最美铁路人每个人的主要事迹（广州客运段列车员张志全）
最美铁路人每个人的主要事迹（广州客运段列车员张志全）·2005年，被评为全路优秀共产党员、段选聘为首位“首席列车员”，其事迹被收入广东省编印的《我的共产党员》一书。·2004年，被评为广铁客运公司“十佳”明星。闪亮荣誉·1993年来多次荣获集团路风先进标兵。·2003年，被广东省授予“模范共产党员”称号，和抗“非典”英雄钟南山等10名先进人物一起，受到时任中共中央政治局委员、省委书记张德江的亲切接见。
广州客运段首席列车员张志全生平事迹
工作足迹
张志全同志1962年8月出生于广州花都区狮岭镇联合村第六队。1977年中学毕业。1979年参加中国人民解放军，服役于广州军区后勤部。1983年5月加入中国共产党，1983年11月光荣退伍。
经过三年的军旅锤炼后，1985年5月，张志全进广州客运段工作。1985年5月至1993年5月在广州至郑州线工作；1993年5月至2007年4月在广州至北京T30／29次列车上工作；2007年4月至2011年在K407/8、K511/2次沪海列车上工作。2011年至2015年在广州至烟台的K1169/1170次列车上工作，先后担任过茶水员、列车员、车班党支部书记等职。张志全是广州客运段的首席列车员。
闪亮荣誉
·1993年来多次荣获集团路风先进标兵。
·2003年，被广东省授予“模范共产党员”称号，和抗“非典”英雄钟南山等10名先进人物一起，受到时任中共中央政治局委员、省委书记张德江的亲切接见。
·2004年，被评为广铁客运公司“十佳”明星。
·2005年，被评为全路优秀共产党员、段选聘为首位“首席列车员”，其事迹被收入广东省编印的《我的共产党员》一书。
·2006年，被评为广东省“十佳模范共产党员”，同年评为全路优秀共产党员标兵。
·2008年，荣获中华全国总工会五一劳动奖章。
·2015年入选铁总工会《最美铁路人：铁路英模风采录》
工作服务法
他的服务观体现在他琢磨总结的五个服务法上，也叫“志全服务法”，即“零距离”服务法、“三个一”礼貌服务法、“架心桥”送水法、“勤轻静”服务法。
“零距离服务法”，指在情感上尽量与旅客拉近距离。张志全的脑子里有一张“工作服务图”，列车到达什么区段，各趟列车的时刻表，沿线城乡的风土人情，南方旅客的特点，北方旅客的爱好，他都熟记在心，随时可以为每个旅客服务。他的高水平的服务不在表面，而源于内心深处，。”张志全自费备了一个“百宝箱”，里面装有针线、信封信纸、常备的药品、杯子茶叶、牙签等东西。“百宝箱”很管用，随时可派上用场。可以说，“服务图”和“百宝箱”成了他“零距离服务”的道具，有效地拉近了与旅客的距离。
最受旅客赞赏的，是张志全独创的“快乐之旅”情境服务法。
每到傍晚七点时分，张志全手拿喇叭，站到车厢中间道：“各位旅客晚上好，大家有缘千里来相会，我想用我的歌声陪伴您度过一个快乐之旅……”不一会儿，响起了他自己改编的昂扬歌声：“朋友，朋友，亲兄弟，旅行需要走在一起，你来自边疆，他来自内地，我们都是一家人。朋友，朋友，这崇高的称呼，珍贵的友情，我们要珍惜他，维护他……”这首歌是他从《战友之歌》改编来的。还有讲故事，讲笑话，跳舞，都是他自导自编自演。一些旅客也主动参与。半小时至40分钟的表演，驱走了疲劳，活跃了车厢气氛。
