政机关唯一合法正确的做法。而民事诉讼的高成本、公开化，又会阻碍绝大多数的非正当的职业打假行为。

各地法院在有关职业打假方面的裁判标准不一致，有的支持，有的反对，其深层次考虑或许不在法律理念，而是法律实践。越是职业打假索赔诉讼多的法院，越是反对；越是职业打假索赔诉讼少的法院，越是支持。其背后的主观思考或许是：当职业打假索赔诉讼少的时候，司法裁判支持职业打假可以息事宁人；但当职业打假索赔诉讼多到干扰法院的其他民事审判时，为了避免更多的索赔人“慕名而来”，只能采取源头治理的方式，以不利裁判结果劝阻潜在的职业打假人知难而退。这也形成了法院所在地区经济越发达，审判案例越新，越是不支持职业打假的现象。孰对孰错，不能一概而论，但司法审判的一个重要作用就是指导人们的未来行为，而非就事论事，墨守成规，否则法治进程就会落后于社会实践。

现实的困难是：由于这样那样的原因，总有一些行政机关、一部分执法人员，目光不够长远，仍在通过各种不合法不合规的方式，变相迫使商家答应职业打假人的索赔诉求，从而息事宁人，达到减轻自己工作量的目的。这样做可能适得其反，不仅工作量没减轻，反而被职业打假利用，导致工作量越来越大。

就算全国一盘棋的处理方式尚需时日才能铺开，对单个执法机关和人员来说，难道就没有“先人一步”的方法吗？市场监管系统常年应对职业打假，难道就这么不思进取，没有专门针对职业打假的先进做法吗？

当然有，就让我们来学习借鉴一下这些他山之石：

江苏省常州市：规制性答复

2018年10月，为规范职业打假人行为，引导其从事合法举报，常州市市场监管局作为职能部门开始从法律和法理上寻找依据，在与常州市中级人民法院、市法制办会商及学习最高法相关判例后，正式出台《职业打假人规制性答复》，对每一起职业打假人投诉举报材料进行严格审查后予以规制，取得良好效果。

该规制性答复主要从三个方面来约束职业打假行为。一是根据《宪法》第51条规定，“公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。”规制答复提醒职业打假人，合理使用投诉举报权，把有限的行政资源留给真正有需要的消费者。

二是“社会公序良俗”。规制答复中提到，各社会主体都要形成以公序良俗为核心的底线标准，以此来约束自己的行为。而以牟利为目的的职业举报恰恰与此相反，其严重违法诚信原则，违背公序良俗，也不符合社会主义核心价值观。

三是“诚信”。答复中提到，我国正建设诚信社会，各级市场监管部门正与有关单位一起把从事职业举报的个人和社会团体纳入诚信建设体系进行考量，对其中违背公序良俗或故意扰乱行政机关工作秩序的违法行为进行规制，对构成犯罪的要追究刑事责任。

上述规制性答复的主要内容均有出处，来自中央文件、司法解释、司法案例、人大代表回复等。其看似平淡无奇，说的都是大道理，也无强制性，但在目前全国各地的职业打假处理实践中却很少见。市场监管部门虽然对职业打假多有怨言，但在处理答复其投诉举报时，除了更加严谨认真外，并无特别的针对性措施。上述区别性答复就是市场监管部门主动规制职业打假人的一种做法，其要消弭的，正是职业打假人的索赔惯性思维。

职业打假人的这种惯性思维就是他们深深相信：通过不断举报、信访、复议等方式纠缠行政机关，行政机关在不断的调查回复中，终会迫于压力，去要求商家赔偿。

其根本原因，是职业打假人的唯一目的是“牟利”，投诉、举报、信访、复议都是手段，与普通消费者有根本不同。普通消费者举报的目的是让行政机关惩处违法者，只要行政机关依法行政，就能获得消费者满意，其正义性就体现在为了保护更多潜在的消费者，其最担心的，是遇到不依法行政的行政机关。

而职业打假的非正义性也体现在此：其并不关心行政机关是否依法惩处违法者，只关心自己是否有所收获，只要自己得到“赔偿”，违法行为是否继续存在对其根本无所谓，其最担心的，反而是遇到依法行政、绝不向违法行为妥协的行政机关，因为向这样的行政机关投诉、举报、信访、复议，最终不会有任何收获，只能白费时间和精力。

