专访平云小匠张业青（专访平云小匠张业青）

专访平云小匠张业青（专访平云小匠张业青）并且，在服务质量管理层面，我们选择了“吃透一行做一行”的相对保守策略。对于服务的每一个细分行业，我们都会先去深入调研，分析业务流程与技术特点，自己先变成“专家”，之后把相关的业务流程拆解再重塑，做到标准的SOP作业规范和相关教程的输出，确保不同工程师的交付成果达到相同的验收标准。目前为止，平云小匠平台上的培训教程超过了200种，针对不同客户开发的工单模板超过了500个，而且还在不断增加。然后，在服务网络覆盖方面，平云小匠采用了以自有服务网络夯实基础、以加盟服务网络增加弹性的构建机制。原广电运通服务体系的自有工程师和服务站基本做到了地级市覆盖，人员素质相对齐整，能打硬仗、听指挥，是平云小匠服务交付的中坚力量。同时，这支队伍具有本地化的资源拓展和项目管理能力，是平云小匠加盟服务网络的拓展和管理支点，让服务能够本地化、强管理。商显世界：应对行业竞争和自身发展，在技术创新、产业链合作方面，平云小匠

近日，平云小匠总经理张业青应邀接受《商显世界》杂志专访，畅谈平云小匠在商用显示行业的业务布局，分享平云小匠的创业历程。以下为访谈实录，有部分删节。

商显世界：平云小匠是专注于智能设备服务领域的创新互联网平台，至今已实现服务网络覆盖全国绝大多数地区，并且业务涉及多个智能设备相关领域。那就先请张总为我们介绍一下平云小匠，从企业文化及发展历程，产品及业务布局概况等方面。

张业青：首先，平云小匠脱胎于ATM龙头广电运通的服务体系。从1999年成立开始，广电运通服务网络随着公司的业务逐渐铺开，到今天有940多个服务站，6000多名工程师，以及全国范围的备件和调度体系。过去，这个服务网络主要服务于全国布放的超过30万台的ATM和AFC等设备，为广电运通成为国内金融智能装备领导者提供了巨大的帮助，可以说是一个高度成熟的服务网络和服务体系。2016年左右，传统ATM业务受到了电子支付的冲击，基于传统业务服务的发展空间受限，我们就提出了“互联网 服务”的新思路，想将这套服务网络、体系和经验复制到更多的行业，这才有了平云小匠这个平台。

其次，与其他平台相比，平云小匠最大的优势在于一站式售后服务交付能力。对于上游的厂商、运营商和集成商，我们提供物流、安装、维保、巡检、备件、客服等在内的一站式解决方案；对于下游的服务提供方，我们通过基于大数据的信息化系统智能调度原有ATM服务体系的工程师和平台上加盟的超过67000名加盟工程师提供服务。通过数据智能和网络协同，平云小匠希望让厂商获取服务更简单，让工程师提供服务更简单。

商显世界：应对行业竞争和自身发展，在技术创新、产业链合作方面，平云小匠做了哪些工作？能否以数据形式和我们分享呢？

张业青：第一，平云小匠有服务于银行业的丰富经验，而银行业对售后服务的要求极高，如响应速度、开机率等的考核非常严格。可以说，平云小匠精细化的高标准服务体系，其实是被银行客户“虐”出来的。这样的行业经历，使得我们能够很轻松的把这一套体系复制到更多行业市场。

同时，智能设备市场的跨度又非常大，设备类型多，技术复杂，服务更难以标准化。相对大众消费品市场，除了网络覆盖层面的共性挑战，to B售后对人员素质、技术支持、管理体系、响应速度等的要求更高。

然后，在服务网络覆盖方面，平云小匠采用了以自有服务网络夯实基础、以加盟服务网络增加弹性的构建机制。原广电运通服务体系的自有工程师和服务站基本做到了地级市覆盖，人员素质相对齐整，能打硬仗、听指挥，是平云小匠服务交付的中坚力量。同时，这支队伍具有本地化的资源拓展和项目管理能力，是平云小匠加盟服务网络的拓展和管理支点，让服务能够本地化、强管理。

并且，在服务质量管理层面，我们选择了“吃透一行做一行”的相对保守策略。对于服务的每一个细分行业，我们都会先去深入调研，分析业务流程与技术特点，自己先变成“专家”，之后把相关的业务流程拆解再重塑，做到标准的SOP作业规范和相关教程的输出，确保不同工程师的交付成果达到相同的验收标准。目前为止，平云小匠平台上的培训教程超过了200种，针对不同客户开发的工单模板超过了500个，而且还在不断增加。

商显世界：资料显示，平云小匠注重研发和规范化管理体系建设，请您介绍一下如今平云小匠的专利持有、申请和授权情况。

张业青：高效的信息化系统对于服务的精细化、规范化管理非常关键。我自己负责过广电运通服务体系的信息化系统建设，创立平云小匠后，我们也非常重视信息化平台的研发，希望能通过信息化重塑服务流程，提高效率和质量的同时降低管理成本。

