供电公司红色传承活动（咸宁供电光明记忆）
供电公司红色传承活动（咸宁供电光明记忆）讲述者：周宏兵，1972年出生，1992年参加工作，1999年12月入党。2004年7月到2011年4月，先后任咸宁供电公司营销部副主任、客户服务中心副主任、电费管理中心副主任。现任咸宁供电公司综合服务中心主任。张莎（文）彭艺（图）杨敏洁（视频）同年，作为湖北省电力公司的试点单位，咸宁供电公司在全国首家开通网上营业厅，实现网上报装、网上付费等17项功能，受到了客户广泛赞誉，受到国家电网公司、湖北省电力公司充分肯定。01▶全国首家开通网上营业厅◀
编者按：2021年，是中国共产党建党100周年。百年风云激荡，从50多颗火种到9000多万名党员，从南湖小船到领航巨轮，中国共产党带领全国各族人民一路引吭高歌，从新民主主义革命到社会主义建设，写下了一段又一段可歌可泣、波澜壮阔的奋进篇章。咸宁电网始建于1966年，五十多年矢志奋斗，我们充分发挥党委核心领导作用、党支部战斗堡垒作用、党员先锋模范作用，推动咸宁电网从无到有、从弱到强，演绎了一场载入历史长河的光明奋战，镌刻了党领导电力事业高速发展的珍贵缩影。
“胸怀千秋伟业，恰是百年风华。”近百年的党史、五十余载的咸电史，在这个特殊的年份里，给予我们汲取智慧、继续前行的力量。2021年，国网咸宁供电公司通过开设“光明记忆·百名党员庆华诞”栏目，以党员口述历史的形式，全面描绘电网发展的鲜明印象，深刻再现公司壮大的奋斗历程，激励广大党员时刻铭记红领身份，强化使命担当，为实现百年目标积蓄力量，为共产党百年华诞真诚献礼。
进入新时代，迈上新征程，国网咸宁供电公司将循着这段光明记忆，不断涵养赶考心态，始终保持奔跑姿态，努力跑出点亮咸宁绿色崛起的光明路途，奋力交出公司转型升级的高质量发展答卷。
本期背景：2005年9月，第四届中国互联网大会在北京召开。大会上，信息产业部表示，中国政府将以科学发展观为指导，提高互联网应用水平，加快推进国民经济和社会信息化，使广大人民群众充分享受到互联网和信息通信业的发展带来的各种便利，并将加大三个方面的信息化建设力度：以农村信息化为代表的领域信息化；以企业信息化为代表的生产行业信息化；以城市信息化为代表的社会服务信息化。
同年，作为湖北省电力公司的试点单位，咸宁供电公司在全国首家开通网上营业厅，实现网上报装、网上付费等17项功能，受到了客户广泛赞誉，受到国家电网公司、湖北省电力公司充分肯定。
01
▶全国首家开通网上营业厅◀
张莎（文）彭艺（图）杨敏洁（视频）
讲述者：周宏兵，1972年出生，1992年参加工作，1999年12月入党。2004年7月到2011年4月，先后任咸宁供电公司营销部副主任、客户服务中心副主任、电费管理中心副主任。现任咸宁供电公司综合服务中心主任。
那时那事：2005年，我担任咸宁供电公司营销部副主任，分管市场、优质服务、报装等工作。那个时候电费缴费方式主要是营业厅柜台缴费。有时候客户比较集中，排队都排到马路去了；有时候客户白天忘记缴费，晚上营业厅也下班了，电费也就没有缴成。有企业客户抱怨，缴费需要跑几次营业厅，送票很麻烦，用电咨询不方便，用电报装也要跑好多次。
在这样的背景下，省电力公司尝试能不能依托互联网平台对营销服务进行升级，做个网上营业厅，咸宁供电公司作为试点单位。我们按当时公司刘宏新总经理要求，着手“网上营业厅”的起步。经过几个月的努力，我们做得还比较成功，当时非常发达的沿海城市都没做这个事情，我们在全国范围内率先开通网上营业厅，这个项目2006年还获得省公司科技项目一等奖。
