为什么用户隐私越来越多？用户会因为什么
为什么用户隐私越来越多？用户会因为什么客户体验提升涉及方方面面，每一个品牌与客户交互的触点。Longitude这份报告之所以看起来如此坦诚，原因也在这里。数据反馈：品牌服务与客户体验“技术意志”这个名词是由技术膜拜新祭祀 ——凯文·凯利提出的。作为一个纯粹的技术至上的膜拜主义者，凯文·凯利认为技术本身是拥有意志和生命的。在他风靡一时的《失控》一书当中，凯文凯利强调了技术作为生命体而拥有的特征，但接下来却主张我们应该对这个有生命有意志的物体顺应、迁就。然而，并非每个人都是互联网时代的“新贵”，对于“文化向技术投降”的说法，其实不能完全认同。我们应该以更加批判的角度去审视技术能够为我们带来的价值。
个人数据保护不完全是一个非黑即白的问题，重要的是，要找到界限。
——李开复
在最近Longitude发布的一份报告中，再次讨论了用户便利和隐私获取之间的关系。只是不同的是，Longitude以调查问卷的方式将技术意志和隐私之间的边界做了一套量化的评估，来为服务行业提供指引。
究竟客人会因为什么样的个性化服务以何种程度牺牲自己的隐私，这对于服务行业来说意义重大。
“技术意志”这个名词是由技术膜拜新祭祀 ——凯文·凯利提出的。作为一个纯粹的技术至上的膜拜主义者，凯文·凯利认为技术本身是拥有意志和生命的。
在他风靡一时的《失控》一书当中，凯文凯利强调了技术作为生命体而拥有的特征，但接下来却主张我们应该对这个有生命有意志的物体顺应、迁就。
然而，并非每个人都是互联网时代的“新贵”，对于“文化向技术投降”的说法，其实不能完全认同。我们应该以更加批判的角度去审视技术能够为我们带来的价值。
数据反馈：品牌服务与客户体验
客户体验提升涉及方方面面，每一个品牌与客户交互的触点。Longitude这份报告之所以看起来如此坦诚，原因也在这里。
在大众对是否要使用隐私来交换便利争论不休无法结论的时候，他们对全球来自15个国家，超过6 000名消费者发起了线上调查，得出了一些有趣的结论。这些消费者来自美国、加拿大、巴西、法国、德国、意大利、荷兰、瑞典、印度、新加坡、韩国、日本，还有中国，受访者的年龄在18岁到65岁之间，且在过去12个月内均享受过某种服务项目。
报告显示，如果企业在第一次就没有处理好客人的问询，41％的受访者会弃用该企业的服务；35%会因为企业App缓慢而放弃使用；59%的受访者会在线上付款花费时间过长时放弃付款。
▲数据来源：Longitude
争论起源：对“客户体验”的极致追求
然而，要提供极致体验，没有客户数据支持，是不现实的。今天酒店业面临的挑战在于：宾客对于个人数据换取的便利性价值的感知是不同的，酒店品牌需要以怎样的方式提高宾客对价值的感知和认同，同时确保隐私和数据安全。深谙此道的品牌，将更有机会领先竞争对手，获取更多的市场份额。
那么便利性到底意味着什么呢？这意味着一切的产品和流程需要围绕客户需求进行设计，而不是围绕公司的SOP和技术本身进行设计。
01.消费者会因为哪些便利性甘愿分享自己的隐私信息呢？
一般来讲，消费者愿意用隐私信息去换取一些便利性服务的原因主要来源于以下几个方面。
67%的消费者会因为要享受折扣／促销提供自己的信息；40%是由于能够一键登录，直接支付；39%由于希望获得专属服务体验；38%希望获得更加触发式的个性化服务；37%希望获得有价值的推荐；还有29%期待获得跨平台的无缝体验（如下图所示）。
不同年龄的消费者对技术带来的便利性和价值感知也是不同的。
比如55%的18-24岁的消费者认为最新技术应用最能为其带来强烈的优质体验感知，而平均水平为47%；44%的18-24岁的用户在APP很慢时会果断弃用，而平均水平则没有那么高（35％）。
好消息在于，如果能够得到更好的体验，年轻一代似乎更乐意分享个人信息，大约有45%的年轻人会因为想要得到更具触发性和个性化的体验分享个人信息。
