4s店售后管理问题：4S店售后部门服务六大标准

4s店售后管理问题：4S店售后部门服务六大标准5、忠诚4、责任心1、形象2、人际关系3、修养

4S店售后部门服务六大标准

目前同品牌在区域多家店的情况已经再正常不过，在店面形象、维修质量和维修价格等方面都没有明显的差别；如何让客户对我们的店印象深刻，并成为忠诚客户呢？

六大标准，一切为了规范。规范是为了标准的、出色的客户服务！

标准一：职业规范（附工作纪律规范）

1、形象

• 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件
• 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心

2、人际关系

• 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
• 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人

3、修养

• 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪

4、责任心

• 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致

5、忠诚

• 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。

6、事业心

• 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心

工作纪律规范

v工作时间做到“三不准”：

• 不准迟到早退、空岗漏岗
• 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊
• 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食

v工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作

v办公桌上禁止摆放与办公无关的物品

v工作时间不允许做与工作无关的事务

标准二：接听电话

1、电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位接电话。

2、所有员工接听电话，电话拨通后，首先问候并报上自已的公司及姓名：

“您好，XX4S店客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的？”

情况1：对方找某人：

a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”

b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”

§ 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”

§ 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”

情况2对方投诉：

接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话。

情况3电话转接：

“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”

3、接到客户抱怨、投诉的电话：

Ø放慢说话的速度 、降低说话的音量

Ø首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说

§ 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”

§ 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来。

Ø向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录。

Ø告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺

4、语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）。

5、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉。

6、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

7、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

8、待对方挂断电话后再挂机。

接听电话对话比较：

标准三：店内问候、引路

引领客户的礼仪

• 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
• 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”

标准四：休息区接待服务规范

1、接待服务方面

• 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”
• 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”
• 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域。
• 礼貌送别：“您慢走”。
• “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助。

2、环境/卫生方面

v沙发

Ø客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱。

Ø及时清扫碎屑，清洗污渍。

v茶几

Ø及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍。

Ø查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个。

v其他

Ø电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐。

Ø报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐。

Ø各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐。

Ø确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映。

标准五：活动流程

1、分工、人员

分工清晰、任务明确

• 活动总控、带队组长、
• 车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理

2、邀请流程

标准六：形象规范

• 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋
• 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张
• 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
• 挂牌服务：工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务

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