新能源汽车修理未来发展的前景（小拇指为什么要打出）

新能源汽车修理未来发展的前景（小拇指为什么要打出）用涂磊的话说，小拇指从2014年转型做快修后，一直秉持着安心开车的理念。“小拇指希望通过这种理念将这些年的实践和沉淀能在整个体系内去深化。”“我们举办这个启动仪式，为的是保证汽车行驶安全。我们要给我们的SE和技师传达一种观念，就是他们要成为保障汽车安全行驶的守护者。”小拇指副总裁涂磊在接受《汽车服务世界》采访时解释道。早在2018年8月，小拇指便对外宣布，将小拇指系统内原门店服务顾问（SA）统一更名为汽车服务工程师（SE）。而小拇指的创新理念并不限于此。2019年6月，小拇指又在总部举行了“汽车安全守护者”的启动仪式。小拇指认为，这些理念的创新反映的是他们对快修的一种全新思考和态度。

前言：“我们举办这个启动仪式，为的是保证汽车行驶安全。我们要给我们的SE和技师传达一种观念，就是他们要成为保障汽车安全行驶的守护者。”小拇指副总裁涂磊在接受《汽车服务世界》采访时解释道。

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

小拇指是一个善于创新的机构。

早在2018年8月，小拇指便对外宣布，将小拇指系统内原门店服务顾问（SA）统一更名为汽车服务工程师（SE）。

而小拇指的创新理念并不限于此。2019年6月，小拇指又在总部举行了“汽车安全守护者”的启动仪式。

小拇指认为，这些理念的创新反映的是他们对快修的一种全新思考和态度。

“我们举办这个启动仪式，为的是保证汽车行驶安全。我们要给我们的SE和技师传达一种观念，就是他们要成为保障汽车安全行驶的守护者。”小拇指副总裁涂磊在接受《汽车服务世界》采访时解释道。

用涂磊的话说，小拇指从2014年转型做快修后，一直秉持着安心开车的理念。“小拇指希望通过这种理念将这些年的实践和沉淀能在整个体系内去深化。”

此外，涂磊表示，小拇指提出“汽车安全守护者”的理念，同时是希望能在广大消费者心目中树立一个民族品牌的形象，传达小拇指高度负责任和专业的形象。

涂磊喜欢将SE和技师类比成医生。因为在他看来，汽车关乎人的安全，他们要能给到客户专业的解决方案，真正让客户安心开车。

涂磊认为，门店现在最希望得到的帮助，首先是现有客户资源的盘活，能够做到价值最大化，其次则是一个体系或品牌能给他带来新客户。

“我们原来提出‘戒流量之毒’，我们不是说门店不需要流量，对门店而言，流量其实很重要，门店不仅需要老客户的流量，而且需要新客户流量。‘戒流量之毒’指的是没有存量管理的流量，这对门店并不是好事。”

在小拇指提出“汽车安全守护者”理念之际，我们对涂磊进行了独家专访，聊了聊创新的源动力，也聊了聊快修市场的大发展。以下为涂磊接受采访时的口述。

一、门店员工承载的是车主安全行驶的神圣职责

我们在最初倡导“汽车安全守护者”理念时，门店的技师和SE其实会有点不理解，甚至认为我们对点检的要求过于严苛。但是在随后的实践中，他们意识到他们就是“汽车安全守护者”，他们也意识到自己的工作价值。

以江苏宿迁宿城渤海路中港雅典城连锁中心快修技师孙朗为例。

孙朗对于车主的安全问题很是看重。在他看来，一般的小毛病还好，要是车子的轮胎、刹车这样的部件出问题，是真的存在危险。而他更是说，如果发生问题，他会非常自责。

孙朗的门店里，曾有一位客户在点检时发现轮胎磨损的厉害，孙朗当时再三提醒车主，轮胎磨损已经到一定程度，可能需要更换，但是车主平时可能不太上高速，就暂时搁置了准备下次来。而这位车主，有次突然要上高速，太过着急也就没记得孙朗和小拇指SE的叮嘱。

