摩尔定律改变企业管理（皮诺曹效应经营企业就是经营信誉）

摩尔定律改变企业管理（皮诺曹效应经营企业就是经营信誉）伊士曼后来对此回忆道：“赔偿这些顾客花掉了我们的最后一块钱。1882年以前，伊士曼干版公司经营一帆风顺，但突然间出了次品，伊士曼做了大约500次试验寻找错误，但无功而返。后来发现是由明胶中的杂质引起的。这个时候，他的大部分产品都已发出去，许多客户不知道次品的事，因为那个年代照片的冲洗受很多因素影响，如果他不说，客户也未必发现那是乳胶的问题。可是伊士曼认为，信誉与责任是一个商人成本的保证，他毅然决然地决定收回那些产品。乔治·伊士曼是柯达公司的创始人。闻名世界的广告语“你按快门，剩下的交给我们”，就是乔治·伊士曼在一个世纪前创造的著名口号，直到今天该口号依然还为广大群众所熟知。它表现了柯达照相机简练、为顾客着想的风格。作为一个有着100多年历史的优良品牌，“柯达”在我们的生活中占有着不可替代的作用。1881年，乔治·伊士曼正式注册了伊士曼干版公司。

【定律释义】

皮诺曹是一个意大利家喻户晓的童话故事中的可爱的小木偶，他是一个张扬个性，缺乏自我约束，对什么都好奇，又聪明，又很贪玩的令全世界儿童都喜欢的小男孩。皮诺曹一说谎，鼻子就会变长，他的鼻子成了诚实的象征，只要他的鼻子不变，任何人都愿意和他交易。用谎言处世，能获得暂时利益，但从长远看必将失败。在管理学中，这种现象被称为皮诺曹效应。

皮诺曹效应启发我们，需要用诚信来搭建事业的基石，诚挚待人，这是成就事业的根本。诚信是本，无信不兴。在市场竞争环境日趋复杂的今天，诚实守信是企业生存与发展的重要法宝。

经商必须先做人

乔治·伊士曼是柯达公司的创始人。闻名世界的广告语“你按快门，剩下的交给我们”，就是乔治·伊士曼在一个世纪前创造的著名口号，直到今天该口号依然还为广大群众所熟知。它表现了柯达照相机简练、为顾客着想的风格。

作为一个有着100多年历史的优良品牌，“柯达”在我们的生活中占有着不可替代的作用。

1881年，乔治·伊士曼正式注册了伊士曼干版公司。

1882年以前，伊士曼干版公司经营一帆风顺，但突然间出了次品，伊士曼做了大约500次试验寻找错误，但无功而返。后来发现是由明胶中的杂质引起的。这个时候，他的大部分产品都已发出去，许多客户不知道次品的事，因为那个年代照片的冲洗受很多因素影响，如果他不说，客户也未必发现那是乳胶的问题。可是伊士曼认为，信誉与责任是一个商人成本的保证，他毅然决然地决定收回那些产品。

伊士曼后来对此回忆道：“赔偿这些顾客花掉了我们的最后一块钱。

“但我们留下了更重要的东西——信誉。”

伊士曼本着诚信为原则不断地努力发展，1888年6月诞生了一个新名词——“柯达”照相机。最初人们一头雾水，但是很快这个词就让全美国人朗朗上口，每个人都知道它是什么意思。

新型柯达照相机轻巧、简洁，几乎不会出错。摄影者拉线控制快门，卷动胶片，按动按钮——伊士曼成功地把摄影术减少到仅仅三个步骤！他还为柯达相机设计了极富吸引力的推销口号：“你按快门，剩下的交给我们！”

柯达照相机的设计光彩照人，但这只是使其大获成功的一部分。1888年，也就是柯达照相机诞生后不到1年，共卖出13000架照相机——而当时大多数照相机制造商的销售量是以十计算而非以百计算的。伊士曼的事业如日中天。1889年，伊士曼摄影材料有限公司在英国伦敦成立。

1892年，伊士曼意识到他特别宠爱的名字——柯达至少已和自己的名字一样显赫，他把公司改名为伊士曼柯达公司。

伊士曼以信誉为基础，不断地努力发展，让广大的客户所信赖，最终拥有了事业上的成功。

讲究信誉，是关系到商业经营成败的大问题。它不仅是个经营作风问题，而且是个经营道德问题，影响着企业经营的发展盛衰，应成为每个经营者必须重视的事情。

诚信是本，无信不兴

所谓诚信，即诚实与守信，它是一种美德、一种品质，为我们中华民族世代所信奉。诚信是立身处世的准则，是人格的体现，是衡量个人品行优劣的道德标准之一。它对民族文化、民族精神的塑造起着不可缺少的作用。诚信不仅是一个人最基本的道德品质，更是我国经济建设的精神基础与思想保障。