02.服务要多个性化才能比竞争对手获得更多客户？
服务所带来的价值要越来越显而易见才行。
47%的消费者会因为企业提供了触发式和个性化的服务而做出选择，即便是竞争对手的价格更便宜；37%的消费者在能够使用已有线上资料进行注册时，会更倾向于完成注册。
消费者也期待品牌能够寻求更多的沟通方式与自己进行互动。42%的消费者对于品牌以新的方式与之互动是非常开放的，比如可穿戴设备或者声控个人助手。但普遍来说，年轻人在这方面的接受度更高。
创新，毫无疑问将把自身品牌与市场同类的其他竞争对手区分开来。47%的消费者期待看到更多新技术应用，比如AR体验，可以更直接和具象的感受到产品。但与此同时，品牌还应该保持高品质的传统服务。
很多消费者会因为如何与服务人员直接沟通（34%）或者无法找到电话号码（21%）而转向竞争对手。确实，54%的消费者会把电话沟通作为首选沟通项，甚至在年轻一代的消费者中，这一比例也很高：18-24岁为38%；25-34岁为46%。因此，品牌方首先要确保高品质的基础服务。如何让客人以最简便的方式与酒店联系互动，这才是问题的核心。
03.消费者会为了得到更好的服务放弃隐私和安全吗？
答案是：NO！
62%的消费者从不会为了下次访问的便捷性，而在网上存储自己的银行信息。与此同时，有63%的消费者抱怨密码管理变得越来越复杂。对于品牌来说，使用一个可信赖的，快速高效的安全支付平台至关重要，着将有效赢得消费者的信任，从而在支付环节提升体验。
消费者并不傻，且深知数据的价值。但67％的消费者觉得有些公司在问他们索取个人信息时，只是出于自身需求，而不是为了提供更好的体验。
且客户需求是不同的，品牌需要能够设计不同的价值点以满足不同人群的需求。不同年龄的人，对价值点的感知就是不一样的。比如55-65岁以上的人群，会因为某些更实在的经济好处而分享个人信息，如更低的价格；而年轻消费者则更关注数字化体验比如跨平台的无缝体验。当被问及品牌如何能够更好赢得好感和信任时，年轻一代更关注体验，而老一代则更关注品牌的正直、诚实和透明。
04.品牌如何能更多获取客户信息？
你需要能够证明自己在数据安全方面做出的努力，同时证明自己在利用数据做出服务提升方面做出的努力，并让你的客人获得切实的价值感知。这是营造与消费者之间信任的过程。
实际上，研究表明，消费者在分享个人数据方面也许比我们想象的要更开放。比如，39%的消费者会接受餐厅或者零售品牌追踪他们的地理位置，来提供附近更划算的优惠活动；28%的消费者会使用健身类应用与第三方分享数据已获得更好的健身建议。
随着新一代消费者的崛起，数据的获取或许会更加开放。18-24岁之间的消费者，31%会愿意零售品牌获取其社交媒体账号来获得产品和服务推荐。
但是，需要注意的是，即便消费者知道其数据很安全，受严格的保护，也不愿意在无法获得任何利益的情况下分享个人数据。只有8%的消费者在不知道个人数据将要如何使用的前提下依然会去分享个人信息。
因此品牌必须致力于长期信任关系的建立，且确实为消费者提供可见的价值感知。然而在这之前，品牌首当其中的第一要务是建立完善、可靠的的数据保护机制，这比利用数据提升客户体验更为重要。
调查中，有61%的消费者称在过去一年中他们对自己的个人隐私数据更在在意和敏感；69%的认为品牌需要能够清楚且明确的告知他们将如何使用自己的数据；42%需要品牌明确说明他们的做法符合相关数据法案的要求。
留给品牌方为用户提供可见的，高感知型服务的时间已经不多了。如果不这样做，就可能面临客户的流失。
数据是赋能个性化运营和服务的最佳方式。然而这需要企业付出资源和努力与客户建立长期信任。只有当客户感知到服务的价值时，才会愿意一定程度上分享自己的数据信息。而品牌方需要坚持不断去做的，就是确保数据的安全性。
靠数据打赢这场“客户争夺战”，背后还有很多工作要做。
