销售10大法宝（十大法宝打造12315金字招牌）

销售10大法宝（十大法宝打造12315金字招牌）市工商局12315投诉举报中心深入开展“三个一”活动，即：每日一评、每周一考、每月一文。对工作人员实施高强度训练，通过培训考试， 接线人员队伍素质有了显著提升。指挥中心学习气氛空前浓厚，工作人员抓住“接线间隙”和“工作空隙”刻苦学习专业。周考核整体合格率保持在95%以上，不 少人成绩保持在95分以上。组织“魔鬼式”培训以老带新加强业务培训据了解，为进一步提升工作人员的业务水平，12315充分发挥老接线员的作用，将新老同志结成对子，以“传帮带”与自学相结合的方式，加 大对工作人员政治理论、业务知识和作风纪律教育培训力度，从“师傅做给徒弟看”到“师傅带着徒弟练”，再到“师傅徒弟一起干”，新同志的业务素质不断提 升。法宝2

青岛晚报/掌上青岛/青网讯为大力弘扬社会主义核心价值观，大力弘扬劳模精神和劳动精神，积极倡导崇德向善的社会风尚，进一步推进职工职业道德建设和群众性精神文明创建活动深入发展， 省总工会组织开展了第十七届全省职工职业道德建设命名活动。青岛市工商局12315投诉举报中心荣获“山东省职工职业道德建设标兵单位”，并同时被省总工 会授予“富民兴鲁劳动奖状”荣誉称号。

日均接电话量达上千个

记者了解到，取得这一荣誉，青岛市工商局12315投诉举报中心可谓实至名归。中心成立于1999年11月24日，现有工作人员35名， 平均年龄27岁，全部为本科以上学历，是一支年轻化、知识化的队伍。近年来，12315中心始终以职工职业道德建设为抓手，深化“四德”建设活动，以“世 界眼光、国际标准、本土优势”大力加强“四个平台”建设，逐步将12315建设成为一个拥有18个接听坐席、四国外语受理投诉、6800余个消费维权联络 点，日均接话量1000余个，集投诉举报、业务咨询、案源管理、效能投诉、执法调度等多种职能于一体的综合执法平台。先后被国家、省妇联表彰为“巾帼文明 岗”，被省、市共青团表彰为“青年文明号”，被中共青岛市委表彰为“岛城先锋为民服务创先争优示范窗口单位”，2014年9月被青岛市总工会评为“青岛 市职工职业道德建设十佳单位”，多次受到国家、省、市有关领导的肯定和中央、省、市媒体的报道，成为岛城家喻户晓的服务品牌。

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以老带新加强业务培训

据了解，为进一步提升工作人员的业务水平，12315充分发挥老接线员的作用，将新老同志结成对子，以“传帮带”与自学相结合的方式，加 大对工作人员政治理论、业务知识和作风纪律教育培训力度，从“师傅做给徒弟看”到“师傅带着徒弟练”，再到“师傅徒弟一起干”，新同志的业务素质不断提 升。

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组织“魔鬼式”培训

市工商局12315投诉举报中心深入开展“三个一”活动，即：每日一评、每周一考、每月一文。对工作人员实施高强度训练，通过培训考试， 接线人员队伍素质有了显著提升。指挥中心学习气氛空前浓厚，工作人员抓住“接线间隙”和“工作空隙”刻苦学习专业。周考核整体合格率保持在95%以上，不 少人成绩保持在95分以上。

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打造一流服务窗口

市工商局12315投诉举报中心开启了受理质量消费者测评系统，并将是否启动测评和测评是否满意纳入绩效考核体系。中心对工作人员发型仪 表都提出了具体要求，确保着装整齐、行为规范。在12315中心人员的不懈努力下，“315”活动期间，经国家工商总局点将，2014年、2015年连 续两年，中心共选派8名人员赴京参加央视“315”晚会现场接线工作。8人以热情的服务、娴熟的业务、严格的纪律，赢得了全国消费者和总局领导的一致 好评，标志着青岛市工商局12315工作水平迈上了新的台阶。

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规范日常工作流程

据了解，12315中心组织有多年接线经验的工作人员和业务能手集中编写了《12315投诉举报指挥中心培训教材》、《12315投诉举报指挥中心工作细则》、《12315举报案件线索管理办法》等，使整个12315中心的日常工作制度化、规范化。

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推行“龙头凤尾六要素”受理法

中心修订了12315受理制式用语，创立了具有特色的“龙头、凤尾、6W要素”热线受理法，“6W”要素即“when（时 间） where（地点） who（消费者、经营主体的姓名、名称及联系方式） what（针对的商品或服务） why（投诉举报的理由） want（具 体诉求）” 推出了以“您好，12315很高兴为您服务”等20余条服务规范用语，以亲切热情规范统一的开场语和结束语，营造温馨和谐的受理环境。创新投 诉举报“6W”要素法，明确投诉举报信息要点，有效帮助消费者掌握投诉技巧，节省了受理时间，提高了维权效能。进一步提升接线人员的语言技巧，杜绝忌语， 通过规范接线人员的用语，正确引用法规法条，进一步提升接线效能和水平，树立了良好的工商形象。

