美联航为什么打乘客（MBA美联航因吉他弹）

美联航为什么打乘客（MBA美联航因吉他弹）2008年3月的一天，“马克斯韦尔之子”乐队的吉他手Dave Caroll和乐队成员乘坐美国联合航空公司航班，从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。当他到达最终目的地打开吉他包裹后，发现昂贵的吉他已经被严重损坏。成立于1926年的美国联合航空公司尽管经营了很多年，但口碑并不怎么好，为什么？各个部门各自为政，降低了公司的整体竞争力。在2009年7月，美国联合航空公司的股票在一周内下跌了10%，市值缩水1.8亿美元。调查的结果让人震惊，这次缩水竟然只和一首歌有关？美国联合航空公司在日本羽田机场只有当公司所有部门齐心协力实现顾客目标，营销才能成功：设计部门设计了合适的产品，财务部门提供适量的资金，采购部门采购适宜的原材料，生产部门在恰当的时间制造出好产品，会计部门以正确的方式计算出盈利能力。当公司的高管团队成员，明确地阐述公司定位和理念如何服务顾客的愿景时，也只有这种跨部门的合作，才能真正凝聚

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今天的《MBA智慧钱大山》讲座，主要和大家一起学习《内部营销》，很多人感觉到今天的讲座有点匪夷所思，营销是卖东西给外面的客户，跟内部有什么关系？一个公司内部才有几个人，为何要把精力放在卖东西给内部人？

这些疑问，看起来有一定的道理，但是今天讲解的内部营销，跟大家理解的不是一回事，内部营销绝不是卖东西给内部人！这一点大家需要切记！内部营销是现代营销的一种形式，是全方位营销的重要组成部分。

内部营销，是指雇用、培训、激励那些想要很好地服务于顾客的有能力的员工。聪明的营销人员深知公司内部的营销活动，跟公司外部执行的活动具有同等重要、甚至更重要的作用。这里有必要提醒一下：在公司员工真正做好准备之前承诺最好的服务很不合理。

美国联合航空公司在日本羽田机场

只有当公司所有部门齐心协力实现顾客目标，营销才能成功：设计部门设计了合适的产品，财务部门提供适量的资金，采购部门采购适宜的原材料，生产部门在恰当的时间制造出好产品，会计部门以正确的方式计算出盈利能力。

当公司的高管团队成员，明确地阐述公司定位和理念如何服务顾客的愿景时，也只有这种跨部门的合作，才能真正凝聚全公司的力量，这一点，对于提升公司的综合竞争力、整体战斗力、全面营销力异常重要。

成立于1926年的美国联合航空公司尽管经营了很多年，但口碑并不怎么好，为什么？各个部门各自为政，降低了公司的整体竞争力。在2009年7月，美国联合航空公司的股票在一周内下跌了10%，市值缩水1.8亿美元。调查的结果让人震惊，这次缩水竟然只和一首歌有关？

2008年3月的一天，“马克斯韦尔之子”乐队的吉他手Dave Caroll和乐队成员乘坐美国联合航空公司航班，从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。当他到达最终目的地打开吉他包裹后，发现昂贵的吉他已经被严重损坏。

为了修好心爱的吉他，Caroll花费了1200美元。但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。

此后，Caroll开始了漫长的投诉之旅。首先是芝加哥机场的工作人员对他冷脸相对、不理不睬；他又先后向美联航在芝加哥、纽约、加拿大的服务部门投诉，辗转许久，结果“皮球”总是被不同部门“踢过来踢过去”，9个月都没有得到任何有效回应。

极其愤怒、失望透顶的Caroll决心把糟糕的投诉经历唱出来，发泄心中的不满，于是写了一首名为《United Breaks Guitars》（美联航弄坏了吉他）的歌，歌词完整讲述了他坎坷而闹心的投诉历程，乐队成员友情出镜，再现事故经过。

2009年7月，Caroll把视频上传至Youtube，仅仅一天就得到了150 000的点击，3天后点击量上升至50万。这下，惊慌的是美联航，他们打电话联系歌手CAROLL乖乖道歉、认错，称将改善顾客服务政策，并全额赔偿了他的Taylor名琴。

不管美联航如何补救公共形象都为时已晚。视频上传至Youtube 10天后，获得400万点击量，而美联航的股价下跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值。对此，负责营销的副总裁痛心疾首，他早就拿出一揽子内部营销方案，但在实行过程中不同部门阻挠重重，无奈搁置。

营销，从来都不是营销部门一家的事，这是很多大格局、远眼光、整体观的领导者早就琢磨的事，并采用各种方式贯彻落实。内部营销要求高管的垂直一致性、各部门的水平一致性、各员工的目标一致性，只有这样才能让每个部门每个员工理解、认同、支持营销。

现在很多公司，都经营着很多业务、具有很多部门，他们之间配合如何、内部营销水平怎样，直接决定了公司的综合实力、服务水平、盈利能力。滴滴出行，目前经营的业务部门有很多，代驾、快车、拼车、专车、共享单车、出租车、公交车、豪华车、自驾租车、顺风车等部门。

这些部门同样存在着竞争关系，但是这些部门是你死我活、有你没我的对头关系吗？当然不是，这些部门相互协作、配合，只有这样，滴滴出行才能长久。比如快车的司机，向上班族推荐在早高峰、晚高峰期间打拼车，更能省钱（拼车固定价），快车按照实际行驶里程收费。

滴滴快车为何要向乘客推荐滴滴拼车，这一方面是公司内部鼓励奖励政策，另外一方面是公司实行了内部营销的运营政策；同时，快车司机推荐乘客在高峰期打拼车，可以减少乘客打快车的等候时间，提高了乘客的服务体验，这样从整体上会提高滴滴的服务质量、品牌美誉度。

实行内部营销，不光是滴滴一家。美团内部分成很多部门，有宾馆酒店部门，也有餐饮部门，在大的酒店同样会有对外服务的餐饮部门，他们需要美团的服务；在大的饭店，同样会有自己的酒店（客房）部门，这时候，美团该怎么办？他们就要求员工兼顾为何另外部门的业务。

在携程网，同样也有类似的情形。有机票（票务）部门，有酒店部门，而酒店同样在自己的商务中心，需要提供机票订购服务；在大的机票订购公司，同样会有庞大的酒店（客房）需求，这就要求这两个部门，统筹一致，坚持整体思维、内部营销，服务好全公司的业务。

今天的讲座，是系列讲座《定义营销新现实》第十一讲——《内部营销》，我们一起分析了美国联合航空的一把吉他弹掉1.6亿美元、滴滴拼车、快车、美团、携程的案例，学习了企业各部门实行内部营销的重要性。

对此，您有哪些想法和做法，欢迎告诉央视先进个人、社群运营专家、MBA（工商管理）公益推广大使、全国一等奖获得者钱大山，欢迎点赞分享、吐槽拍砖、喷喷更健康！

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感谢您的光临，我是钱大山，明天同一时间我们继续开讲、不见不散 O(∩_∩)O~！

钱大山MBA智慧词典（231）——内部营销

内部营销，是指公司雇用、培训、激励那些想要很好地服务于顾客的有能力的员工，并且要求公司各个部门都要提供最好的服务，为公司的营销事业、客户提供全面的服务。聪明的营销人员深知公司内部的营销活动，跟公司外部执行的活动具有同等重要、甚至更重要的作用。

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