三举措做好便民服务三化建设（建设标准化智慧服务）

三举措做好便民服务三化建设（建设标准化智慧服务）安阳市通过省级、国家级社会管理和公共服务综合标准化试点创建工作，逐步建立了完善的政务服务标准体系，共制定、修订内部标准4500余项，标准覆盖率达98%以上，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”。加速了“一网”“一门”“一次”工作进展，一门进驻率提高到99.6%，事项网上可办率达100%，大厅布局合理，功能区域完善，综合窗口基本实现全覆盖。推行“五减一优”，大幅度缩减办理材料、流程、时限，行政许可事项减时限比例达到90%，网上不见面事项比例达到92%。政务热线回访群众首次满意率达到90%，督办满意率达到99%。截止2022年2月，安阳智慧城市政务服务平台注册用户185万户，日访问量高峰时达13万人次；平台入驻市、县、乡三级行政权力事项53706项(包含各县区和乡镇)，公共服务事项16952项，不见面审批(零跑趟)事项17371项。平台累计办理各类政务服务事项1060万余件，在线结算14万

近年来，安阳市全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，通过科学规划布局，合理再造流程，着力提升政务服务能力、优化政务服务环境，在坚持标准引领的同时，启动法治保障护航，大力推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，全面优化营商环境，为政务服务高质量发展，建设人民满意的服务型政府提供了有力支撑。

安阳市民之家

2014年，正式启动政务服务标准化试点项目建设工作以来，按照“一个领导主管、一个科室承办、一个窗口对外、一枚印章签批、一站式办结”的“五个一”审批服务机制明确操作规程，深入推进“一网、一门、一窗”，政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，编制政务服务事项服务指南，不断健全完善标准体系，分别于2016年、2019年通过省级、国家级社会管理和公共服务标准化试点验收。

一、坚持示范引领，带动标准化建设全域扩展。2016年以来，安阳市以市行政便民服务中心创建省级和国家级政务服务标准化试点为引领，带动各县(市、区)行政便民服务中心相继将标准化建设列为重要工作目标并强力推进。目前，内黄县和殷都区中心已成为省级标准化示范单位，汤阴县中心已成为省级标准化试点单位，林州市、文峰区中心立项为省级标准化试点，即将迎接验收，其余县区中心皆成为市级标准化试点。先后两次邀请国标委专家领导为安阳市标准化建设指路、赋能，安阳市逐步形成以市中心为核心，辐射各窗口单位，引领各县(市、区)政务服务中心紧跟其后的全域创建、梯次递进的“雁阵”格局，推动了安阳市政务服务标准化建设全面发展。2021年9月，安阳市积极创建河南省政务服务改革综合试点，并引领各县(市、区)共同构建规程、服务指南要素统一，各类事项贯通一致的标准体系，实现全市范围内无差别服务。

二、坚持智慧赋能，首创“安阳模式”广泛复制推广。2015年，安阳市推动政务服务工作与建设银行联合打造“一个标准、一网通办、一次办妥、统一支付”的智慧政务服务平台，在全国首创“互联网 政务 金融 多场景便民应用 标准化”的政务服务模式，获得人民日报《内部参阅》充分肯定，成功经验在全国得到广泛复制推广。平台集网上办事、政民互动、便民应用、普惠金融等多功能于一体，实现市、县、乡、村“全覆盖”，并与河南省政务服务网无缝对接。2020年初，为重塑平台架构，完善平台服务功能，优化办事流程，拓宽服务渠道，安阳智慧城市政务服务平台完成2.0升级，实现了优化提升政务服务、城乡同步主体覆盖、整合数据辅助决策、金融助推产业转型、智慧优化营商环境“五大建设目标”，构建了包含标准规范体系、软件基础设施体系、应用服务体系、统一服务入口体系的“四项核心体系”，打造了升级系统整体架构和功能、搭建市县一体化平台、推动“一件事”集成办理“三个重点功能”，凸显了“安馨办”政务服务品牌效应。同时，在全市推行“政银合作政务代办”模式，在建行38个网点330余台STM端部署政务服务事项，开通了工商企业代办、公积金、不动产、违停查询交罚、社保卡等特色代办模式，城乡居民养老保险缴费等61项政务服务事项，其中6项在全省复制推广。