2005年9月16日，咸宁供电公司网上营业厅系统启动仪式
那时我主要负责管理层面的问题，当时遇到的最大困难是客户信任度不够。2005年，互联网远不及现在普及，许多客户习惯传统缴费方式，不相信网上缴费，也不会进行网上缴费。任何一个新生事物的出现，都需要一个宣传与接受的过程。当时我们和工农中建四大银行合作，联合搞宣传。我记得网上营业厅刚开通的时候，我们组织了一场大型的启动仪式，省公司相关领导、四大银行行长以及我们公司的领导都参加了，给大家宣传网上营业厅。我们还在四个县（市）供电公司和两个城区供电单位同时设立分会场，同步宣传。启动仪式发布之后，电视台、报社发表了很多新闻报道，在广大市民中产生了很大的反响，也给我们的网上营业厅营造了很好的声势。后来也有很多省、市公司都来我们这里学习。
除了启动仪式，我们后续继续通过营业所进行大力推广，最多的就是印传单。我们在每个供电营业所设立1-2名应用推广联络员，对推广员进行相关培训，这样他们就可以对用户讲解网上营业厅的功能应用和相关操作。
新华网报道网上营业厅
荆楚电力在线宣传网上营业厅
在网上营业厅的推广应用过程中，我们重点引导企业客户来注册，他们也很愿意，以前他们缴费可能要来回跑几趟，现在通过网银直接转账，可能点击一下鼠标就完成了，对于他们来说很方便。原来互联网是PC端，用户需要在电脑上注册账号、用网银缴费，使用门槛比较高。虽然我们对各个类别的用户都进行大力推广，但总的来说，对互联网有所接触、对网络熟悉、使用网银的客户，接受度相对来说比较高。
除了缴费功能，我们的咨询功能也做得很不错。有些客户有什么问题，他们可以直接加网上营业厅客服人员的QQ进行咨询。当时网上营业厅和95598是一起的，客服人员也是95598人员兼任的，他们和客户通过语音、网络或者电话进行沟通交流，针对客户的需求及时进行响应。客户查询信息也非常方便，登陆网上营业厅，客户档案信息、用电量多少、报装需要什么流程等等都可以查询。
当时有件事情很有趣，我有个朋友晚上十二点钟回家，发现家里停电了，忘记交电费了。他立马给我打电话，问我怎么办。那时也不像现在这么方便，随时随地可以手机缴费，大半夜的营业厅也下班了。我就跟他说，现在还有一种方式，通过网上营业厅交费，交了电费，电工才能马上送电。后来通过网上营业厅缴费后，电工就过来给他家送上电。在特殊时候一种意想不到的方式，解决了他的燃眉之急。我的朋友尝试了这种缴费方式之后，还是挺认可的，我也觉得很有成就感。
时任咸宁供电公司总经理刘宏新陪同上级领导检查供电营业厅（邓东峰摄）
寄语：网上营业厅在现在看来不是新事物，但是在2005年，我们第一个吃螃蟹，是一件很了不起的事情。我们克服了很多困难做成了这件事情，全国很多地方的人来学习。这种创新的意识和精神，也是“跑山电工”的精神，直到今天都激励着我们。
采访小记：2005年《科学技术成果鉴定证书》认为电力网上营业厅项目“在理论上有突破，在实践上卓有成效，达到国内领先水平。”在当时互联网尚未大范围普及的年代，咸宁电力人发扬“跑山电工”不断登高开拓创新的进取精神，全国首创电力“网上营业厅”，开辟供电企业电子营业窗口，将供电营业厅柜台、9 5 5 9 8客户服务业务转为电子业务，缩短业扩报装时限，规范电费缴费渠道，让更多的电力客户足不出户便可享受便捷、高效、透明、优质的电力服务。今天的咸宁电力人没有止步，依然在技术、工具、管理方面不断涌现创新成果，从PC端网上营业厅到手机端APP，到智能实体供电营业厅，供电服务线上线下同步发力，用电客户体验更加智能多元。
02
▶网上营业厅关键时候能救急◀