在长期的社会实践中，中华民族形成了重承诺、守信义、以诚立业、以信取人的道德传统，形成比较稳定的社会结构、凝聚力强大的传统文化和延绵不绝的中华文明，“千金一诺”、“一言既出，驷马难追”之类的美谈佳话永留史册。一个人，如果做到了诚信，那么，他也就做到了一个人的基本准则。

撒谎可能给了你暂时的利益，但那却严重地损害了你的人格。别总以为你的谎言“天衣无缝”，鸡蛋再密也有缝，总有一天，你将会露出马脚，到那时，就是你信用的丧失、人格的毁灭。到了以后的日常生活中，你就别想渴求到别人的信任，即使到时你是真心的。在日常生活中，常常也是需要用点“善意的谎言”去鼓励，安慰他人，这种谎言跟损害人格是不能相提并论的。

诚信是一轮回，这一轮的行为，或者构成下一轮的信用代价，或者构成下一轮的信用财富，这种轮回是以诚信引导诚信，构成循环。因而，我们需要用诚信来搭建企业的大厦，诚信经营，这是成就百年企业的根本。

诚信是本，无信不兴。在市场竞争环境日趋复杂的今天，诚实守信无疑是企业生存与发展的重要法宝。

小商做事，中商做市，大商做人

商人分三种：只贪图利益的，充其量一辈子做一个小商人；能够看清市场的，只能做一个中商人；而一个能把做人的原则放在首位的人，才能成为一代大商人。做人之道与经商之道其实并不矛盾，相反，它们是紧密相连的。天下最聪明的生意经是“做人重于经商”，也就是说，要经商必须先做人。那些眼睛只看到钱，甚至企图靠坑蒙拐骗做生意的人，只可能赚一把是一把，永远都不可能把生意做大。而那些心明眼亮，懂得把做人的利害关系放在第一位，能够以诚待人的人，则会树立起自己的人格品牌，把人格转化为无形的资产，最后成就一番大的事业。

人最重要的素质就是“信”。一个生意的开始意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每句话、做出的每个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。在这一点上，华人巨商李嘉诚不仅把这个“信”字体现在生意场上，也把它体现在生活的方方面面。有一件小事最能说明他的不失信于人。

在20世纪50年代，李嘉诚初做塑料花的时候，香港皇后大道中有间公爵行，他常去那里接洽生意，并且经常看到一个四五十岁很斯文的外省妇女在那里乞讨，虽是个乞丐，但她从不伸手要钱。李嘉诚每次都会拿钱给她。有一次，天很冷，李嘉诚看见人们都快步走过并不理睬她，便和她交谈，问她会不会卖报纸，她说，她有同乡也干这行，于是，李嘉诚便让她带同乡一起来见他，想帮她做份小生意。

时间约在后天的同一地点，而客户偏偏在前一天提出要到李嘉诚的工厂参观，客户至上，李嘉诚也没有办法。于是在交谈时，他突然说了声‘Excuse me’，便匆匆跑开。客人以为李嘉诚上洗手间，其实他跑出工厂，飞车来到约定的地点，途中，超速和危险驾驶的事都做了，但好在没有失约，见到那妇人和卖报纸的同乡，问了一些问题后，就把钱交给她，她问李嘉诚姓名，李嘉诚没说，只要她答应自己一件事，就是要勤奋工作，不要再让他看见她在香港任何一处伸手要钱。事毕后，李嘉诚又飞车回到工厂，客户正在着急，问道：“为什么在洗手间找不到你？”李嘉诚笑一笑，这事就过去了。

李嘉诚对事业的“信”与他对人的“诚”是分不开的，诚信相合，即为“义”。

对人要守信用，对朋友要有义气，今日而言，也许很多人未必相信，但综观那些事业上有成就的大商人，对他们来说，“义”字，实在是终身受用。

青年时的李嘉诚为了独立创业，拥有一方属于自己的商业天地，他满怀愧疚之情离开了对他有知遇之恩的塑胶公司。老板是个善人，非但没有怪他，还设宴为他饯行，这更让李嘉诚感动。20多年后，由于1973年世界经济危机的冲击，香港塑胶业出现了史无前例的原料大危机。已经是潮联塑胶业商会主席的李嘉诚，挂帅救业，同时，把自己公司的库存原料拨给以前自己打工的那家塑料公司，把自己的恩公从倒闭的边缘挽救回来。年过花甲的翅胶公司老板噙着热泪说：“我没有看走眼阿诚的为人。”