但全国市场监管局那么多，执法人员那么多，职业打假人无法判断到底哪里可以突破，谁又无法突破，如果不用尽这些手段，就不会知道自己白费了精力。为了解决这种信息不对称造成的双向资源浪费，那些笃定决心依法行政的执法人员和部门应通过规制性答复，和职业打假人及早第一次交流，提前告诫、劝阻职业打假人停止无效的付出。

规制性答复的最佳使用环节是在行政机关首次答复职业打假人时，可以重复使用，但是越早越好，越早，双向的资源浪费越少。

首先应申明：无论是对普通消费者，还是职业打假人，都应先根据其投诉举报事项依法处理告知，此即为常规答复，是一切答复的基础。在核实身份和消费争议、调查事实和组织调解后，依据获得的大量信息，若足以认定该投诉举报人为职业打假人，可根据个案特点，在常规答复中点缀或在常规答复后附加一段专门针对职业打假人的文字，向职业打假人果断强硬地亮明本地区、本部门处理职业打假的态度，就是绝不支持，从而劝导其放弃信访、复议、舆情等二次“维权”途径。

规制性答复的内容包含两方面，一是点名投诉举报人的身份已经被认定为职业打假人；二是通过说理和表态，向其表明本地区、本机关不支持牟利性的职业打假。

但万一规制性答复“误投”了怎么办?即投诉人不是牟利性职业打假人，而是维权意识较强、法律水平较高的普通消费者时，规制性答复有没有法律风险？

首先要明白的是，规制性答复无法律强制力，其作用原理在心理层面，即通过针对符合职业打假外部特征的投诉举报，在正常告知办理结果后，额外增加专门针对职业打假人的一般性答复，目的在于亮明市场监管部门对牟利性职业打假人的态度，即依法处理但区别对待，告知其最新的行政、司法精神和指导意见，规劝职业打假人放弃通过信访、复议等途径给政府部门施加压力、从而获得商家高额赔偿的期望，引导其通过民事诉讼的方式实现自身索赔诉求。规制性答复是否起作用，完全在投诉人对自己的心理定位，如果投诉人是普通消费者，即使“误投”，因不具有个体针对性，也不会对其造成困扰。

从法律性质来说，正是因为规制性答复没有个体针对性，仅是行政机关的一种对外宣示，不影响行政相对人的权利，因而不具有可诉性。

市场监管部门在研究职业打假人行为模式的同时，职业打假人也在研究市场监管部门，寻找薄弱的突破口。他们通过分析市场监管部门对投诉举报的处理过程和答复语言，得知市场监管部门的工作能力和态度，一旦索赔成功，就会相互学习，竞相到此地索赔。若某地市场监管局统一处理方式，不支持牟利式打假，铁板一块，也自然不能攻破。因此规制性答复的内容是表象，其背后反映的思维模式和办事方法才是核心。

若规制性答复在全国范围内铺开，就能整体规制职业打假群体，减少职业打假数量。在全面推广之前，若某一地率先实行规制答复，职业打假团体识别后，则会避开此地，将精力投向他地，从而减少本地区、本部门的职业打假数量。也就是说，规制性答复可以先在各地由各个执法人员先行尝试，不用依赖全国一盘棋统一铺开，就能发挥作用。

另外，规制性答复还可用于答复信访、复议、舆情、诉讼等各个渠道，以提醒其他部门对职业打假人区别对待。

根据公开的报道：2018年，常州市收到职业打假人的投诉举报超过3万件。2018年10月，常州市开始对打假举报实行规制性答复。2019年全市投诉举报降至1万件，2020年全市投诉举报降至5000件。2021年1到8月，常州市投诉举报降至2000件。

福建泉州、宁德：出台规范性文件、协调各相关部门齐抓共管

一、在处理职业打假投诉举报中各部门的关系

首先纠正一个观念，有执法人员认为：应对职业打假是市场监管部门一家的事，其他信访、复议、诉讼部门都是来监督市场监管部门的；还有执法人员认为，处理职业打假投诉举报是基层市场监管执法人员个人的事，区县局机关科室、省市市场监管局、12315指挥中心、12345便民服务中心等上级机关都是指导督促基层承办人员的。

