运维月度总结报告：XX年第X季度XX运维服务总结报告范文

运维月度总结报告：XX年第X季度XX运维服务总结报告范文二、整体维护工作总结新增关键绩效指标有：电话技术支持次数；联网技术支持次数；XX系统各种故障数；软件系统故障数；软件系统故障数；操作故障数；线路故障数等。本报告主要包括以下几个方面：二、质量保证计划本季度在遵循《XX-1年第X季度XX运维服务总结报告》有关质量目标和服务绩效指标的基本上，增加了新的服务绩效指标KPIs，用于确保XX年质量不符合项在本季度能够得到切实改进。

XX年第X季度XX运维服务总结报告

一、概述

本文档内容为XX年第X季XX对XX的系统提供IT运维服务的季度性总结报告，通过本报告能够反映本季度XX系统提供远程技术支持、现场季度巡检和日常维修的基本情况，各种报修故障发生的类型、频率，运维部存在的问题与不足之处，以及下一季的服务改进计划与优化措施等几个方面的内容。

本报告为阶段性反应报告，旨在对本季度的XX运维工作进行阶段性总结，报告本季度XX系统运维实施的基本状况，通过统计分析，反映事件发生的类型、频率，并找出实施过程中存在的相关问题，提出优化、改进措施，为下一季度XX的运维实施、运维部提升自身运维能力提供策划依据。

本报告主要包括以下几个方面：

1. 本季度质量保证计划
2. 本季度维护服务工作总结
3. 本季度各种报修故障统计与分析
4. 本季度存在的问题与不足之处
5. XX-1年第X季度的改进计划与优化措施

二、质量保证计划

本季度在遵循《XX-1年第X季度XX运维服务总结报告》有关质量目标和服务绩效指标的基本上，增加了新的服务绩效指标KPIs，用于确保XX年质量不符合项在本季度能够得到切实改进。

新增关键绩效指标有：电话技术支持次数；联网技术支持次数；XX系统各种故障数；软件系统故障数；软件系统故障数；操作故障数；线路故障数等。

二、整体维护工作总结

本季度XX共提供电话技术支持5次，联网技术支持1次。现场巡检维护XX次，巡检解决故障26站次，日常维修解决故障7站次。

合格率X%，优良率>X%

XX年质量不符合项已得到改善，质量改进计划已得到落实，各项质量指标基本满足SLA要求。

2-1 电话技术支持

本季度共提供电话技术支持X次，主要处理了XX等事件。

表1：电话技术支持事件来源、内容及具体解决方法：

序号	区域	站点名称	事件内容	事件解决方法
1
2
3

上述事件由服务台处理人员解决，服务台解决率高于XX，一次性正确解决率XX。服务台处理人员能够一次性正确解决这些事件，得益于X月初运维部事件经理对服务台处理人员的悉心培训和现场操作演示，以及整理常见故障解决方案并导入知识库的工作。

2-2 联网技术支持

本季度共提供联网技术支持1次，主要处理XX事件。 经服务台处理人员电话了解情况，查明该XX设备管理员误操作改动。服务台处理人员将事件交给相关运维工程师，运维工程师通过XX提供的网络接口和授权登录口令接入内部局域网，远程控制XX主机，对XX参数进行了配置项恢复，XX功能恢复正常。

2-3 现场巡检维护和日常维修

本季度现场巡检维护了XX，巡检维护覆盖率X%。巡检解决故障X次。日常报修解决故障X次。事件未关闭故障X件。

表2：本季度各区域巡检维护和日常维修故障处理情况

序号	区域	已巡检维护	现场巡检处理故障	日常报修现场处理故障	事件未关闭故障
1
2
3
合计

说明：

1. 本季度XX区域故障发生率最高，XX其次，XX第三，经比较XX年维护记录，无同个故障再次发生现象，XX故障的发生有随机性、偶然性、突发性等特点。
2. 本季度除XX区域有日常报修故障现场维修外，其余区域所发生故障，在巡检维护计划实施之前得到收集整理，巡检维护过程中已维修解决。本季度巡检维护结束之后发生的故障已登记、分类，有服务台专人跟踪、监控，会在第X 1季度得到解决。
3. 本季度事件未关闭故障为XX，XX主机密码遗失无法XX，为了保证信息安全，主机返给原始生产厂家内部修复。待主机恢复缺省密码并恢复使用后，由事件经理予以关闭。

三、故障统计与分析

本季度共处理XX系统各类故障41起，其中硬件系统故障X起，软件系统故障X起，线路故障X起，操作故障X起。

硬件系统故障主要表现在XX；

软件系统故障主要表现在XX；

线路故障主要表现在XX；

操作故障主要表现在XX等方面。

表3：各区域故障类型分类统计

序号	区域	硬件系统故障	软件系统故障	线路故障	操作故障	故障合计
1
2
3
故障合计

说明：

1、本季度XX的平均故障率为X%，低于XX年季度平均故障率X个百分点；

2、硬件系统故障占故障总量的XX，说明XX系统的故障主要集中在硬件部分；

3、操作故障占故障总量的XX，高于软件系统和线路故障，需加强对XX进行操作培训或分发操作手册，以期在第X 1季度将操作故障降低到XX以内。

表4：各区域硬件系统故障设备类型分类统计

序号	区域	硬件1	硬件2	硬件3	硬件4	硬件5	故障 合计
1
2
3
故障合计

说明：

1. XX故障量占设备故障总量的XX，在巡检维护过程中，应集中精力做好对XX进行除尘养护；
2. XX设备故障量占总量的XX，在巡检维护过程中，应集中精力检查和保养硬件系统。

表5：各区域更换硬件设备一览表

序号	区域	更换硬件设备统计
1
2
3
合计

说明：

1. XX的主机因使用年限较长，无维修价值，为提高维修效率和质量，直接更换了整机（不一定是新机）；
2. 更换了硬件设备后，该站XX系统的配置项发生了变化，如XX，对此，配置管理员通过配置管理程序更新了配置管理数据库。

四、存在的问题与不足

1. 个别运维工程师在巡检维护过程中XX意识淡薄，特别是XX，为省事，图方便，没有配备相应的XX措施，虽未发生XX事故，但安全意识必须得到加强；
2. 个别运维工程师在巡检维护过程中没有对XX设备进行清洁除尘，没有检查监控联网状况，巡检维护存在“走过场”现象；
3. 个别运维工程师《XX单》上登记的信息不完整，事件处理情况描述得太笼统，不具体；
4. 个别运维工程师的一次性事件解决率还有待进一步提高，待处理事件的跟踪、监控还需要进一步加强，服务响应及时率，到达现场及时率以及故障修复及时率还需要我们运维部同仁共同的努力。

五、改进计划与优化措施

1. 会加强相关人员的XX知识培训和XX意识教育，将XX作为运维工作中的重要任务来抓；
2. 对XX的巡检维护实行XX责任制，谁XX谁负责XX的维护质量，并组织专人不定期检查，严格考核，对不符合项要求及时整改；
3. 《XX单》登记的信息若不完整，不予归档；事件处理情况若描述得不具体，不予归档。与此相关的事件也不许关闭，直到都符合质量要求后，才允许入库。
4. 会从人员、资源、技术、过程这四个方面努力提高我们的一次性事件解决率、服务响应及时率，到达现场及时率以及故障修复及时率：人员方面会加强知识培训和技能测试；资源方面会整运用好我们的运维管理软件、服务台、备件库和知识库；技术方面会努力提高我们发现问题、解决问题的能力；过程方面会层层把关，把握好各个环节。

XX运维服务部

XX年X月X日