最牛专车司机（好的服务必定是超前的）

最牛专车司机（好的服务必定是超前的）经过多年发展，这些诉求已经在一定程度上得以满足。对每一位普通乘客而言，他们的诉求主要集中在能够更为便捷地打到车，同时能安全抵达目的地，这两大基本诉求本身也是任何打车APP的设计初心。今天和大家继续聊一聊专车服务的平台方，看看作为平台方，我们应该如何帮助以专车为代表的优质服务生根发芽，真正做到对服务的赋能。在我们的日常生活中，打车APP和各种外卖软件、购物软件一样，已经变得不可或缺，在这些APP的帮助下，生活由此变得更为便捷。对打车APP而言，我们只需要在APP上完成几步最为简单的操作之后，便可打到自己所需要的车。

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大家好！

今天和大家继续聊一聊专车服务的平台方，看看作为平台方，我们应该如何帮助以专车为代表的优质服务生根发芽，真正做到对服务的赋能。

打车平台始终处在进化中

在我们的日常生活中，打车APP和各种外卖软件、购物软件一样，已经变得不可或缺，在这些APP的帮助下，生活由此变得更为便捷。

对打车APP而言，我们只需要在APP上完成几步最为简单的操作之后，便可打到自己所需要的车。

对每一位普通乘客而言，他们的诉求主要集中在能够更为便捷地打到车，同时能安全抵达目的地，这两大基本诉求本身也是任何打车APP的设计初心。

经过多年发展，这些诉求已经在一定程度上得以满足。

​当然，要真正做到极致的话，平台还会有漫长的道路要走，各种场景用例和解决方案仍需要不断打磨。

在打车APP的发展历程中，其实也遭遇过一些极端事件的发生，比如女性乘客的打车安全事件。

幸好，打车APP本身就是融入了互联网基因的产物，足够开放，也足够敏捷，在遇到问题后，能够以最快的速度解决问题。

​目前的机制是，打车APP不仅在司机的准入条件上加大了门槛，同时在APP界面上也增加了相应的快捷报警入口。

以上是打车APP所需要满足的底线要求，作为普通乘客，我们应该能够感受到平台在这方面所做的努力与改善。

在充分保证了这些底线要求之后，下面就需要在服务上大做文章了，思考如何想乘客所想，为其提供更为优质的超前服务，并在第一时间解决服务中的各种潜在问题和漏洞，这将会成为至关重要的加分项。

超期消除各种服务问题

要真正实现超前服务，除了需要每一位直面乘客的一线司机的努力外，还需要平台的努力。

对平台而言，需要更多地对业务场景进行全局把控，不仅要对各种细分场景做到心中有数，识别出各类场景中存在的问题，同时，还要保持对行业和市场趋势的紧密跟踪，不断挖掘新的场景，提出更多创新性的解决方案和思路。

任何平台在运营过程中，总会出现这样那样的问题。

• 有些问题表现得非常明显，发现起来非常容易，因此也能够在最短时间内得到解决，例如上文中所列举的安全问题；
• 有些问题则表现得非常隐秘，有时即使乘客已经发起投诉了，但仍然无法领悟到问题的本质，只能以蜻蜓点水的方式，对个案进行解决。

这些其实就是服务中存在的潜在漏洞，需要平台方加以重视，融入更多同理心，对问题进行主动复现，将潜在问题揪出来，从而在机制上进行针对性优化。

以前两次打车经历为例，我觉得至少有两个问题能够得到改善。

在第一个场景中，司机在上一个订单即将结束时，提前接了后一个订单，但他其实并不想接，但又没有第一时间拒绝，而是在上一个订单完成之后，立刻将下一个订单操作为“已完成”，这就出现了订单金额为0的奇怪现象。

​如果有乘客就此现象进行了反映，那么平台方就需要深入研究，识别出该服务漏洞会给乘客带来哪些影响，比如是否会让乘客的等待时间变长、是否会对其当日的出行计划产生负面影响等。

在充分了解到这些影响之后，再去对症下药进行解决，比如，在乘客尚未进行取消操作的情况下，不允许司机侧出现刚接单就点完成的行为。

在功能设计上，平台方可以直接在后台将此功能关闭，也可以在这一功能中增加一个“门槛”。

​一个思路是，当司机点击“完成”后，界面上可以弹出一个对话框，要求司机必须选择或填写取消原因，并且也需要在对话框中提示司机，比如“关于该问题原因是否属实，平台将会与乘客进行核实”这样的提示语。

通过这类举措，其实能够最大化降低恶意点击完成的行为，司机如果不想接单的话，在接单后的第一时间便可取消，杜绝了乘客“陪跑”情况的发生，这样也就避免了潜在的“服务灾难”。

在第二个场景中，司机在未与乘客确认基本信息的情况下，便载着一位根本就是“牛头不对马嘴”的乘客出发了，即便在真正的乘客电话告知的情况下，仍然不愿再回去接客，这是非常可怕的服务灾难。

​针对这一问题，平台可以通过一些蛛丝马迹提前干预，比如对各类信息准确性的校验。

首先，平台可以进一步规范司机的话术，让司机能在一句话中确认多重信息，比如“是##先生/女士，尾号####吗”，如果对方不是目标乘客的话，那么此处的确认信息越多，越能让对方提前发现问题，进而降低接错乘客的可能性；

第二，平台需要密切跟踪乘客所在位置的定位与车辆定位，一旦乘客位置没有发生变化，但车辆定位却显示其离乘客越来越远时，便同时向司机和管理人员发出“告警”，让其能够及时中止当前服务，并使服务回归正轨。

​如果平台能够在上述两大方面进行改善的话，那么便能有效规避这样的“服务灾难”。

以上只是我个人所遇到的两种问题，我相信还有更多场景、更多问题有待挖掘，如果平台能够主动对这些问题进行挖掘，并充分重视乘客反馈的每一个问题时，认真解决，那么超前服务便能实现，乘客的体验也会更高。

“服务共同体”

对于类似于打车APP这样的服务平台，他们与司机之间形成的是“服务共同体”关系。

​对于司机而言，他们直接面向的是乘客，他们提供的服务是否到位将直接影响乘客的服务感受，也会影响平台在乘客心中的整体形象。

因此，平台需要在司机的服务引导上下功夫，尽可能将一些超前的服务意识和服务理念“涓滴”到每一位司机身上，确保所有司机都能从心底里认可，同时也愿意向更好的服务境界迈进。

而对平台而言，他们不仅仅是乘客的服务方，更是司机的服务方，为了保障乘客能够获得优质服务，平台需要同时服务好这两大对象，在各种打车场景上提前识别并解决问题，为司机提供各种支持，让乘客感受到良好的体验。

​从这一点来看的话，平台与司机其实是“服务共同体”，任何一方的服务缺失都将对双方带来不良影响。

如果我们从“服务共同体”的角度来看待各种服务政策的制定，是否能够让平台方豁然开朗，将更多精力投入到服务水准的提升上呢？

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作者 Meta烟中雯城

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