在这种错误理念的指挥下，有执法人员在投诉举报处于自己处理阶段时，还能依法处理，一旦被职业打假二次“维权”，其他部门出于节约自己精力的目的指示市场监管部门再次调解，或对市场监管部门表达不满时，就会又去要求商家答应职业打假人要求。如此反复，不仅不能减少职业打假的投诉举报，反而会让二次维权愈演愈烈，加重其他部门的负担。

市场监管执法人员应该跳出这种“两头受气”的定式思维，站在优化营商环境的大背景下重新考虑商家、职业打假人、市场监管部门、其他各部门的关系。

首先，创造包容审慎服务型执法是优化营商环境的重要内容，其主体不仅包含市场监管部门这个排头兵，还包含信访、复议、诉讼等各个部门。市场监管部门不必将自己定义成挡住职业打假人所有冲击的“肉身”盾牌，而只是一系列法律程序的最先一环。要正确看待复议、信访、诉讼和舆情，不用因担心败诉而畏首畏尾，而应该从中不断吸取经验和教训，做好自我提升。

正如市场监管部门不能无理要求企业答应职业打假人索赔诉求一样，其他部门也不能无理要求市场监管部门去再次“调解”，以息诉宁人。实践中，有些企业在被市场监管部门多次要求给职业打假人付钱后，怒而将市场监管部门反映到优化营商环境的相关部门或进行曝光，反而给市场监管部门带来相当负面的影响。市场监管部门不必强行承担来自企业的经营压力，作为直接与企业接触的部门，要学会将企业的诉求传导给其他部门，同时也将压力导向其他部门。当其他部门感知到这种压力时，自然也会规范自己的行为。

例如，对企业的某种行为，市场监管部门不认定为违法，或认定为违法但因情节轻微不予处罚，若投诉举报人提起了复议，首先可以引导企业主动介入复议，向复议机关提出自己的意见；若复议机关不支持市场监管部门的定性裁量决定，撤销了市场监管部门的处理决定，市场监管部门虽然承受了败诉的后果，但可以复议机关的处理决定为参考，对企业科以相应处罚，实际上是变相将压力在企业和其他部门间传导，而不是自己孤独承受。久而久之，会将其他部门直接置于市场环境中，而非只有市场监管部门全面了解市场环境，促使其他部门通盘考虑自己的处理决定。

第二，市场监管部门一定要在复议、诉讼、舆情答复时，详尽、认真地做好沟通，向其他部门讲明自己的处罚依据和职业打假的特点，争取其他部门的理解和支持。实践中发现，复议、诉讼机关虽然是专业的法律机关，但对市场监管部门程序法和实体法的掌握，远没有市场监管部门专业，常见有闹出笑话的案例。更有甚者，沿用过往的工作习惯，还在把市场监管部门称为工商部门，不知道市场监管部门的2号令，还在沿用原工商系统的28号令来裁决程序违法。司法权虽然有终局性，但也不能过于干预行政权，自由裁量权在一些学术观点中更是属于行政机关的“自留地”，司法机关不宜干涉。复议、诉讼阶段，相关部门经常在程序方面找问题，对程序的审查程度远远严过对裁量的审查，也说明了这一点。

政府各部门和企业，早已不是传统意义上“管理”与“被管理”的关系，而是相互配合、共同守法的一个协作体，政府、企业虽然分工不同，但拥有共同的终极目标，这个目标可以是创造更多的社会财富，获得更多的幸福感等等，而不是笔者在系列文章中所说的职业打假人、社会、政府共同投入无效资源的“三输”局面。

正是因为各政府部门都有责任去应对牟利性职业打假，塑造优良的营商环境，所以市场监管部门才能理直气壮地协调各部门达成处理职业打假投诉举报的共识，这不是其他部门在“配合”“支持”“帮助”市场监管部门，而是各部门相互支持和协助。从某种程度上，其他部门应该对牵头的市场监管部门表示一定程度的敬意，因为这是有作为、有担当的表现，而非放任自流、自暴自弃。