汪依（文）唐燕（图）
讲述者：杨剑锋，1972年4月出生。1991年8月入职咸宁地区电力局温泉营业所。2000年6月入党。2004年7月到2018年1月先后任温泉供电公司副总经理、客户服务中心副主任、营销部副主任。现任营销运营中心主任。
那时那事：网上营业厅出现，我觉得是一种必然趋势。当时社会地方企业改制，电力户表改造，宿舍楼由总表变成一户一表，电费由我们找企业电工收，变成用户直接向电力公司缴纳。当时的毛巾厂、药厂等大型企业都是这样。用电量没有太大变化，但用户数却倍增。同时互联网开始普及，为了开辟新的服务模式，拓展新的业务办理渠道，网上营业厅应运而生。
早在2004年10月，为加快资金回笼解决电费长期欠账问题，省公司要求电费月结月清。2005年3月，咸宁供电公司成立湖北省首家电费管理中心。这年，我所管理的城区用户已有两三万户，营业大厅承载的收费压力很大。同年8月，咸宁供电网上营业厅（www.xn95598.com）正式向社会推广 意味着各项电力业务办理除了在营业大厅办理外，还可以在网上申请办理。
电力营业厅用的营销系统使用的电力内部局域网，而这个系统在外面的网络上是无法使用的。而网上营业厅的网络是一个外部网，可以在电力营业厅以外的场所实现网上电网收取。为了实现电费的实时回收，增加客户缴纳渠道，则需要增加一个有外部网络的营业厅。可是当时光纤昂贵，无法单独设置收费点，单独置办网络。当时我跑了很多地方，沟通了好些店铺和人口密集场所，最终确定行管局和岔路口的一处房子作为电费缴纳临时营业厅。
客户到流动营业厅就近缴纳电费
随着英特网到无线网的转换，网上营业厅承载着更多“使命”。记得2006年冬天，咸宁大雪纷飞，路面结冰，行人都走得小心翼翼，出门极度困难。我们担心用户出行安全问题，于是向市民公布了流动营业厅的驻点时间，将网上营业厅搬进了车，开进了千家万户的门口。这辆贴着国网绿的流动营业厅成为冬季一道温暖的风景线，紧紧地将我们和用户心连心串到一起。
流动营业厅到小区
2008年，永安营业厅突遭市区积水，整个营业厅一夜之间泡进了水里。为了不影响客户的正常办理用电业务，网上营业厅又一次以最快的速度搭建了办理平台。在永安营业厅门口，员工们一边抢救营业厅的重要设备资料，一边临时搭建流动营业厅开展正常营业。流动营业厅外党旗飘飘，客户踏水而来，笑着说：“你们是我见过这次市区积水恢复办理业务最快的一家单位。电力速度，果然牛。”
寄语：从走村串户收电费到驻村驻点收电费，从网上营业厅到现在的智能旗舰营业厅，从线下缴费到现在多渠道缴费方式，无时无刻不彰显着供电服务的初心真心用心。时代的发展让“跑山电工”跑出高效率、跑出高科技、跑出高质量，在数字化、网络化时代，跑出不一样的风采。
采访小记：作为电力营销岗位工作多年的杨剑锋同志，说起电力服务，有着不一样的情感。和客户打的交道多了，不免总能在众说纷纭中发现问题的所在。记忆中的他总会突击去供电所、营业厅转转，和大家一起召开分析总结会议。对待工作要求严格细心，对待员工要求做事有章法。面对采访，说起那些获得的“最佳窗口”等荣誉，他总说：“做好优质服务没有什么特别巧的事情，比客户多想一步，比客户想多一点，投诉的事情也不会那么繁杂。”现在服务方式多元化，彰显的正是永远不变的为用户服务的初心。
03
▶我们做了大量宣传推广◀
张莎（文）陈艳（图、视频）
讲述者：文炜，1971年10月出生，1992年入职阳新县电力局。1993年4月-2006年5月先后在咸宁供电局调度通信局自动化科、市场营销部工作。2004年6月加入中国共产党。现任信通分公司经理、党支部副书记。