“三个一”礼貌服务法，即门岗一张笑脸，遇事一句礼貌语，到站一声道别。他是从单位发的一本《服务的魅力》的书和到宾馆、酒楼细致观察中得到启示的。他说，旅客来到我们的车厢，给人一张笑脸，无形中产生像见到自家人那种亲切感。倘若板起脸孔，别人就会产生“我花钱来受气”的感觉，心里不舒服。他认为，到站一声道别不是多余话，而是友情的延长。请听张志全自编的几句道别话语∶“一路上大家辛苦了，感谢你们对我的工作的大力支持。希望今后旅途都选择火车作为你们的交通工具，我将以满腔的热情、周到的服务恭候你的到来，下次旅行再见。”
“架心桥”送水法，指他把关爱融进茶水送出去，列车始发、途中，给旅客送上一杯茶水，说上几句亲切的问候语。他把送水服务作为与旅客心连心彼此沟通的一种方法，把送水过程当作与旅客沟通感情的过程，拉近与旅客的距离。
“勤轻静”整洁服务法，是张志全保持车厢整齐、清洁、静谧的办法。张志全当班从不闲着，他手里拿着块抹布，眼睛带着活，走到哪，看到哪，干到哪，，地板随脏随扫，厕所经常冲洗没有异味，洗脸间保持清爽洁净，干活时轻拿轻放，晚上走动步履要轻盈。造就干净、宁静车厢秩序。
报告文学（选摘）
最美铁路人、广州客运段列车员张志全——
“快乐之旅”跟我走
作者：刘雯，通讯员：李云、张学妍
“坐你的车，就像去朋友家串门一样，舒服，开心。”
凌晨5时，天还没亮，正是人最困顿的时候，不能用闹钟，那样会惊扰家人休息。好在多年已经养成了习惯，生物钟到点自然会把他叫醒……
他拿起前一晚放在床头的衣服，轻手轻脚来到客厅，摸索着穿好，洗漱完毕，再看一眼熟睡的妻子，蹑手蹑脚地带上门。
那辆旧自行车慵懒地靠在楼道的墙边，似乎也还没有睡醒的样子。几盏疲惫的路灯把微弱的光洒在空寂的路面上。路上行人还不多，也都是步履匆匆的样子。
从家到广州北站，需要骑行15公里，再赶上早班列车到广州站或坐大巴到广州市。7时20分之前赶到单位，7时50分参加车班的早点名，然后是整理准备。10时40分，K1160次列车便将驶出广州站，向着山东烟台前进，从那时起，便也拉开了张志全曾无数次担当乘务工作的序幕……
7号车厢门口，他，站得笔直。
“您好，请出示车票。”
“不要着急，慢慢来。”
一手接过车票，一边做着有请的姿势，人渐渐多了起来，顾不上说话，他就送上一个笑脸。年过五旬的他，个头不高，脸颊有点瘦削，有着广东人特有的黑，操着一口广式普通话，“要对着旅客的眼睛说问候，真诚是做不了假的”。
7号车厢是普通的硬座车厢，白色的纱巾、蓝色的椅套，他早就把每个座套上的褶皱都细心地用手抹平了，给人一种神清气爽的感觉。这里就是他的“王国”，旅客都是远道而来尊贵的客人。“不要光是嘴上说把旅客当上帝，而是应该从心里把旅客当作家里的亲人。上帝很遥远，亲人很亲近。年纪老的，是我的父母亲，年纪比我大的，是我哥我姐；年纪比我小的，是我弟我妹。他们走进车厢，就成了我的一家人。”这名金牌客运服务员，一个生活中内向并不善言辞的他，到底是怎样带着他的嘉宾开始“快乐之旅”？
开车了，窗外的高楼渐渐被列车抛在身后，安顿好行李和座位的旅客们，有的聊天，有的在吃早餐……
“各位旅客朋友，各位兄弟姐妹，大家好。”
旅客们不约而同地抬起头，好奇地看着这个其貌不扬的男列车员。
“欢迎乘坐我们的列车，我叫张志全，是这节车厢列车员，我将尽我所能为您提供服务。”
开场白过后，他像在家里招待客人的礼数一样，提着早就准备好的开水壶一一给大家倒开水，一边还说着笑话。如果遇到旅客没有带杯子，他会拿出一次性杯子。车厢里开始活跃起来，笑声阵阵传开……
当天19时，夜幕徐徐降临，窗外除了点点的灯影，没有太多可以欣赏的风景，吃过简单晚饭的旅客逐渐有点倦意。张志全放下手上的抹布，认真地洗了脸，开始表演前的化妆。他取下挂在墙上的“广客真情服务”的绶带，戴好列车员的帽子，遮住头发有点稀少的前额，小心地戴上了一双洗得发白的手套。他就像一名经验丰富的指挥家，开始了当晚的“演出”。