二、“处置恶意投诉举报行为”专项规定的出台背景

正是在上述理念下，2021年3月8日，泉州市市场监管出台《泉州市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》，是笔者查到的全国最早的一份专门应对职业打假的规范性文件。

2021年9月23日，宁德市市场监管出台《宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》，基本上是抄了泉州的作业。

相比泉州出台文件的风平浪静，宁德出台该文件，似乎经历了一番波折，也很有代表性。

早在2018年，在宁德市四届人大二次会议，有代表提出《关于严格区分消费者与职业打假人投诉案件处理的建议》，交由原宁德市工商局和食药监局答复。

原宁德市工商局有四点答复，迄今仍很有意义，笔者摘录和评论如下，分别是：

（一）宁德市工商局第一点意见：“2017年宁德市工商局12315信息系统接到网购的投诉举报260件，全国12315互联网平台接到投诉举报633件、邮寄来函投诉举报85件，经过调查，大部分是职业打假人所为。古田的食用菌产品、霞浦海产品、福安按摩器和按摩椅等网店成为职业打假主要目标，索赔焦点集中于“三无”产品、未标注批准文号、未执行相关标准或引用标准错误、未标识安全系数类别、无耐久性标识、无成分含量；使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言和包含保健、治疗、减肥功效等。”

（评论：如笔者之前的文章所阐述，网购投诉举报、平台接诉接报、信函投诉举报已经被职业打假人滥用，而普通消费者的投诉举报通道仍是传统的电话投诉举报。而职业打假人的打假对象主要是标签和广告）

（二）第二点意见主要内容为：“知假买假者是否具有消费者身份难以界定，在学术界、执法界、司法界也存在较大争议……在食品、药品领域，消费者即使明知商品为假冒伪劣仍然购买，并以此诉讼索赔时，人民法院不能以其知假买假为由不予支持。”

（评论：迄今这种争议有所扭转，司法判例改变了以往无条件支持食品药品知假买假索赔的做法，增设了很多限制条件，如“造成人身伤害”等）

(三)第三点意见主要内容为：“各地法院相关案例判决结果不一致。不少地方人民法院，明确表态不支持民间打假，甚至把职业打假人知假买假的非常规维权之法等同于敲诈……譬如深圳、上海等地的法院就不受理职业打假人提起的诉讼……从法律角度看，无论是北京石景山区法院认可职业打假人的消费者身份的做法，还是上海、深圳等地法院不认可职业打假人的消费者身份的做法，目前都没有明确的法律依据”

（评论：越是职业打假多的地方，法院越是不支持职业打假）

（四）第四点意见主要内容为：“《中华人民共和国消费者保护法实施条例》未能如期颁布……‘职业打假人’将不再受《消法》保护，但条例相关条款争议较大，至今未颁布实施。”

（评论：早在2016年《条例》征求意见时，有关牟利性打假索赔不受支持的明确表述曾引起轩然大波。但《条例》自征求意见后再无下文，对职业打假的规范性文件规制几乎是空白，也让《消法》中“为生活消费”的权益保护宗旨沦为一句无法贯彻落实的“空话”）

在随后代表们答复的反馈意见中，可见对原宁德市工商局的答复较为满意，实际上该答复也确实客观详尽，总体上支持了代表们的建议。

原宁德市食药监的答复未公开，代表们对原宁德市食药监的答复进行了三次反馈，结果均是“不满意”，原因有“承办单位存在答复与执行不一致问题”、“承办单位存在‘重答复、轻落实’‘重满意率、轻解决率’”、“关于‘职业打假’的区分标准重点是看维权还是维利，作为行政部门简单的以某一法院认定作为执法依据缺乏主观能动性；其次承办单位对代表多次提出的问题和建议避而不答”。

随后在2020年福建省十三届人大三次会议上，来自宁德的代表又将该建议带到会上，这次福建省市场监管局的答复亮点频现，可圈可点，笔者摘录如下：

“对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。……

建立投诉举报异常名录制度，明确职业索赔职业举报行为的判断标准和调解处理原则，并从完善12315绩效评价体系、落实经营者主体责任、强化信息化支撑等方面，完善应对职业索赔职业举报行为的工作机制。……

