三大运营商固话（广东三大运营商加速适老化改造）
三大运营商固话（广东三大运营商加速适老化改造）广州中山二路电信营业厅里 一位电信工作人员向南都记者表示 因为很多老年人不一定会用微信打开健康码 所以厅里设置了无健康码的绿色通道 即根据当地政府提供的健康码助查系统 配备人员帮助老年人完成健康码查询。提供类似适老化服务的还有广州新时空广场联通营业厅。南都记者发现 该营业厅也设置了爱心专座、优先叫号等。“我们这边还会提供便民药箱 比如老花镜、急救药箱、手机充电站、雨伞等物品 以备老年人不时之需。”一位联通的工作人员向记者表示 营业厅内目前实现了现金缴纳通信费用与其它支付方式并行 还提供为老年人代客取号、代打详单服务 和异地代办缴费功能。上周日 地处珠江新城CBD区域的一家广州全球通大厦移动营业厅内 几位老年人在爱心专座上安静地等待叫号。南都记者现场看到 爱心专座围绕着两个白色小圆桌 提供水笔可供书写文件 同时营业厅内还提供免费矿泉水。“每天会有约20-30个老年人过来办理业务 如果是老年人
运营商的线下营业厅给老年人设置了爱心专座、优先叫号等。
营业厅工作人员帮老人设置“关怀版”。
自去年底以来 关于“数字鸿沟”及互联网应用的适老化改造便已成为社会热点话题 2021年全国两会上 同样有大量委员、代表提出关于适老化议案。在推进智能化服务适应老年人需求 并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍的过程中 运营商的适老化服务是关键环节之一。4月7日 国务院总理李克强主持召开国务院常务会议。会议指出 按照党中央、国务院部署 近年来网络提速降费工作取得显著成效 鼓励推出适合老年人、残疾人等特殊群体的优惠资费方案。工信部将组织对互联网应用无障碍水平进行测评 制定互联网适老化改造等一系列具体措施。这也意味着 有关部门在今年多次下发面向老年人相关政策外 再一次给予这些人群切切实实的政策优惠和关心。南都记者近日走访也发现 各大运营商在线下营业厅已经普遍增设了爱心专座、优先叫号、业务讲解等服务 逐渐将适老化服务纳入重点关注范畴。
线下:营业厅老人可享受优先服务
上周日 地处珠江新城CBD区域的一家广州全球通大厦移动营业厅内 几位老年人在爱心专座上安静地等待叫号。南都记者现场看到 爱心专座围绕着两个白色小圆桌 提供水笔可供书写文件 同时营业厅内还提供免费矿泉水。
“每天会有约20-30个老年人过来办理业务 如果是老年人 我们会给他一个优先号 优先提供服务。此外 我们还设置了优先窗口 也是专门接待老年人的。他们还是习惯线下交话费 而且也经常会咨询我们有什么适合他们的套餐。”该营业厅的一位工作人员告诉南都记者。
南都记者还注意到 该营业厅可为老年人提供智能手机使用手册。“里面的字体特地调大了 方便老人家看内容。如果他们有需要 还会录制操作视频保存在老年人的手机中 方便他们日后翻阅学习” 上述工作人员表示 他们日常会为中老年客户提供智能手机操作辅导、教老人查看电子账单、帮老人查杀手机病毒、帮老人设置紧急联系电话和一键报警功能等。
提供类似适老化服务的还有广州新时空广场联通营业厅。南都记者发现 该营业厅也设置了爱心专座、优先叫号等。“我们这边还会提供便民药箱 比如老花镜、急救药箱、手机充电站、雨伞等物品 以备老年人不时之需。”一位联通的工作人员向记者表示 营业厅内目前实现了现金缴纳通信费用与其它支付方式并行 还提供为老年人代客取号、代打详单服务 和异地代办缴费功能。
广州中山二路电信营业厅里 一位电信工作人员向南都记者表示 因为很多老年人不一定会用微信打开健康码 所以厅里设置了无健康码的绿色通道 即根据当地政府提供的健康码助查系统 配备人员帮助老年人完成健康码查询。
走访当天 南都记者注意到 该营业厅不断有老年人进来办理业务。“我们营业厅日均客流量大约是200人 其中约60%是老年人 所以我们推出了很多无障碍的服务。”据该工作人员透露 因为这边是老城区 从90年代开始 就有类似服务 只是从去年年底才做了清晰的区分。
“工作人员看我们年纪大 都会主动上来问我们要办什么业务 而且专门请到另外一个房间办。在办理的过程中 也很认真 很仔细 而且很多事情都达到我们提出来的要求了。都挺好 非常不错 比以前好多了。”市民陈阿姨向南都记者表示。
