无障碍旅游信息服务：残障人士的旅游

无障碍旅游信息服务：残障人士的旅游无障碍通道。图/IC PHOTO旅游景区在加强无障碍环境建设和改造的同时，也在不断提升服务质量。杭州市举办的旅游景区无障碍服务专员培训，就是为了提升无障碍服务水平和质量。此外，海昌海洋公园在园区内设置了无障碍通道，还为残障人士提供优待票种，并提供临时拐杖、轮椅租赁、工作人员引导等服务。在北京从事英文导游接待工作的小郭（化名）告诉新京报贝壳财经记者，他对北京市4A级及以上旅游景区的无障碍设施印象很好。北京市4A级及以上旅游景区在出入口有台阶（或门槛）处，基本上都设置了轮椅坡道，景区还设置了无障碍厕所、无障碍厕位等配套设施，如长城等景区提供轮椅摆渡交通工具等。莽山五指峰。图/IC PHOTO另据了解，地处湘粤两省交界处的莽山五指峰景区，于2020年成为了我国首个全程无障碍山岳型景区，通过索道、无障碍栈道、电梯、扶梯、提升机、爬楼机等一系列硬件设施，残障游客也可以轻松登上海拔1600米的“望粤台

目前，不少景区、酒店、OTA等旅游相关企业都为残障人士提供便利的服务，比如景区为残障人士设置轮椅坡道、提供工作人员引导服务；酒店在电梯内设置残疾人低位按键、残疾人专用客房；旅游企业为听障人士设置旅游专属服务等。此外，相关法律法规也在不断加强对无障碍旅游环境建设的重视。

有分析指出，相较于2003年国内无障碍旅游理念首次提出，近年来国内无障碍旅游的基础配套设施、服务都有了较大进展，无障碍旅游已由不可能变为可能，同时仍有提升空间。

景区打造无障碍旅游，残障游客也能“登山”

近年来，国内许多城市相继出台一些政策法规，在保障残障人士旅游权益的同时，进一步推进了无障碍旅游的发展。例如2018年，在杭州试点的全国首个《残障人员旅游服务规范》地方标准要求，旅游部门和旅游企业应协力为残障游客提供旅游过程中所需要的硬件、软件服务，为特定人群编排旅游线路、制定行程单、提供导游服务，涵盖交通、食宿、游览、娱乐、购物中所涉及的各项“无障碍”旅游服务。2019年出台的《北京市4A级及以上旅游景区无障碍设施服务指南》要求，北京市4A级及以上旅游景区在交通、景区售票口和出入口、游客中心、游览区域、厕所、餐厅和商店、标识和信息等方面，都应配有相应的无障碍设施，为残障人士打造无障碍旅游环境与服务。同年，北京市文化和旅游局还发布了《北京市残障人士文化旅游资源手册》，将北京的优秀资源点、无障碍设施情况、残障人士接待服务等内容做了系统归纳整理，集结成册。

在北京从事英文导游接待工作的小郭（化名）告诉新京报贝壳财经记者，他对北京市4A级及以上旅游景区的无障碍设施印象很好。北京市4A级及以上旅游景区在出入口有台阶（或门槛）处，基本上都设置了轮椅坡道，景区还设置了无障碍厕所、无障碍厕位等配套设施，如长城等景区提供轮椅摆渡交通工具等。

莽山五指峰。图/IC PHOTO

另据了解，地处湘粤两省交界处的莽山五指峰景区，于2020年成为了我国首个全程无障碍山岳型景区，通过索道、无障碍栈道、电梯、扶梯、提升机、爬楼机等一系列硬件设施，残障游客也可以轻松登上海拔1600米的“望粤台”，近距离观看标志性景观“金鞭神柱”。

旅游景区在加强无障碍环境建设和改造的同时，也在不断提升服务质量。杭州市举办的旅游景区无障碍服务专员培训，就是为了提升无障碍服务水平和质量。此外，海昌海洋公园在园区内设置了无障碍通道，还为残障人士提供优待票种，并提供临时拐杖、轮椅租赁、工作人员引导等服务。

无障碍通道。图/IC PHOTO

除了旅游景区，与旅游相关的交通、住宿等配套设施的无障碍建设也在逐渐完善。新建的高铁站与飞机场设置有无障碍窗口、无障碍通道等配套设施。在酒店，无障碍坡道、残疾人专用卫生间、残疾人专用客房等无障碍配套设施不难找到。如东方饭店，除在正门设有无障碍坡道、残疾人停车位外，电梯内还有残疾人低位按键，大堂设有低位服务台。