要求市场监管部门在行政执法工作坚持“处罚与教育相结合、过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段，对违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。加强对经营者的教育引导和法律培训，降低广告宣传、标识标签等职业索赔、职业举报集中发生领域的违法行为发生率，压减职业索赔、职业举报行为存在的空间。……

下一步……强化信息技术支撑，全面使用全国12315平台，运用技术手段，对职业索赔和职业举报人进行星级标注，落实投诉举报异常名录制度……

积极推动国家加快出台《消费者权益保护法实施条例》，加快地方性法规的修订进程，从立法层面防范和规制牟利性“打假”和索赔行为。加强与公安、司法等相关部门和法院、检察院的联动配合，从行政执法、行刑衔接、司法保障等各方面治理职业索赔行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

公安机关将……依法打击以“打假”为名的敲诈勒索等违法犯罪。……积极推动国家加快出台《消费者权益保护法实施条例》，细化《消费者权益保护法》第55条“三倍增加赔偿”规定的适用范围，限制营利性打假，降低“知假买假”意愿，减少因“职业打假”导致的行政资源浪费。”

可以说，正是福建省自人大、省局、市局的一系列努力，才最终形成了规制职业打假的一致意见，并促成了泉州、宁德相继出台了“有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境指导意见”，又诞生了对恶意投诉举报的专项处理规定，可以说在规制职业打假的历史上，有里程碑式的意义。

三、泉州、宁德《处置恶意投诉举报行为暂行规定》详细解读

《泉州市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》出台在先，《宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》出台在后，基本是抄的前者，但有些许不同。笔者先在此列出泉州市文件，文末附宁德文件，感兴趣的读者可以阅读比较。

《泉州市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》

一、为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，根据中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”等有关精神，以及《泉州市市场监管局等六部门关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境指导意见的通知》精神，结合泉州实际，制定本规定。

二、本规定所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。

三、处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

四、判断投诉举报是否存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素：

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如，不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

符合上述（一）至（七）条款规定之一的，由县级市场监管部门结合投诉举报个案具体情形综合判断，符合第（八）条款规定情形的，由县级市场监管部门根据具体情形提出初审意见后上报市级市场监管部门审核判定。

五、对符合第四条规定情形的投诉应结合实际情况判定是否生活消费需要，对于不属于生活消费需要的不予受理或终止受理。

六、泉州市市场监督管理局12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

七、各级市场监管部门应及时将恶意投诉举报信息通报当地效能、信访部门和司法机关，实现部门信息共享，协同监管，但应依法保护投诉举报人的个人信息。

八、明确举报奖励的范围，对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

九、注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

十、加强廉政建设，加大执法监督工作力度。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

十一、本规定由泉州市市场监督管理局负责解释。

十二、本规定自公布之日起30日后开始实施，试行两年。

该文件对现行处理职业打假投诉举报的依据和实践都做了突破，但如果不细致解读和深入理解，很可能认为这不过是花拳绣腿，起不到实际作用，其他地市在模仿时，也可能把握不住精髓，笔者现逐一解读如下：

①未采用“职业打假人”这一习惯称呼，而是采用了“恶意投诉举报行为”。

这样处理的巧妙性在于，回避了“职业打假人”这一本来就不规范的说法，采取的是“对事不对人”的法律原则，减轻了市场监管部门和职业打假人的对立冲突，也使规定调整的对象更加科学合理。

②精确地定义了恶意投诉举报，即“应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。”

该定义客观上弥补了《消法》规定不够细致的缺点，增加了可操作性。这里面容易引起争议的是“恶意”一词。牟利式打假符合现行法律实践，只是在操作中产生很多负面作用，但“恶意”一词不符合一般意义上破坏生产经营的主观目的，倒不如“故意”精确。

所以，规定中的“恶意”应该做更深层次的理解，一是如本条款所指示，职业打假人“故意找假买假”，其购买商品并非为了生活消费，因而相关商品只是牟利工具，不能产生实际的使用价值，从而造成了社会资源的浪费。

