奔驰服务公约重申合法：奔驰服务公约实施半年再调查
奔驰服务公约重申合法：奔驰服务公约实施半年再调查不仅如此，每位销售顾问在接待客户的过程中也会详细介绍《服务公约》的内容，所有客户在离店之后，还会有客服部门的工作人员进行回访，了解客户在4S店购车的感受，包括销售顾问有没有告知《服务公约》的内容，有没有按照《服务公约》执行，确保销售顾问在执行《服务公约》时不走样。快车评记者在杭州多家奔驰4S店看到，不光各家店的展厅进门墙上有《服务公约》公示牌，另外在电子屏、滚动屏，包括客户休息区等多个显眼的位置都有《服务公约》内容，只要进展厅稍微逗留一会儿，你都能看到《服务公约》的存在。事实上，今年5月底，奔驰联合授权经销商推出《服务公约》，公约全文共52个字，其中最核心的是两句话："绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。"同时承诺，即便消费者没有其他附加消费，也不会影响所购车辆的价格和到货时间。
上周，邵先生在杭州一家奔驰4S店给爱人订了一台奔驰E级车，让他倍感意外的是，销售顾问竟然全程没有向他捆绑推销过任何东西，"车险、汽车用品、保养套餐……全部是由我自己选的，没有跟车价、提车时间有任何挂钩，服务态度相当好。"而在同一天，他还去过几家其他豪华车品牌4S店，对比了竞品车型，"感觉套路很多"。
对于绝大部分有车族来说，在4S店购车时如果没有被收取按揭服务费，或者没有向你捆绑推销装潢用品和车险，那几乎可以算是中大奖的运气。然而，如果在最近的大半年里你去过任何一家奔驰4S店，这样的体验却是再正常不过。
事实上，今年5月底，奔驰联合授权经销商推出《服务公约》，公约全文共52个字，其中最核心的是两句话："绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。"同时承诺，即便消费者没有其他附加消费，也不会影响所购车辆的价格和到货时间。
快车评记者在杭州多家奔驰4S店看到，不光各家店的展厅进门墙上有《服务公约》公示牌，另外在电子屏、滚动屏，包括客户休息区等多个显眼的位置都有《服务公约》内容，只要进展厅稍微逗留一会儿，你都能看到《服务公约》的存在。
不仅如此，每位销售顾问在接待客户的过程中也会详细介绍《服务公约》的内容，所有客户在离店之后，还会有客服部门的工作人员进行回访，了解客户在4S店购车的感受，包括销售顾问有没有告知《服务公约》的内容，有没有按照《服务公约》执行，确保销售顾问在执行《服务公约》时不走样。
一家杭州奔驰4S店总经理表示，推行《服务公约》后，每位客户都可以在新车之外自由选择购买或者不购买汽车衍生品，透明消费，而且质量有保证。
变化也随之而来，"客户满意度大幅提升，客户的粘性也显著增强，有些客户在进店前，本来是抱定主意坚决不买任何用品的，结果后来自己主动提出要买，因为对我们产生了信任。"
其实，这场类似自我"革命"的变革，在最初也遭受到来自外部和内部的观望。
该总经理透露，奔驰厂家刚公布《服务公约》时，不光消费者和同行有质疑，甚至一些奔驰4S店也怀疑，奔驰厂家是否真的有决心和毅力推行这份公约，尤其是投资人担心盈利水平会受到影响，"现行的汽车销售模式在国内汽车行业已经发展很多年了，突然要打破'潜规则'，影响的层面很广，执行的难度可想而知。如果真的严格执行，不光4S店的销售模式、管理模式要变，盈利模式也要变，而且销售顾问也要重新学习、重新培训。"
但疑虑很快就被打消。据一位奔驰4S店销售经理介绍，《服务公约》刚公布，奔驰厂家就组织了经销商一线人员代表开会，"开完会我就知道了，奔驰是花了很大决心来做这件事的，是真心实意想把这件事落实。"
随后，全国奔驰经销商各自按要求对销售流程进行重新设计、规范，对销售顾问进行宣讲培训，"包括如何跟客户介绍《服务公约》，如何将我们推行《服务公约》的诚意传达给客户，如何监督销售顾问按照我们的流程要求去做，公司上下所有人都调动起来了。"这位销售经理回忆。
这位销售经理在汽车销售行业有着14年的从业经历，其实她也很早就意识到，这个行业迟早需要这样的变革，"现在，奔驰有决心和魄力来率先做这件事情，我内心是很敬佩的，作为行业的一员和品牌的一员，我真心实意地支持。"
来自销售顾问的反馈也很积极，"大家普遍感觉，现在跟客户谈判的时间缩短了，因为将选择权完全交到客户手中，在清清爽爽、明明白白的消费环境下，客户反而更愿意消费，而且客户对销售顾问更加信任。"她说道。
《服务公约》不但让奔驰的客户满意度提升，也成为帮助奔驰在华业务长期稳健可持续发展的助推器。据中汽协发布的数据，今年前11个月，我国汽车销量完成2311万辆，同比下滑9.1%。而同期，奔驰在中国累计销量为64.09万辆，同比增长6.3%，奔驰在华稳步发展不能不说和其坚持打造优质客户体验密不可分。
与此同时，奔驰《服务公约》给汽车行业带来的触动也很大。不止一位业内人士提到，近几年汽车市场快速发展，消费环境、汽车使用环境、服务环境以及客户群体都在发生巨大的变化，如何在新的环境、形势下更好地理解客户、服务客户，已成为整个行业面临的问题。
浙江省汽车行业协会会长方曦也一直关注此事，他认为，汽车行业这两年形势严峻，有些品牌销量继续增长，有些出现大幅下滑，甚至生存都成了问题。其实汽车行业也进入了供给侧改革阶段，不光要有优质的产品，也需要优质的服务，"奔驰率先叫停捆绑销售，倡导透明消费，对它自身的品牌建设、客户口碑建设都很有帮助，这也是汽车行业经过20多年高速发展后，流通领域逐渐走向成熟的标志，未来一定会有更多品牌效仿。"
受访业内人士认为，"强行加价、捆绑销售"早就被工商部门认定为汽车消费陷阱，目前大部分4S店因为新车价格倒挂，仍依赖于这项潜规则获取利润，随着监管越来越严，消费者越来越成熟，未来一定是不可持续的，打造透明消费是必然的趋势。
记者熟悉的一位其他品牌销售顾问也私下透露，其实很羡慕奔驰的销售顾问，"他们被解放出来了，可以回归到销售顾问原本的角色，把更多的时间和精力花在服务客户上，而不是套路客户上，从这一点看，奔驰不愧是奔驰。"
