12345受理问题流程（从源头上为居民）

12345受理问题流程（从源头上为居民）政法力量入驻网格。街道建立“芦韵网格之家”工作站，工作站建成后设有“有请当事人”议事点，邀请法官、检察官、警官入驻；每个社区确保至少配备一名“法治带头人”，每个网格至少配备一名“法律明白人”，提供基础法律服务；实行“一村一法律顾问”机制，每个法律顾问每月开展法律服务不低于8小时，每季度举办一次法律讲座，每年提供法律意见不少于10件。政法力量进网格凝聚起“法”“网”合力，用“新”的举措、“星”的行动、“心”的服务，实现全街上下资源互融互通、居民诉求快解、基层安定有序。掌上平台服务网格。街道每个社区、每个网格均建有微信群，居民、物业、水电气维修人员、社区工作人员、网格员、民警、志愿者等均纳入其中。通过微信群开展政策宣传、矛盾化解、隐患排查等工作，特别是疫情防控以来，网格员通过微信群发布防疫知识，提醒居民尽快接种疫苗、进行核酸检测，指尖轻点屏幕即可解决咨询和问题。居民还可以用微信实时监督社区工作

为完善基层治理机制、精准服务居民需求，长芦街道把12345政务热线作为“送上门的民意”，深化完善 “主动治理、未诉先办”工作机制，竭力为居民解决身边急难愁盼问题。

党员带头办，架起良性互动“连心桥”

“办公桌”搬到田间地头。作为涉农街道，多年的基层工作经验让社区的党员干部们练就了“居民情况一口清，部门业务一手精”的本领，无论大情小事，党员干部主动靠前送服务，变居民“找上门”为党员“走上门”，将自己的“办公桌”搬到居民面前，经常性地用方言乡音拉拉家常，在不断的“点单”中了解民意。如今，辖区内的居民有了操心事烦心事揪心事，都会第一时间想到社区工作人员，几年来，街道的12345热线工单量占全区比重约0.5%。

“老党员”加盟调解组织。“熟人社会”仍是乡村治理的一大特点，发生矛盾纠纷除了依靠专业的调解人员，往往也离不开村里有较好群众基础的老党员。近年来，街道吸纳一群热衷群众工作、经验丰富、有较高威望、村民信服的老干部、老党员，陆续成立老谢调解工作室、邻帮邻志愿服务队等公益性组织，主要从事政策宣传、民意收集、矛盾调解及志愿服务等工作，仅老谢调解工作室就累计调解矛盾120余起。

“进小区”定期听取民意。街道以广场活动为着力点，将“热线”下沉，现场“零距离”倾听民生诉求，变“人找服务”为“服务找人”，推进问题的提前干预、源头治理。“我们小区有人乱停车，物业管了几次管不动，你们能管吗？”“我想咨询下，我的母亲目前出入不方便，听说买轮椅有补贴，怎么领？”党员干部、办单员对于居民提出的问题能在现场办理和答复的现场立即予以办理和解答，无法当即答复的，则填写居民诉求登记表，活动结束后进行跟踪督办，及时反馈，最后形成闭环。

全员吹哨办，建立多方联动“一盘棋”

机关人员下沉网格。结合街道“基层治理创新”年度主题，推动全街140名机关人员下沉网格，实现每季度对全街每一户居民挨门逐户进行走访，将“热线进社区”前延至“热线进家门”。下沉人员带着入户走访“十项清单”，宣传惠民政策、代办帮办事项，排查用电、用气房屋安全和户内邻里矛盾纠纷，询问存在困难问题，听取意见和建议等，并协调解决居民的“心头事”。网格还建立例会制度，定期召开网格长周会、联系社区分管领导月度会议、街道主要领导季度工作会议，梳理居民反映的问题及解决问题的措施，做到“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道”。

掌上平台服务网格。街道每个社区、每个网格均建有微信群，居民、物业、水电气维修人员、社区工作人员、网格员、民警、志愿者等均纳入其中。通过微信群开展政策宣传、矛盾化解、隐患排查等工作，特别是疫情防控以来，网格员通过微信群发布防疫知识，提醒居民尽快接种疫苗、进行核酸检测，指尖轻点屏幕即可解决咨询和问题。居民还可以用微信实时监督社区工作，反馈身边问题，倒逼干部履职尽责，提高问题解决效率，让居民的事情有着落、困难有人帮、问题有人管。

政法力量入驻网格。街道建立“芦韵网格之家”工作站，工作站建成后设有“有请当事人”议事点，邀请法官、检察官、警官入驻；每个社区确保至少配备一名“法治带头人”，每个网格至少配备一名“法律明白人”，提供基础法律服务；实行“一村一法律顾问”机制，每个法律顾问每月开展法律服务不低于8小时，每季度举办一次法律讲座，每年提供法律意见不少于10件。政法力量进网格凝聚起“法”“网”合力，用“新”的举措、“星”的行动、“心”的服务，实现全街上下资源互融互通、居民诉求快解、基层安定有序。

群众一起办，画好基层治理“同心圆”

“有事好商量”，找准“公约数”。“有事好商量，大家的事情大家一起谈。”陆营社区在对方巷小区改造出新前，利用“10分钟小区早会”开展了“共建宜居家园”系列协商议事活动。社区将改造方案通过现场走访、发放征求意见表的方式传达给居民，同时根据收集的群众意见召开座谈会，引导居民从“旁观者”向“参与者”转变。在座谈会上，居民代表认真听取小区民俗广场的规划思路和建设内容，积极讨论交流、进言献策，纷纷表达个人想法，不仅畅通居民参与基层治理的渠道，也让居民从“政府干、群众看”变成“跟着干、自己管”，根据群众的心意建设群众想要的家园，在广场建成后得到居民一片好评。

部件“码”上报，共担“守护者”。街道对全街路灯、健身器材、宣传栏、公交站台等10大类城市部件进行编码管理，居民发现与自己生活息息相关的城市部件损坏可通过手机微信扫描部件二维码，了解部件所属网格、负责人、联系方式等基本信息，并在线反映城市部件存在的脏乱、破损等问题，系统将居民上报的问题按照处理程序上报至社区及街道网格化联动指挥中心，中心流转至相关部门进行处置，并及时向居民反馈处理结果，推进从“单向管理”向“联动共治”转变。

近年来，长芦街道12345政务热线线上投诉工单较往年呈下降趋势，其中民生诉求工单较2021年同期下降32.67%。从一个诉求到解决一类问题，从一个案例到带动一片治理，“未诉先办”正成为长芦街道全新的政务服务模式，让基层治理更有智慧、更具效率、更有效果。

来源：市民诉求处置中心

审核：朱红玉 马圳

发布：金东旭