有效沟通的四个基本技巧：沟通技巧系列教程
有效沟通的四个基本技巧：沟通技巧系列教程处理尴尬尴尬和焦虑案例：安排时间进行交流护士艾米格林当班时被分配负责一个住四名病人的大病房及侧面两个病房。上午过了一半的时候，侧面病房里的一位病人病情加重，艾米意识到她可能需要花很多时间护理他。 她快速地见了其他病人，说明了当时的情况，并保证他们不会被忽视。她检查确认了病人没有疼痛，感觉舒适，告诉他们在需要时按铃呼叫，表明她会尽快回来。 病人了解了情况，确信护士已经评估了他们，没有忽视他们的需求。疼痛和疲劳
此文乃护患沟通技巧系列之二，将讨论妨碍有效沟通的因素及如何应对。
摘 要
本文提出了克服医疗保健服务中沟通障碍的实用方法。需求冲突、隐私缺乏以及背景噪音，都是护士与病人之间有效沟通的潜在障碍。病人的有效沟通能力也可能受到病情、药物、疼痛和/或焦虑的影响。护士和病人的文化价值观及信仰也可能导致对关键信息的误解或重新解释。
前 言
患者对自己的健康状况感到忧心忡忡是很自然的，但2016年的一项调查发现，感到担心或害怕的成年住院病人中，只有38％的人“确定”能在医院里找到诉说对象（Care Quality Commission，2017年）。有效沟通存在很多障碍，包括：
时间限制；
环境问题，如噪音和隐私；
疼痛和疲劳；
尴尬和焦虑；
专业术语的使用；
价值观和信仰；
信息超载。
1、时间限制
时间或缺乏时间对护患沟通造成了巨大障碍（Norouzinia et al，2016）。急匆匆的沟通绝对不会像休闲的互动那样有效，但是在充满压力的工作场所，面对患者的各种要求，护士就有可能会忽视沟通的质量。重要的是要记住，交流不一定要很费时——微笑，问候，或者一些有关天气的“简短谈话”就够了。即使没有紧急的消息告诉病人，花点时间了解他们，也可以为将来可能需要进行的艰难对话做好准备。
在紧张的病房或诊所，患者和护士之间的对话可能因为其他患者的需要而被延迟或打断，例如，护士可能随时需要应对紧急情况或病人的疼痛缓解。那些感觉被忽视了的患者会十分沮丧。如果对话被打断，向患者解释你必须离开的原因是很重要的。最好能安排好，在某一特定时间段内返回继续谈话以让患者放心，说明你意识到了他们所关注问题的重要性。
分享一个案例：
案例：安排时间进行交流
护士艾米格林当班时被分配负责一个住四名病人的大病房及侧面两个病房。上午过了一半的时候，侧面病房里的一位病人病情加重，艾米意识到她可能需要花很多时间护理他。 她快速地见了其他病人，说明了当时的情况，并保证他们不会被忽视。她检查确认了病人没有疼痛，感觉舒适，告诉他们在需要时按铃呼叫，表明她会尽快回来。 病人了解了情况，确信护士已经评估了他们，没有忽视他们的需求。
2、环境因素
你可能对自己周围的环境非常熟悉，以至于注意不到可能造成交流困难的环境因素。繁忙诊所里的背景噪音会影响患者的听力，有些人可能通过点头和“表示”听到了来试图掩饰。如果您觉得患者有听力障碍，请减少背景噪音，找一个安静的角落或进到一个没有干扰的房间或办公室。检查一下您的患者是否使用助听器或眼镜等物理辅助器材，并确保它们处于正常工作状态。
噪音及其他干扰可能会影响与患有痴呆症和其他认知障碍的病人的沟通，这会使他们的注意力难以集中。如果你必须要向一个注意力不能集中的病人传达一个重要的信息，那么提前计划并确定谈话的最佳时间地点是很有用的。 选择一个不太忙碌，没有诸如发药或用餐等其他规定活动来打断你的谈话的时间段会有助于沟通。
如果在他人的耳力范围之内被问及临床病史，比如在一个忙碌的接诊台前，或者在只拉个帘子以保护隐私的隔间里，病人在提供敏感的个人信息时可能会有所保留。避免在其他人有可能听到答案的情况下向患者询问敏感的问题是很重要的。可考虑通过其他方式收集相关信息，例如要求病人填写书面表格。但要记住，有些病人存在读写困难，也可能需要使用其它语言打印的表格，或者有人为他们翻译。
疼痛和疲劳
我们经常需要在病人病情严重甚至危急时，从他们身上获得重要的信息，而疼痛等症状却会分散患者的注意力。如果你迫切地需要收集信息，那么告诉病人你了解他的疼痛和不适是很重要的：“我知道你现在很痛，但是我们必须得谈谈。”
患者也可能因为不眠之夜而感到疲倦，或者麻醉后昏昏欲睡，或者遭受药物的副作用的折磨。与不完全清醒的人进行沟通是困难的，所以重要的是要将你所需信息进行排序，判断是否有必要与病人交谈并问问自己：