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实行全日制人工值守

据了解，自2013年4月29日始，中心政务服务热线实行“全日制”人工值守。上午9：00至晚上9：00，每天安排专人值守热线电话， 同时开通106353212315短信平台、录音留言平台、新浪微博受理平台和市局外网邮箱，接受消费者咨询、投诉和举报，对案件进行分流、转办督办。通 过进一步拓展畅通12315受理渠道，消费者来电“一次接通率”保持在95%以上，消费者测评满意率达到98%以上。

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增设案件回访专席

为提高案件办理质量，推动工商机关履职到位，有效防范执法风险和系统风险，2014年3月份，中心设立案件回访专席，选拔一名德才优秀的 同志负责对前期分流案件进行“全案件回访，全过程督办”，虚心征求消费者（举报人）对工商工作的意见和建议，给出客观评价。通过回访，使广大消费者进一步 了解工商部门的工作程序，推动工商部门及时发现问题，改进工作，提高服务质量。

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开通百家直通车

为明确经营者第一责任人的地位，督促其切实履行消费维权工作的社会责任，在充分调研的基础上，2013年10月开始，中心在全市范围内开 通了143家12315直通车企业，形成市局、区（市）局、工商所、直通车企业“3 1”消费维权整体合力，加强规范化管理和服务，努力把消费纠纷化解在 源头、解决在基层、和解在企业。在全系统和直通车企业的共同努力下，此项工作取得了“四升一降”的良好效果，即：企业与消费者自行和解率明显上升，达到 95%以上；消费者回访满意度明显上升，达到97%以上；企业的美誉度明显上升；工商机关的公信力明显上升；消费者投诉数量明显下降，平均下降 52.45%。通过“消费维权直通车”改变了过去在处理消费纠纷时，企业处于被动接受的窘境，直通车企业成为了消费维权的“编外工商所”，提升了企业在调 处过程中的主动参与度。

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创建消费维权指数体系

“12315消费维权指数”，是指通过数字直观地展示消费者投诉举报热点及其变化规律的一种方式。主要包括“商品和服务类消费维权指 数”、“区域消费维权指数”和“工商监管执法指数”三部分，动态监测涉及“八大类重点商品和服务”、“十大行政区域”、“八项工商职能”等投诉举报变化情 况，为评价市场监管执法成效、开展消费教育、确定市场监管重点和服务经济发展提供参考。目前，12315中心已与10余家新闻媒体建立了较好的社会反响， 国家工商总局张茅局长给予了批示肯定。

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加强与媒体工作联动

为加强消费教育引导，努力扩大12315社会影响力，12315中心积极强化重点媒体新闻宣传报道，发挥《中国消费者报》、青岛交通广播 《红盾之声》、《青岛晚报》和《青岛广播电视报》等对外宣传窗口优势。自2015年1月1日起，与青岛交通广播107.6频道联合推出了“天天315”公 益性宣传栏目，目前，已播出100期。节目围绕消费热点，公示典型案例、发布消费提示等内容，于每日六个时段滚动播出，有效提升了12315品牌的社会知 晓度，开辟了12315工作新局面。

维权行动

莫名其妙的“一条龙式会员”

近日，李沧区的刘先生在某楼盘定了一套现房，合同刚签没几天就接到了通知电话：“由于您购买了某某小区的商品房，现成为我店的会员，您在 我店购买地板可享受9折优惠”，继而厨房厨具、门窗、装修、改水电等等与房屋装修有关的门店陆续打电话告知刘先生成为了他们的“会员”，购买商品可以享 受会员价，并不断打电话向刘先生推销商品。刘先生不堪被这“一条龙式会员”电话骚扰，找到楼盘销售商质询为何泄露其个人信息，楼盘方辩解称这样做是为方便 购房者而免费提供的一项增值服务。见楼盘方对泄露自己个人信息还振振有辞，刘先生一气之下便到市场监督管理部门进行投诉。

市场监督管理执法人员随即到李沧区某楼盘进行调查。楼盘销售部经理承认了刘先生所说的情况，但坚称将刘先生的联系电话透露给与装修有关的 店家“初衷”是好的，为了帮刘先生“解决”后续装修困难。对于给刘先生造成的困扰，楼盘销售方面表示歉意。执法人员认为，楼盘销售方在未征得刘先生同意的 前提下擅自将刘先生的联系方式泄露给他人，侵害了刘先生的合法权益。最终在市场监督管理执法人员的调解下，双方达成一致，楼盘方面向刘先生赔礼道歉，并向 刘先生赠送礼品作为赔偿。青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 李德银