这位车主后来真的在高速上爆胎，还好刹车之前保养过，人没有什么事，回来后第一件事情就是来门店把底盘件都给换了。

孙朗曾说，这次之后，车主对他们门店更加信任了，因为车主认为他们是真的是在为自己的安全考虑，而不是为了做更多业绩。

而比起技师的专业汽修知识，河北秦皇岛祁连山北路小拇指的SE杨金鑫则认为，作为SE需要向客户提供的是以“安全”为前提的服务内容和凭借先进理念提供的良好服务体验。

在杨金鑫看来，现在进店的客户，很大一部分都是对自己的爱车毫无概念，而且很多人已经将车只是当成代步工具。这在他看来，对门店的工作提出了挑战。

他觉得，车主一进店，小拇指门店就要为他们的安全负责，不论是SE还是技师。他说，他的客户，他都会做主动服务，只是为了车主的行驶安全。

再举一个案例。

7月初的一天，小拇指湖北大悟门店接到个求助电话，说是一个车主的轮胎在半路爆胎了，车子也熄火了，希望他们赶紧去修好。

我们门店的救援车在10分钟内就赶到了现场，但当时是中午最热的时候，气温达到39度。但是我们的员工还是仰躺到车底去修，修完站起身来浑身都湿透了，幸好有纸板垫着，不然我觉得人可能都会烫坏。

但小拇指湖北大悟门店付全胜却说，做这一行，要说辛苦确实是有，不过能帮助到那么多人，守护车主们的安全，很有意义，做起来也是开心的。

我想，这就是作为“汽车安全守护者”的责任和骄傲。

其实，我们这次就是希望能提高SE和技师的荣誉感。汽车其实承载着车主一家人的安全，车主选择进入小拇指门店来消费，小拇指责任重大。我们希望门店的员工要认识到自己日常工作所承载的神圣使命，增强他们工作的价值感和职业自信心。

二、单店变得越来越困难

今年以来，快修的竞争已经进入白热化，以前这种感受可能还不明显，但今年已经很明显。

因此，如何在现在的环境下做好快修？

我认为，首先是理念要正确，就是门店要高度重视快修业务，而不能把快修业务当做业务板块的一部分。

其次要强化服务。从快修业务属性来看，快修更加偏重服务属性，它的服务属性要强于技术属性，严格来说，快修对技术的要求并不是很高。因此要想做好快修，服务变得非常重要。

对一家门店而言，客户愿不愿意在门店消费以及更多的合理消费，其实体现了门店的经营能力和服务价值。

目前，小拇指门店已经近1000家。

小拇指早前的品牌商更多是非业内人士为主。但前两年开始，我们的品牌业主，绝大多数已经变成行业内的门店。可以说，这是非常大的变化。

我曾经跟他们聊了聊为什么会加盟小拇指。他们给出的答案基本上都是，行业变化越来越快，竞争越来越激烈，一个单店不具备系统以及相应资源去应对这样的竞争。所以他们希望加盟一个主品牌，希望能借助主品牌的背书以及所积累的体系，来提升他们的单店能力。

当然，对这些门店来说，他们对加盟的主品牌要求很高。其实，我们现在的这些加盟店并不是说亏损，只是他遇到了瓶颈，他想跨上更高的平台。

进入2019年以来，小拇指总部特别聚焦了门店的客户流量，我们想着帮助门店建立客户资源竞争能力。

通过最近二三个月来看，我们取得了不错的效果。在总部的指导下，门店建立了客户指标管理体系，包括流入客户、流出客户、留存客户以及高复购客户等关键指标。

应该说，2019年上半年，我们在门店客户指标管理体系上有了长足进步。具象地说就是，我们希望能有常态化、全渠道的门店拉新和集客活动，能让门店有好的业务基础。

目前，小拇指主要采用的集客方式是线上线下的全渠道整合，我们力求线上线下渠道的均衡。

2019年下半年，我们将进一步深化客户指标管理体系，让客户价值得到增值。

当然，我们也会通过资源的有效整合，去促进门店的业绩增长。因为小拇指一直以来都聚焦一件事，就是门店业绩提升。