这是对话的最佳时机吗？
我可不可以等一下再传达我的信息？
我可不可以现在先传达部分信息，其余的以后再给？
当病人不能全神贯注的时候，考虑一下你能否将一条信息分成几部分，这样每次需要消化理解的信息量就可以减轻一些：“我现在来说明一下你的药物。午饭后我会再回来告诉你物理疗法可能会有什么帮助。”询问他们是否需要重复传达某些信息。
如果你有重要信息必须传达，请告诉患者你了解他的感受：“我知道您已经很累了，但是......”表达同情可以使护患关系融洽，使患者更容易接受。向患者强调要集中注意力也是很有用的：“你注意听很重要，因为……”可以考虑反复同病人讲：“我知道在疲惫的时候很难把所有东西都记住，所以我只想确认一下你是否清楚……”如果所谈论的内容很重要，请让病人重复一遍以确认他已理解。
尴尬和焦虑
在全然陌生的人面前脱衣服，或谈论性，困难的家庭境况，成瘾或肠道问题时你会觉得自在吗？病人和医护人员的尴尬可能使其接触变得别扭，进而妨碍有效的沟通。然而，预见到潜在的尴尬并尽量减少之，采用直接的，开放性沟通方式，可以在困难的谈话中使双方感到放松。例如，在诊所里，病人可能需要脱掉一些衣服才能进行检查。 直接和具体的指导是很重要的。不要说：“请脱衣服”，因为患者可能不知道要脱掉什么， 应给予具体说明：“请脱下你的裤子，保留衬衫。用就事论事的专业态度给出明确的指导可以缓解压力和尴尬。
患者可能会担心因为使用了不恰当的有关解剖部位或身体功能的术语让自己或医护人员感到尴尬。如果您觉得他们不确定应该使用什么术语的话，您可以在您的问题中引入诸如“排便”或“阴茎”等词语来缓解这种尴尬。应该避免使用像“凳子”/“粪便”这种日常生活中的多义字，此类术语语意含糊不清，容易导致混淆。
许多患者对于进行具有私密性的，诸如肠道和膀胱等检查感到焦虑。用简单明了的语言说明检查的内容，以便患者清楚接下来的步骤。解释检查的全部副作用： 例如胃肠胀气或呕吐，不仅会让患者对即将发生的和可能发生的情况心中有数，而且会让他们放心，如果发生特殊情况，工作人员也不会生气。
提供一些有关处理尴尬的有用的提示：
处理尴尬
• 观察尴尬的迹象 - 不仅仅是明显的，诸如脸红，还包括大笑，开玩笑，坐立不安等其他用以掩饰尴尬的行为。
• 在与患者沟通时要注意自己的面部表情，并使用积极的，开放的肢体语言，如适当的眼神接触或点头。
• 通过措辞谨慎的提问来避免否定或武断的表达：“你每周喝酒不超过10杯，是吗？”暗示了“正确的”或者预期的答案是“不”。态度中立而开放的问题会得到一个更诚实的回答：“通常情况下，一周你喝多少杯酒？
• 有些病人因为害怕耽误护士的时间而不愿意提问，寻求澄清或要求重复信息。重要的是让他们知道保护他们的健康或利益是你工作中不可分割的一部分。他们也需要明白，没有什么问题会被认为是愚蠢的。通过使用提示和提出开放性问题来鼓励病人提问，例如：“你肯定有问题想问，有什么我现在可以帮你解答的吗？“ “关于手术你还有什么想知道的吗？” 你也可以通过诸如“会疼吗？”“我会好起来吗？”或者“我会死吗？”这样的问题来预见和解决可能存在的焦虑。
专业术语
对于专业人员来讲，术语是同行之间相互交流的重要工具，但是应该避免对病人使用技术术语及临床缩略语。因为他们即使不明白，也不会要求你用简单的话解释一下。你很容易把行话脱口而出而不自知，所以应该有意识地尽量避免。
皇家全科医师学院（2014）的一份关于医学用语的报告中引用了一个例子，有位病人把“癌症诊断阳性”的结果当成了好消息，而事实恰恰相反。如果你必须使用术语，请解释清楚它的涵义。尽可能地保证医学术语简单通俗，例如：肾，而不是肾脏；心，而不是心脏。“The Plain English” 的网站上列出了很多医学术语的例子。
在与病人交谈时避免使用专业术语的建议：
避免使用术语
• 避免辞义含糊不清：护士对于一些词的解释可能有别于大众通用的含义 - 例如，“acute”或“stool”。
• 遣词用句因人而异，应适于对方的年龄。与老年人交谈时，避免使用过于幼稚或自来熟的表达方式。
• 与英文不熟练的患者交流时，避免使用复杂结构的句子及俚语，或者语速过快。