“各位旅客晚上好，大家有缘千里来相会，我想用自己的歌声陪伴您的快乐之旅……”车厢里响起了他自己改编的“朋友之歌”：“朋友亲兄弟，旅行需要走到一起，你来自边疆，我来自内地，我们都是一家人……”
旅客们刚开始默然地看着这位蹩脚的主持人手舞足蹈，有些诧异，情绪不是太高，张志全依旧照他熟悉的流程一个个节目倾情地演出。当旅客看着这名列车员一边唱着《北京的金山上》，一边尽力模仿女孩的柔软和妩媚的舞蹈时，终于忍俊不禁大笑了起来，车厢里越来越欢快。当他唱起《牡丹之歌》等大家熟悉的歌曲，整个车厢沸腾了，大部分旅客站了起来，伴着他身上那个音乐播放器的音乐一起高唱起来，还有的旅客跃跃欲试，一展歌喉，前后车厢的旅客也挤进来看热闹……
不觉中，一个半小时就过去了，大家的手掌拍痛了，也笑累了。还有几个旅客拉住他：“老同志，你到我们车厢去一下嘛，也帮我们闹一闹。”
快乐演出之后，意犹未尽的旅客开始流动起来，走动着，聊着天，拿出吃的东西分享。不觉中，这20多个小时的旅程似乎缩短了，前进的步伐也加快了。
“这个列车员叫啥？真不错，挺有创意。”
“不知道，只晓得他是广州客运段的。”
“他呀！俺坐过他的车，俺知道，人家是客运明星，是个大劳模呢！”
“他叫张志全。”……
张志全回到乘务间，先灌下一杯水，这才深深地舒出一口长气。虽然这种列车上的主持表演已经有年头了，可不为人知的是，面对那么多旅客，他其实每次心都“砰砰”跳，每次都极力克服着内心的羞涩与紧张。要知道，平时他和同事们聊天都很少参与，因为他不善言辞，可为了旅客们开心，他，真的是豁出去了。
到站了，他像送客人出门一样把旅客送下车，对他们说几句道别的话。不少旅客都要跟他握一下手：“坐你的车，就像去朋友家串门一样，舒服，开心。”
“我想干好，干好必须得付出”
1985年5月，张志全光荣入路，被分配到了广州客运段。当时火车都是非空调车，最初他是茶水员，每天的职责就是烧水送水，让旅客喝上开水。
当时新郑线的车底是绿皮车厢，设施较差，旅客又多，通道上站满人，走路都困难，更不用说推车送水了，但张志全一直坚持着。特别累的时候，他也曾想过少送几趟省点力气，但是想到旅客翘首急盼的眼神他又鼓起了干劲，重复穿梭人流中。后来，他想到一个办法，利用站停时间送水，省力又方便。于是当车厢通道人多，特别是春运、暑运超员时，列车一停站，他就提着足足15公斤的一桶水下车，在站台上一个车窗、一个车窗地为旅客送水。车要开了，再从前面一个车门上车。这样，送水的速度就快了，旅客也高兴了，他也多次被集团评为路风先进标兵。
在茶水员的岗位上，张志全一干就是8年。1993年单位增开了一趟广州至北京的直达列车T29/30次，原郑州车队撤销了。张志全调到了这趟直达列车，因这趟车配备了电茶炉，不设茶水员岗位，他改职当了列车员。他想到了毛主席曾经说过：“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。”虽然换岗位了，但全心全意为旅客服务的心不能换，想方设法为旅客服务的钻劲不能减。
于是，张志全眼睛带着活，走到哪，看到哪，干到哪，地板随脏随扫，经常冲洗厕所保持没有异味，洗脸间保持清爽洁净，行李架、茶几、窗帘等物件保持整齐划一，保证整个车厢整洁舒适，用力为旅客服务。付出总能得到回报，张志全的服务得到不少旅客夸奖，可晚上躺在床上，他又在琢磨：“规定动作”做好了，还缺什么呢？