二是指在职业打假人投诉举报未达目的后，不通过合法正常索赔途径，而是频繁重复二次维权，造成了恶意的行政司法资源浪费。

③明确了对恶意投诉举报的分类指导。

实际上是对职业打假人发起的投诉举报明确采取了“区别”对待的原则，不对其适用一般的受理、处理、答复做法，突出了规定的针对性。不只是市场监管部门要“区别”对待，接诉接报平台、信访、复议、诉讼等各个与恶意投诉举报有关联的部门，都要“区别”对待。

④详尽列举了恶意投诉举报的主要表现形式。

规定中列举了八种恶意投诉举报的类型，基本覆盖全部职业打假类型，分别是：

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；（说明职业打假的高频性）

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；（说明职业打假“欺诈”不成立的理由）

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；（明确了“重复索赔”不构成“欺诈”）

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；（点明职业打假投诉举报的“复制粘贴”现象，有自己复制自己的，也有自己复制别人的，间接证明其“欺诈”的不成立）

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；（点明职业打假投诉举报流于形式，只关注表面宣传等可以轻易固证的轻微违法，不关注内在质量等不易固证的严重违法）

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如，不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；（专门针对团队式、协作式这种危害性更大的职业打假行为）

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；（针对电话投诉举报、虚假维权、以“打假”为名敲诈勒索等行为）

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。（兜底条款，依据该条款认定职业打假的权力被提高至市级，其余（一）到（七）项等较易判定的行为由县级直接认定）

⑤对恶意投诉不予受理或终止受理。

这是处理恶意投诉的核心条款，点明了恶意投诉不受消法保护，因而没有被调解权，从而减轻了市场监管部门受理调解处理答复恶意投诉的工作量。

在宁德市文件中，又专门补充说即使是恶意举报，也要依法处理，显得更加完备和明白，防止执法人员误认为只要判定为“恶意”，对涉及的涉嫌违法行为可以不予处理。

⑥落实电话投诉实名制。

在系列文章中说过，电话投诉具有天然的匿名性，因此对虚假恶意的电话投诉，即使在调查后发现为恶意，也无法追究投诉人的责任。12315或12345电话诉转平台虽本质上是“便民”服务平台，不负有也不可能具有核实投诉人身份和争议事实的功能，但在应对恶意投诉时，不应借此成为没有任何门槛的传声筒，随意登记就往基层分转，加重基层承办单位的核查处理负担。

落实电话投诉实名制，可以要求投诉人提供自己完整准确的姓名、完善精确的通讯地址、信用系统里可以查到的被投诉实体、产生争议的消费事实、自己明确的诉求。这样一方面可以从源头上治理虚假投诉，另一方面接诉平台在录入上述信息后，可以通过长期的数据积累，甄别出疑似恶意投诉的电话号码、投诉人、投诉人所在地址、被投诉实体等等。诉转平台甚至可以在发现重复投诉时，根据系统内的答复数据直接不予受理，而不是一直往下级单位分转，加重程序空转的资源浪费。

⑦加强数据筛选，与效能、信访部门和司法机关共享信息、协同监管。

甄别恶意投诉举报，除了依靠单个投诉举报的特征外，最主要的是发现同一人多次投诉举报。这必须依赖12315诉转平台积累的数据，各地市场监管部门必须主动建立这样一个职业打假人名录，并在有需要时提供给其他部门，这样其他部门才敢放心“区别”对待。

建立职业打假人名录的市场监管部门级别最好是市级，因为区县级层级太低，数据积累不够，无法有效筛选甄别恶意投诉举报；省级又太高，不能直接指导承办单位区县级市场监管；只有市级不高不低，能直接指导职业打假泛滥的城市区市场监管局，灵活机动地更新打假人名录、调整应对策略，协调各个部门。

⑧削减了举报奖励的适用范围。

首先应明确的是，《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》虽然是目前总局层面的奖励规定，但并非强制性规定。其第三条明确规定“经市场监督管理部门依法认定，需要给予举报奖励的，按照本办法规定执行。”各地虽然也有具体的奖励办法，但多针对产品的内在质量，而非标签广告类违法行为。

泉州市的该规定对此也有类似表达，只针对“可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的”举报，其他原则上不予奖励。