那时那事：2005年网上营业厅开通时，我在咸宁供电公司营销部担任营销信息系统管理专责，主要负责营销信息系统的建设、运行和维护以及应用的培训推广。
向客户示范网上营业厅缴费操作
那时国家电网公司全面加速营销现代化一体化建设，我们作为省公司网上营业厅试点单位先行开展。当时系统的全称是“咸宁供电公司网上营销及客户服务系统”，后来简称“网上营业厅”。
网上营业厅这个系统，主要是为了解决当时客户“三难”问题，用电难，报装难，缴费难。从前缴费方式没有现在这么多，都是在营业厅柜台缴费。特别是夏天，客户排队从营业厅都排到马路上。这种情况促使我们思考，想要提供一种新型的方式，把缴费、报装、95598客户服务等营销工作统筹在一个平台上，提升客户服务水平和用电感受，为电力营销发展找到一个突破口。
我们根据市场用户特性分析，在当时网络、信息、数据资源基础上，利用互联网平台，建立了网上营业厅。当时申请的域名是一级域名。客户通过网上营业厅，还可以进行居民低压、高压、双电源等用电报装申请，对四大国有银行的储蓄用户提供银行电费缴纳业务。
网上营业厅页面截图
那时还没有微信和支付宝，我们把银行和营销系统链路打通，客户可以实现实时缴纳电费。以前银行批扣，抄表员到抄表日把电量抄回来以后，生成电费数据。我们营销系统按照用户的储蓄银行进行分类，生成一个TXT格式的数据表单，交给对应的银行。银行根据表单信息，从用户的银行卡里扣掉用户的电费，有时候用户账户余额不够，还不一定能扣成功，等电费扣完银行再把这笔电费转给我们公司的指定账户。我们的网上营业厅是在批扣业务的基础上，和银行系统互联，从而实现实时数据交互。
网上营业厅主要难点在于应用管理需要大量的后台支撑。网上营业厅的报装、投诉等其它互动性功能也需要人力来处理。原来的报装都是线下进行，网上营业厅是把报装流程在系统上进行工单匹配，帮助用户查询报装进度和环节处理部门、人员信息。再比如故障报修、网上投诉，需要有人在线监测。当时在线监测工作由95598的客服人员负责进行工单下达、用户回馈，如果有一笔投诉来了，95598人员需要核实情况、调查投诉内容是否属实，等到问题处理完了要对用户进行回复。工单量大，每一笔工单都是这样处理。
在应用推广这一方面，由于当时懂互联网的人不多，愿意网上支付的消费群体比较窄。为了解决这个问题，公司从上到下都很重视，我们做了大量的推广宣传工作，制作了很多宣传小卡片，利用节假日、消费者权益日等，到各大广场、超市门口等等人流密集的地方推广宣传。印象最深的是到大用户那里，现场教他们的财务人员操作。有一次，我们对一个大工业用户的财务人员进行培训，他们学会以后当天就通过网上营业厅缴费，反馈很方便。网上营业厅缴完电费以后，我们会把增值税发票给客户送过去。
从应用效益情况来看，网上营业厅从2005年9月投入运行到2006年2月，受理客户缴纳电费9491笔，累计电费缴纳金额1128205元，受理用户咨询业务13268次，提供客户电费查询11882次，缓解了日常营业厅和95598客户服务中心的工作压力。
网上营业厅是新技术的应用和尝试，也是对电力客户缴费方式的一种引导。当时属于互联网应用初期，我们在营销缴费模式创新上走出了第一步。这个模式后来应用了一段时间，逐步地发展到多元化缴费方式。
咸宁公司通过网上营业厅实现实时缴纳电费，这种情况当时在全国也是唯一的。
寄语：现在国家电网公司提出战略目标，建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，这对我们电力营销专业也提出了更高的要求。只有运用互联网思维，真正把企业数字化转型做扎实，做到位，才能提供有力的支撑，让广大电力客户享受到更加优质便利的服务。