一次，一位旅客用餐后找不到牙签。还有一次，一位学生模样的小女孩忘了带水杯，用喝完水的矿泉水瓶子去打开水，结果由于水温高，矿泉水瓶子遇热变形，一时抓不紧，瓶子掉到地板上，把脚烫伤了，到处找药。这些让他触动很大，从此，他开始每班车都自费准备一些牙签、一次性的杯子、晕车丸、感冒药之类的常用物品，旅客需要时，就免费赠送给他们，这样下来，一个月要用掉100多元。
妻子开始反对了，她抹着眼泪：“你整天光想着旅客。全家就靠你的那点工资，每一块钱都是算着在用，你怎么就这样不顾家？”看着妻子有点浮肿的面庞，张志全心里阵阵痛楚。
“老婆，我是干这行的，我想干好，干好必须得付出。你看，这几年，过年过节段里有慰问吧？家里有急事段里有帮忙吧？而且我还被段选聘为首位首席列车员，每个月还有400元的津贴呢！”见他这样，妻子唠叨了几次，就不再说了。
有了家庭的支持，张志全更加留心观察和琢磨旅客的需要，不断丰富备品的种类，并专门做了一个箱子把它们装起来，同事们都管他的箱子叫“百宝箱”。“百宝箱”还真管用，解了不少旅客的燃眉之急。
2002年2月的一天，一位从广州返校的大学生在车上突发高烧。广播找来了医生，医生诊断后，要求给病人服一些退烧和治感冒的药物。大家手足无措的时候，他的“百宝箱”里的退烧药和感冒药成了宝贝。旅客服药后病情有所好转，但仍然是一脸痛苦的表情。于是他又拿出袪风油，给他涂抹按摩，打来热水帮他洗脸，敷额头，不时为他送水、端病号饭。这个小伙子到达烟台后，临下车时，几乎是流着泪不停地对他说：“叔叔，谢谢你！”
有一天，在车上张志全看见一个小伙子坐在那里发呆。聊天时，小伙子对他说：“坐长途车太乏味了，车上能安排什么乐子不？”
退乘后他想了很久，原来光是舒适干净的服务还不行，还得给旅客们寻乐子。他想起在部队里，一般都通过拉歌调动战士们的情绪，对，就用这个法子。他开始买来磁带，在家里学了起来。“爸，求你了，太难听了。”小孩不胜其烦，一首歌全家人听烂了，他还没记住。好不容易学会了几首歌，又跟班组里的年轻女孩学跳民族舞，那段时间，手脚不协调的他成为休息车的一个笑点。凑齐了七八个节目，他红着脸，站在了车厢中央，用颤抖的声音开始了他的第一次“列车晚会”……如今，他唱起《北京的金山上》《毛主席是我们心中的红太阳》《在那桃花盛开的地方》《阿里山的姑娘》等歌曲，尽管有些字的发音还不太准，但音调准确，节奏分明，跳舞动作娴熟，让旅客开心不已。
“把烦恼写在沙滩上”
为了缩短和旅客的距离，他为自己设计了“工作服务图”，把列车停靠各站的中转列车的时刻，沿线城乡的风土人情，南方旅客的特点，北方旅客的爱好，一一熟记在心，随时用于服务。
一位湖北老大娘第一次坐车有些紧张，再加上本来就有心脏病和高血压，开车不久就脸色苍白、气喘吁吁，张志全了解到情况后，主动上前和老人聊天，从湖北的名胜讲到烟台的古典，从广东的风俗聊到车上的餐茶饮食，老人喝着张志全端来的茶水，听着张志全贴心的话语，心情渐渐舒缓，高高兴兴地坐到目的地。临下车，陪同老人的孙女在留言簿上写道：“他把我们当作亲人，这是一种伟大的境界。”一个归国华侨在留言本上写道：“这次回来，惊喜地发现铁路的巨大变化。列车员的服务非常专业，非常到位。尤其是17号车厢的列车员（指张志全），他的高水平的服务不在表面，而源于内心深处。”
服务行业的竞争，催生了服务的创新。张志全不甘落后，先后参加了铁路党校函授学习，充实自己的同时，积极探索服务技巧，提升服务技能，改进服务方法。2006年他自创了零距离服务法，“三个一”礼貌服务法，“架心桥”送水法，“勤轻静”整洁服务法，并根据旅客的需要在车上办起了“快乐之旅”。旅客乘坐他的车，就好像到他家做客，从上车开始，他道一声好，一张笑脸相迎，全程保证车厢整洁舒适，温暖如家。