四、恶意投诉举报人的信访、复议、诉讼资格

投诉举报人是否具有行政复议和行政诉讼的资格，理论界争论不休，实务界做法不同，但总体来说不能一概而论，要结合个案认定。

一般认为，若举报人没有购买事实，其对市场监管部门的举报处理结果不服的，无提起复议和诉讼的资格；但若举报人具有购买事实，无论是索要惩罚性赔偿还是举报奖励，大多数复议、诉讼机关都认为其具有与所举报事实相关的利害关系，一般都予以受理。但后者中有购买事实的举报人是否具有复议、诉讼资格也有争议，相关论述很多，仍是争论不休。

但在泉州市上述文件出台的情况下，这种处理情况会在当地有所转变。

首先，若市场监管局依据上述文件认定某投诉举报是恶意投诉举报，其判断依据就是该投诉举报的目的是“牟利”，性质上“非生活需要”，则专属消费者权益保护的惩罚性赔偿条款不再适用。也就是说，恶意投诉举报人无依据“欺诈”或“不符合食品安全标准食品”要求惩罚性赔偿的权利，该权益不属于恶意投诉举报的合法权益，因此与市场监管局不受理投诉或终止调解的处理决定无利害关系。这也与当前司法机关处理职业打假人依据“欺诈”或“不符合食品安全标准食品”索赔诉讼的实践基本相符。

药品方面的惩罚性赔偿略有不同，《药品管理法》规定的十倍赔偿权利人是“受害人”，并非《食品安全法》和《消法》中规定的“消费者”。不过司法实践中逐渐采取“实质受害”作为食品、药品领域的索赔依据，基本上堵住了“知假买假”的索赔通道，因为没有哪个人会冒着生命危险去“以身试食、以身试药”。对于刚刚超过保质期的食品和药品来说，即使试了，也难以构成损害或形成因果关系。

其次，泉州、宁德上述文件的出台，是在协调各相关部门的基础上形成的，因此相关部门在受理信访、复议、诉讼时，自然也会重新审视申请人的资格问题。而且，复议机关在受理复议申请时，对线上购物异地申请人的身份核查，也会增加更多限制条件，从而提高了职业打假人的复议门槛。

正如《宁德市市场监督管理局等六部门印发关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境指导意见的通知》文件解读所说，各部门分工如下。

“人民法院：要充分发挥司法职能，严格把握原告主体资格，对恶意职业索赔人所提诉讼，经审查缺乏正当诉的利益的，依法不予保护。

公安局：要依法严厉惩处涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，针对“夹带”、“调包”、“造假”问题食品并通过要挟、欺诈等方式索赔以及长期进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，加强工作指导，依法严厉追究刑事责任。对不构成犯罪但违反《治安管理处罚法》规定的，依法加大惩处力度。通过严厉打击相关违法犯罪行为，形成一批典型案例，广泛宣传，以儆效尤。

司法局：要根据《行政复议法》及其实施条例的规定，从严把握行政复议申请人的主体资格，防止冒名复议或虚假复议。对申请人因不服行政机关民事纠纷调解或就民事权益问题的其他代理行为而申请行政复议的，依法告知申请人申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼。

信访局：在处理群众的各类投诉及诉求请求过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉的立场。”

这两种先进做法，值得全国各地的市场监管部门学习探讨！

附：《宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》

为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为过多占用有限的行政资源，根据中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）等有关精神，以及《宁德市市场监督管理局等六部门印发关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境指导意见的通知》精神，结合宁德实际，制定本规定。

一、本规定所称恶意投诉举报，是指以知假买假、购买商品超出合理生活消费需要、以牟利等不正当目的的投诉举报行为。

二、处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

三、判断投诉举报是否存在恶意等不正当目的，应考虑以下因素，进行综合判断、甄别。

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务又索取赔偿或奖励的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

符合上述（一）至（七）条款规定之一的，由各县（市、区）市场监管局（含东侨经济技术开发区市场监管局，下同）结合投诉举报个案的具体情形综合判断，符合第（八）条款规定情形的，由各县（市、区）市场监管局根据具体情形提出初审意见后上报市市场监管局审核判定。