也许有人认为，传统道德与商业文化大相径庭，水火不容。但成为商界巨子的李嘉诚，却能将这两者很好地融为一体。在香港这个物欲横流的商业社会中，他体现出了一个中国商人应有的传统美德，确实难能可贵。

能把生意做大的人，他们都深通“小商做事，中商做市，大商做人”的道理。

真诚到永远，服务到万家

在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔集团的服务才得到了消费者的最高评价，海尔集团的销售和生产才提升到了一个新的高度。

“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“海尔全程管家365”，海尔集团的全方位服务内容不断创新提升，也使得“用户永远是对的”、“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于客户的心中。

海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。真诚到永远的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动客户的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。

“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔集团以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。

海尔集团的高级经理层们把服务问题当做“实事”问题来处理，也就是说服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔集团在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。

早在1989年，海尔集团就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭，任何人不许收受用户礼物。后来干脆规定，连用户的水也不准喝。所以就有了海尔集团维修人员自带矿泉水的佳话。

为了实现用户满意度最大化的服务宗旨，海尔集团在服务环节不考虑成本概念，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔集团售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜牧举。福州有位用户的海尔冰箱出了故障，给海尔集团售后服务部打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩戴海尔集团徽章的服务人员就出现在用户的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱”。

海尔人有一个共识，即“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔集团的售后服务中心，最先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔集团总经理的回答是“用户永远是对的”。

服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。坚持“用户永远是对的”服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。

皮诺曹效应活学活用：企业应拥有正确的价值观

企业应该在正确的价值观的指引下发展。尤其在市场经济社会中，正确的价值观对企业的顺利发展发挥着巨大的作用。这个价值观应该是所有管理人员的共识，没有共同价值观的企业就如同一盘散沙。

美菱公司自从提出“服务营销”发展战略后，就一直注重价值观内涵的传递。美菱冰箱确立了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的品牌主张，就是把企业公平价值观和先进的服务营销理念结合在一起，用优秀的品质服务实现核心价值观和核心竞争力的统一。

综观目前国内冰箱市场，各种品牌的服务并没有和产品的品质联系在一起，这样，它的服务价值很难被量化，无法给消费者提供比较的依据。

美菱公司提出品质服务，将品质服务直接和产品品质相关联，使服务核心内容得以扩展。

美菱公司的每个服务动作都是与产品品质相关联的，都是对产品服务内容的拓展，都是为了给消费者提供更高品质的产品所提供的服务。相较于现阶段售后服务行业对服务形式的追求，美菱公司品质服务更注重对消费者所提供服务内容的创新，旨在为消费者提供更多实实在在的服务。拥有这样的观念和意识，美菱公司已经具备“从优秀到卓越”的基础。

品牌是我们对消费者的责任和承诺。美菱公司的品牌承诺是什么？价值观是美菱公司的灵魂，诚信、责任、公开、公平是美菱公司价值观的核心。美菱公司公平的价值观体现在关心所有美菱公司的消费者。所以说，以后很长一段时间里，通过对家电行业提供的售后服务能力分析，美菱公司提供家电下乡冰箱十年免费保修和“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”服务，都是基于国家“三包”基础上的，把国家“三包”没有明确规定的一系列问题进行规范、服务，所以，美菱公司的每项服务都是建立在产品的坚实品质上，都是为了给消费者提供更高品质所提供的服务，这一切高质量的产品和服务就是美菱公司的品牌。

每个企业就和人一样，都有自己的个性特征。拥有一个正确的价值观，能够指引企业朝着正确的发展方向发展，做出正确的决策。

如果企业只是一味为了追求利润，不惜采取假冒仿制、欺诈行骗、商业贿赂、行业垄断等不道德手段，不仅会损害诚实的经营者和广大消费者的权益，也会使企业掉入万劫不复的火坑。

曾经风靡一时的胡师傅无烟锅，曾大肆宣称他们使用了宇宙飞船所使用的锰钛合金和紫砂合金，能把锅体的温度控制在油烟挥发的临界点240℃以内，从而达到无油烟的效果。但实际上，消费者购买该产品后发现，不仅油烟缭绕，还出现了脱落现象。经调查，该产品是铝合金制造，没有通过国家权威部门检测。后来，其发明人胡金高承认，所谓“紫砂陶瓷合金”不过是自己空想出来的名字。最终，胡师傅无烟锅在一片怒骂批评的声音中销声匿迹了。

一时的利欲熏心，最终导致的是企业迅速垮台。这不是一个企业长久的经营之道。如果企业在创立之初能形成正确的价值观并长期坚持，企业必然会长盛不衰。