从预订到客服，线上无障碍旅游不断优化

随着残障人士休闲旅游需求越来越受重视，在线旅游企业也加入了打造无障碍旅游的队伍中，通过改造预订系统、推出针对性旅游服务产品，为残障人士提供便捷的服务。

为方便视障人士、读写障碍人士、运动障碍人士使用网站和APP预订旅游产品和服务，携程方面告诉新京报贝壳财经记者，其UED设计都是遵循无障碍的原则，确保所有功能均可通过屏幕操作，浏览路径简单明确，交互元素易于点击，文本大小易于阅读。另外，针对行动不便的老年人以及需要照顾的残障人士和儿童，携程早些年就推出了“无障碍旅游计划”，并首先在当地向导平台实施，此后还上线了“无障碍旅游”相关服务标签，包括配备轮椅等专属服务，覆盖老年人、残障人士的服务产品近6000个。

另一家在线旅游公司同程旅行，为帮助听障人士融入数字生活，于2019年推出了“55服务”，即听障人士专属服务，服务范围覆盖机票、酒店、交通出行、景点门票等同程旅行产品。同时，同程旅行还在客服系统中新增了听障会员新手帮助专区，以手语视频、文字、图片方式解答各类常见问题。

在民宿消费热潮下，共享住宿龙头企业Airbnb（爱彼迎）在中国市场也在推进无障碍旅游产品和服务。在爱彼迎平台上，房东可以在房源发布后，为房源添加无障碍设施和服务等信息，房客可以在预订时进行筛选。房客也可咨询房东或体验达人，询问关于无障碍设施与服务的详细情况。

残障人士旅游服务或可参照专业化陪同就医服务

随着无障碍旅游需求的释放，近年来国内已经开始出现专业的无障碍旅行社，但从目前来看，无障碍旅行社的数量较少，大部分残障人士的旅游需求依旧依赖普通旅行社。这些普通旅行社多数没有针对性的无障碍旅游产品，残障人士如果参加这类旅游团，需在与普通游客保持同步节奏的情况下，体验同样的旅游线路。但残障人士的旅游在用车、用餐、活动目的地以及医疗保障等方面需要针对性的设计，两类游客的旅游产品其实不能完全套用。

出现这种情况，在多年旅游从业者小金（化名）看来，与残障人士旅游市场相对小众有一定关系。尚游汇文旅董事长钟晖告诉新京报贝壳财经记者，目前在许多旅游企业中，针对残障人士的旅游产品与服务都划分在公益旅行中，并未将其作为一种商业行为对待。他指出，这与企业提供残障人士旅行服务需付出相对较高的成本存在一定关系。如接待乘坐轮椅的残障人士，旅行社需准备可安置轮椅且方便上下车的商务车，普通接团车辆是不能满足需求的，这就需要旅行社在交通上额外投入成本。

多名旅游从业者指出，归根结底，无障碍旅游的基础配套设施与服务还不够完善。还有分析指出，无障碍旅游方面更重磅的政策法规支持、更细节的服务设施建设，都还需要进一步深化。

如今，随着《“十四五”旅游业发展规划》（以下简称《规划》）的出台，无障碍旅游配套基础设施和服务的政策支持力度有了很大不同。《规划》把“旅游无障碍环境建设和服务进一步加强”作为“十四五”旅游业的发展目标，并明确“健全无障碍旅游公共服务标准规范，加强老年人、残疾人等便利化旅游设施建设和改造，推动将无障碍旅游内容纳入相关无障碍公共服务政策”。另外，《建筑与市政工程无障碍通用规范》国家标准将于4月1日实施。中国残疾人联合会表示，随着无障碍环境建设法治体系不断完善，旅游无障碍环境建设将进入高质量发展阶段，不断满足广大残疾人、老年人等群体的旅游需求。

小金认为，在无障碍旅游的完善上，应“更加重视、也要更加淡化”，即更加重视基础设施及配套服务完善，更加淡化对残障游客的区别对待。导游小郭也表示，与普通游客同团出游的残障人士，有的会因跟不上游览节奏、担心拖累行程而不得不放弃部分线路，因此许多残障人士旅游时更愿意参加私密性更好的定制旅行团。

随着旅游无障碍环境的优化，残障人士的旅游需求将不断提升。钟晖认为，未来，在丰富无障碍旅游产品方面，或许可参照专业化的陪同就医服务，推出无障碍定制旅游，即拥有专业技能的志愿者或导游按小时为残障人士提供专业的有偿旅游服务，但需要解决无障碍旅游服务提供者的资质、培训以及法律等问题，这些都需要踏实发展。

新京报贝壳财经记者 王真真

编辑 李铮 校对 刘军