• 在做解释的时候，使用易于关联的比喻：“你的肠道有点儿像花园里浇花的水管”。
• 避免诸如“有80％的可能性......”这样的统计概率描述，即便是简单的百分比也会令人困惑。“每十个人中就有八个”的说法可使统计数据更人性化。
价值观，信仰及臆测
每个人都可能会根据自己的社会或文化信仰，价值观，传统观念，偏好和偏见作出臆想。有些病人真的相信，女性工作人员一定是资历浅级别低，或者男性不能成为助产士。
病人的有些观念会导致误解、重新理解，甚至对你的话充耳不闻， 应该提高警惕。想想如何处理这种情况：例如一开始就向患者说明你的身份：“你好，我叫【你的名字】，是今天要为你做检查的执业护师。”
了解自己的臆想，偏见和价值观，并反思自己是否会在与患者交流时受其影响是非常重要的。护士可能会认为，有同性伴侣的患者不会有孩子，亚裔患者英语说得不会太好，或者存在学习障碍的人及老年人不再会有性生活。错误的臆想可能会让患者感觉被冒犯。 类似询问某人的“基督徒名字”等做法，可能会在文化上伤害非基督徒的感情。
信息超载
我们都拼命地想一口气吸收大量的事实真相，而当我们受到统计数据、情报信息和多项选择的集体轰炸时，很容易大脑一片空白。处于不安、痛苦、焦虑、疲倦、震惊或疼痛中的患者尤其如此。
如果你所需传达的信息量较大，请评估一下患者的接受程度并围绕主题进行沟通。 你可以标注关键信息，告诉病人：“您需要特别注意这一点，因为……”
避免信息超载的建议：
避免信息超载
• 考虑建议你的病人邀请亲属或朋友共同参与内容复杂的谈话——众人计长。但是，请注意，有些病人可能不希望别人了解自己的健康状况。
• 如果患者愿意的话，建议他们作记录。
• 在病人同意的前提下，考虑录音（或者询问病人是否希望用手机对部分会诊内容进行录音），以便于日后重放，或者播放给暂时无法陪在病人身边的配偶。
• 提供书面信息以补充或加强口头传达的信息。
• 如有必要，另外安排会议，再次认真交流细节内容或提供进一步的信息。
结论
所有的护士都能意识到与病人沟通时存在潜在障碍，反省自己的沟通技能以及思考他们的工作环境如何影响他们与病人进行有效交流的能力，这一点至关重要。您可以利用本文和下文“反思活动”中的活动表来分析这些障碍，以及如何改进并完善与患者的交流。
反思活动
想想最近与病人的交流：
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您遇到了什么样的沟通障碍？
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他们为什么会发生？
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您如何根据这些因素改变您的沟通风格，使您所传达的信息不被遗漏，淡化或失真？
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做这些改变你需要帮助吗？
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你能向谁寻求帮助？
要点：
• 护士需要意识到与患者沟通的潜在障碍，并采取相应对策。
• 背景噪音等环境因素会影响患者听到和理解沟通的内容。
• 急性疾病，痛苦煎熬和躯体疼痛可能会降低患者的注意力和接收新信息的能力。
• 预测潜在的尴尬，并采取措施尽量减少它有助于困难的谈话顺利进行。
• 对重要的谈话应该提前做出计划并确定最佳地点和时间。
参考文献：
1. Care Quality Commission (2017) 2016 Inpatient Survey: Statistical Release.
2. Norouzinia R et al (2016) Communication barriers perceived by nurses and patients. Global Journal of Health Science; 8: 6 65-74.
3. Royal College of General Practitioners (2014) Health Literacy: Report from an RCGP-led health literacy workshop.