从成立以来，平云小匠先后重点开发了OSS服务运营管理平台、ES企业客户下单系统、平云小匠工程师APP等信息化系统，为业务开展和对接提供了非常大的帮助，也得到了客户的普遍认可。我们现在有15个软件著作权授权，1项专利，同时也通过了ISO9001质量管理体系、ISO20000 IT服务管理体系、ISO27001信息安全管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、ITSS信息技术服务标准叁级等体系认证，着力练好内功。

商显世界：平云小匠发展迅速，一路屡获市场认可和被市场选择，您觉得最主要的原因是什么？将哪些因素视为自身的核心竞争优势？

张业青：我觉得能获得客户认可，最重要的就是八个字：客户第一，靠谱做事。在日常的经营中，我跟公司上下反复强调：为客户创造价值才是平云小匠存在的唯一理由。无论是广泛覆盖的服务网络，还是一站式的解决方案能力，都是在“急客户之所急，想客户之所想”这个大前提下不断优化、完善，我们要跟客户共同成长。

在实际的工作中，我要求每一个平云小匠人，包括加盟的工程师、服务商，做事都是靠谱的。售后服务是销售大链条的最后一公里，靠谱的售后服务，可以给客户的品牌加分。我们在服务流程、服务细节把控和客户意见反馈方面已经形成了一个完整的服务机制，实实在在的让客户感受到“靠谱”，把设备售后服务放心交给我们。

商显世界：在平云小匠成长的路上，都取得了哪些市场成就？未来数年内，平云小匠还将计划布局哪些环节、未来的发展规划着重于什么方向呢？

张业青：虽然创立才短短三年，平云小匠发展的步伐还是比较稳健。在市场层面，与800多家有服务需求的大中型企业建立了合作关系，累计交付了超过150万张工单。在商显领域，我们签约了近200家的客户；在服务资源层面，现在平台上已经有超过67000名的加盟工程师和2000多家的中小服务商，覆盖了全国337个城市，应该说完成了服务网络的初步构建。

同时在资本市场方面，今年4月份平云小匠获得了投资方3000万元战略投资，完成企业A轮融资。未来的几年，平云小匠会重点发力各核心业务领域的B端客户服务市场，为适应行业发展需要，我们将不断实现技术创新和拓展新业务领域。并适当的使用资本的手段加快发展的步伐。

商显世界：张总能否就当下疫情现状况，谈一下企业采取了哪些有力措施来应对这场困境？企业是否在此次疫情危机里发现新机遇新商机，探索全新的行业模式？

张业青：因为疫情，我们的业务也受到了一些影响。在这样的情况下，我们还是采取措施，优化现有的业务流程，尽量把疫情的影响降低，还推出了“无接触式服务”。短期来看，各行各业受到疫情的影响不可避免，但中长期来看，这也是我们的客户优化自身业务结构的一个机会。

一方面，测温、安检等一些行业迎来了特殊的发展机遇，谁对市场更敏感、行动更快，就可能获得额外的发展机遇，这半年我们就服务了很多类似的客户；另一方面，以往一些自己做售后的客户，因为疫情影响，出于人力或者管理成本的考虑，可能会逐步选择将售后服务外包出来，追求更低的交付成本、更好的交付质量和更高的交付弹性。对平云小匠来说，这也是个机遇。

商显世界：张总能谈谈您对商显行业的见解以及对该行业未来发展趋势的一个看法吗？

张业青：平云小匠是2018年才进入商显这个行业，时间不长，但发展的势头不错，也得到了很多商显客户的认可。从我有限的行业经历来看，商显行业近几年来实现了爆发式的发展。但同时，部分领域的同质化竞争还是比较严重。商显产品的迭代更新速度相对较快，为适应市场发展需要，无论是在产品的品类，还是产品技术的创新层面，都将面临更大的挑战。只有不断适应这种变化，不断实现创新与升级，才能走的更长远。

展望未来，新基建、新零售、5G等肯定会给商显行业带来新的业务机会，作为第三方的售后服务外包平台，我们期待着跟行业共同发展。

商显世界：显产促会是个大的行业交流对话平台，需要广大会员企业一同共建。作为深圳商显产促会这个最大的行业社会组织的理事单位，平云小匠对协会服务有哪些建议？通过这个平台，平云小匠会希望与行业同仁们有什么样的互动与互助？

张业青：商显产促会作为商显领域具有代表性的行业协会组织，在促进行业交流和行业发展方面，一直发挥着重要的纽带作用。给予众多商显厂商和运营商等在学术交流和业务往来上重大的支持，平云小匠有幸成为协会理事单位，希望协会多组织行业论坛或学术交流活动，不断加强行业同仁们的交流合作，以达到促进商显行业繁荣的共赢局面！

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