李姓大叔则表示 希望将来可以专门开辟一个针对老人服务的房间 “因为年纪大了 毕竟有些老人听觉、视觉不那么方便 可以专门设一个长者通道。”
除了线下网点不断增加适老化服务 “我们现在还会定期走进社区和村里 为老人们提供业务办理、智能手机设置等帮助 开展‘银发族’融入数字化社会的公益服务培训班。”广东移动相关负责人向南都记者透露。
线上:系统自动识别直接转人工客服
2020年11月24日 国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知 要求聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景 坚持传统服务方式与智能化服务创新并行 切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难 为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
今年2月 工信部再次发布通知 要求切实解决老年人运用智能技术的困难 便利老年人使用智能化产品和服务。人民群众的需求是信息通信业前进的动力 相关企业创新服务模式 不断丰富适老化及残疾人等群体无障碍化特色服务与产品 提供更有温度的信息通信服务。
南都记者从广东省通信管理局获悉 从去年12月25日起 广东省就已经上线一键呼入服务。全省65岁以上老年人号码拨打三家基础电信企业客服热线电话 系统将自动识别 直接接入人工客服。联通工作人员告诉南都记者 10010直达热线通过大数据及智能分析 可以将65岁以上老人拨打的客服电话直接转入人工客服。而电信方面则称 老人拨打10000号 系统智能识别15秒内就接通 此外对自愿享受适老化服务的老年人客户 还由客服代表手工标识 专人(安排中高技能客服)跟进。移动方面则表示 65岁以上老人拨打客服电话时 系统会自动识别 客服系统会弹框提醒客服人员做好老年人关怀。
除了客服电话外 在相应APP上 运营商们也推出了“老人版本” 只要在广东电信APP内搜索“关怀版”即可。据广东电信透露 他们根据老年人的上网需求 打造了大字版、简洁版等适老化模板 让老年人“能用”智慧化设备 便利老年人在线办理业务。
南都记者对比发现 在操作上 广东移动APP的“老人版”更容易操作 在进入APP界面后 直接点击右上角的小人爱心图标 就可以一键进入“老年人版本”。
资费:推老年人专属优惠套餐
日前 国务院常务会议指出 鼓励推出适合老年人、残疾人等特殊群体的优惠资费方案。南都记者发现 在工信部发布的《“双千兆”网络协同发展行动计划(2021-2023年)》中 也提到鼓励面向农村脱贫户、老年人、残疾人等群体 推出专属优惠资费 合理降低通信费用。
南都记者在采访中了解到 目前广东电信、广东联通均推出了“孝心卡”:年满65岁以上长者(联通60岁以上)可以办理 月租为19元 套餐内包含2GB国内流量、10GB专属流量和100分钟国内语音。
联通方面介绍 孝心卡还可以给老年人安全保障 实现了子女提前录制关爱语音、设置定时语音呼叫、诈骗电话拦截、查询父母活动范围等功能。此前推出的银龄卡专属套餐 可以实现老人之间通话免费 号外免费专属增值业务等功能。
广东移动则告诉南都记者 他们目前对老年人的资费优惠主要体现在宽带上。如年满60周岁的广东移动客户承诺在网12个月的 可免费体验1年宽带(1元初装费)。58元以下套餐赠送100M一年 而58元以上(含58元)套餐则为300M一年。
此外 南都记者还从工信部获悉 今年对于老年人适老化服务将继续推进几方面工作:开发简便易用的智慧健康养老产品 引导企业在产品设计上注重简易化；引导国内手机龙头企业加强产品适老化设计 在智能机中增设极简/简易模式；推动智慧健康养老产品和服务推广应用 方便机构养老、社区养老、居家养老等选购使用 使老年人看得见、听得清、用得了。对此 广东联通向记者透露 他们即将推出针对老年人的服务类硬件 可以为独居老人提供云监护。
出品:南都商业数据新闻部
采写:南都记者 孔学劭
统筹:甄芹 田爱丽
视频/图片:南都记者 林耀华 实习生 黄卓亨 王熠