一次夏天的乘务中，一节车厢的空调失灵了，检车员忙着检修，当班列车员把车厢内的所有车窗都打开了，可温度还是降不下来，旅客鼓噪了起来。不可开交时，张志全闻声赶到。他赶紧劝解旅客，然后开始给旅客送开水，本来是夏天，空调失灵后车内又热，再送开水，不是热上加热吗？列车员不解地看着。只见张志全一边送茶水，一边不停地向旅客道歉，一遍又一遍，汗水湿透了他的衣衫，当每个旅客面前的茶杯都满满的时候，张志全拉开嗓门：“各位旅客，我真诚地向你们道歉，这个车厢的温度高了，不过，和我的心情差不多高。因为，这个高温让我认识了这么多朋友。现在，为表示我的歉意，我给大家唱几首歌，把我们心情的温度再提高一点，好不好！”“好！好！！”旅客们顿时乐了，于是，一首歌接着一首歌，张志全用一年多时间学的十来首歌全部献了出来，旅客还是鼓着掌，要求他再唱，他只好重头再唱一遍。尽管车内还没有空调，可再没有一个旅客表示不满。
每一趟出乘回来，张志全车厢的《旅客意见簿》总是被旅客写得满满的，常常正面写满了写背面，甚至邻车的意见本也被旅客“借用”到他的车厢。他的笑容，他的诚恳，他的勤勉，他对每一位旅客细致入微的关心，他用劳动为旅客创造的干净整洁的车厢，都是旅客留下赞美词句的题材。
在列车上工作20年，他得到不少旅客的赞赏，得到不少同事的肯定，但也有来自旅客的不理解，夜深人静的时候，他躺在休息车的床上，一遍遍地告诉自己：“把烦恼写在沙滩上。”不断为自己加油打气。
有一次，一位旅客随地丢瓜子壳。他打扫后，拿来一个垃圾筒放在他面前，微笑着对他说：“请你把垃圾丢这里面好吗？”那位旅客一点都不讲理，说：“我喜欢丢地上呀，都放垃圾桶了，还要你们列车员干什么呀！”说完当着他的面，又把瓜子壳故意丢地上了。张志全便站在乘客的旁边不断地清扫，丢一次，扫一次，边清扫还边对该旅客微笑。正是这种微笑和执着感化了那位故意刁难的旅客，他不但停止了自己乱丢的行为，还主动协助张志全搞好车厢内的卫生。
内心的阳光，能带给身边的人明净的温情。一位新来的女列车员，在家娇惯了，车厢的卫生总受批评。她哭着对张志全说：“张师傅，你老受表扬，我老挨批评，我怎么办呀！”张志全主动要求车班调她在自己的邻车，手把手地教她清洁车厢的方法，告诉她眼要全车厢巡视，及时发现卫生问题，脚要轻快，随时跟着眼睛走，手要不离抹布随脏随扫，面部要带着微笑，嘴里要不停问候旅客，把五官全部调动起来，服务质量就能提高。如今，这名女列车员已成为广州客运段张志全式的优秀列车员。
对于张志全这些年对工作兢兢业业，对旅客无私奉献，也有人有“看法”：“拿多少钱干多少活，你做这么多好事，又没多拿钱，值得吗？”对此，张志全说：“我是一名列车员，履行列车员的职责是我的本职，我换回了旅客的满意和快乐，就很知足了！”还有人问：“你攒了一大堆奖状，你带的徒弟都当列车长了，可你还是个列车员，为啥不向领导提提？”张志全的回答更干脆：“我代理过车长，也做过车班党支部书记，可我觉得还是当列车员比较合适，在列车员的岗位上，更能体现我的价值。我把为旅客服务当作最大的快乐，也在旅客的快乐中分享快乐，这就是我的最大成就。”
时间去哪了？所有人都在发问。岁月悠悠，张志全在自己的轨道上奔跑，留下了一个铁路人的激情与梦想，也留下了一个个无数人间温暖的故事……
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