采访小记：从2005年的网上营业厅，到2021年的网上国网app，电力营销不断注入互联网思维，电力数字化应用功能越来越丰富完善，“跑山电工”的供电优质服务插上智能化、数字化翅膀，广大客户“获得电力”指数不断提升。
04
▶营业厅排长队情景很少出现了◀
汪依（文）唐燕（视频）
讲述者：石宁，1977年6月出生。1996年7月毕业入职咸宁供电局温泉供电所，2003年5月入党。2004年11月到2018年10月先后任温泉分局城中供电营业所副主任、报装办副主任、客服中心营业科副科长、项目三部副经理。目前为营销运营中心综合室工会兼纪检专责。
那时那事：2004年11月 我担任城中供电营业所副主任，主要负责营业大厅管理。当时温泉城区用户都在这个营业厅缴纳电费，办理用电相关业务。2005年3月，咸宁供电公司成立湖北省首家电费管理中心。根据统一部署，当时的温泉供电公司开始推行电费月结月清制度 用户需要适应在规定时间内缴清电费。
一时间，前来营业大厅交费的人大幅度增加，出现排长队交电费、甚至几次交不到电费的现象。每到交费高峰期 营业大厅就会排成长龙，收费窗口虽然比以往增加了，依然无法破解缴费难、排队久的困局。而我的办公室每天都堆满了各类资料，不是帮客户查电费缴纳号码，就是处理各种纠纷，还要做好大家的心理疏导建设。整个营业厅沉浸在忙碌拥挤当中，我也因为工作压力，体重剧减。
咸宁供电公司营业厅缴费柜台前排起了长龙
营业厅照片
2005年8月2日，咸宁供电公司网上营业厅系统通过省公司验收。9月16日，网上营业厅开通，正式向社会推广 实现网上咨询、网上报装、网上投诉、网上缴费和短信催费等功能，在全国开了网上缴纳电费的先河。
临时营业厅
因为这是一个新鲜事物，百姓了解不多。为了宣传网上营业厅，我们有一辆载着“网上营业厅”标语的车开进小区居民区。大家利用下班时间，上门推广“网上营业厅”，还特意定做“联心服务卡”，印上电力热线电话和网上营业厅网址。当时很多客户都把联系卡放进钱包，表示这不仅解决了用电户号记不住的问题，也方便今后办理其它用电故障。小小的服务卡，新兴的服务模式，温暖了客户的心。
宣传网上用电
进社区做个用电宣传工作
网上营业厅开通后，营业厅排长龙的情景很少出现了。2005年，城中供电营业厅被省公司授予“女职工建功立业示范岗”“十佳窗口”称号。
2005年，咸宁供电公司实现湖北省首家供电公司电费结零，也获得省公司“电费回收突出贡献奖”。
寄语：网上营业厅的出现是优质服务新技术的尝试。当时我们排除了许多困难推进了这项工作。作为一名党员，我用实际工作诠释优质服务的理念。增强服务意识，提升服务技能，把总结历史经验教训和进行现实思考结合起来，把汲取历史精神营养和解决实践问题结合起来，相信未来电网会更好，服务会更优质！
采访小记：对于“网上营业厅”的推广，我作为营业厅工作人员之一，并不陌生。再次和石宁一起忆起这段峥嵘岁月，她的眼角里分明闪着泪花和荣光。她说她忘不了客户缴费困难发泄砸来的座铭牌，她忘不了大家被客户追着缴电费，不敢喝多水怕去洗手间，她记得每一次优质服务大家默默的努力。现在缴费方式越来越多，生活越来越快捷，但优质服务是不变的追求，真心实意为客户排忧解难是不改的初心。而我们将会一直秉承“人民电业为人民”宗旨，坚持“党建 优质服务”模式，用真心守护千家万户的光明，用真情提升百姓的幸福指数，用责任助推地方经济发展。
听讲述者说：