三、坚持先行先试，推动政务服务地方标准建设。2019年，安阳市制定《12345政务热线服务与管理规范》省地方标准，涵盖热线受理、督办、数据分析与结果运用、监督、评价与改进等全流程业务，填补了河南省政务热线标准的空白。该标准化成果在2019年全国政务热线发展高峰论坛、第三届、第四届全国12345政府服务热线高质量发展高峰会议等获得多项奖项。在第四届全国12345政务热线年会上，我市12345热线工作受到表彰并作了典型发言，安阳市市长电话中心荣获2020年全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位、全国政务热线优秀案例“抗疫争先奖”，市长信箱荣获人民网2020年网上群众工作峰会“优秀平台奖”、2020年度人民网网民留言办理工作民心汇聚单位。目前，制定的《政务服务事项数据分析规范》《一窗通办工作规范》《政务网络监测平台服务规范》《政务热线数据分析规范》等4个地方标准已经完成立项工作，将为实行一窗受理、集成服务，实现“一窗通办”，引导规划审批事项的合理布局，分析研判社情民意和舆情动向，提升利用大数据提高政府决策的科学性和精准性，深入推进审批服务便民化提供有力的技术支撑。

四、坚持立法保障，《政务服务条例》开地市先河。为进一步巩固“放管服”改革成果，优化营商环境，规范政务服务行为，提升政务服务能力，《安阳市政务服务条例》自2021年12月1日起施行。该条例是“放管服”改革以来全国地级市第一部规范政务服务的地方性法规，体现了“小切口”解决大问题的立法理念。一是理清了政务服务管理体制。对政务服务管理体制进行了科学合理的规定，厘清了各级人民政府、政务服务管理部门及其内设机构、政务服务有关部门的法律主体职能和法律关系，有利于政府及相关部门依法履职尽责。二是充实了政务服务建设。对政务服务实体大厅建设、在线政务服务平台建设、信息化数据化建设、制度化标准化建设、政务服务队伍建设等内容作了明确规范，对线上线下对接融合、数据共享，统一标准化流程再造等进行了特别强调，为实现“最多跑一次”提供了基础制度保障和技术支撑。三是突出了便民利民。明确了容缺受理制、告知承诺制、限时办结制、进度查询制，规定了分阶段审批、联合审查、联审联批、惠企政策免审即享、一窗通办等服务模式，对现场办、网上办、就近办，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务等做了要求，体现了“人民至上”的政务服务理念。四是强化了政务服务监督。加强了政府内部层级监督和社会监督，规定了好差评制度、特约监督员制度、投诉举报机制，对12种违规情形设定了相应罚责，强化了政府及相关部门责任。《安阳市政务服务条例》的制定，是对政务服务实践经验的的另一种总结、固化，为安阳市推进政务服务标准化、规范化、便利化工作提供了法制保障，得到了省大数据管理局领导的高度认可，也为其他地区推动政务服务能力提升提供了可参考的“安阳实践”。

安阳市通过省级、国家级社会管理和公共服务综合标准化试点创建工作，逐步建立了完善的政务服务标准体系，共制定、修订内部标准4500余项，标准覆盖率达98%以上，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”。加速了“一网”“一门”“一次”工作进展，一门进驻率提高到99.6%，事项网上可办率达100%，大厅布局合理，功能区域完善，综合窗口基本实现全覆盖。推行“五减一优”，大幅度缩减办理材料、流程、时限，行政许可事项减时限比例达到90%，网上不见面事项比例达到92%。政务热线回访群众首次满意率达到90%，督办满意率达到99%。截止2022年2月，安阳智慧城市政务服务平台注册用户185万户，日访问量高峰时达13万人次；平台入驻市、县、乡三级行政权力事项53706项(包含各县区和乡镇)，公共服务事项16952项，不见面审批(零跑趟)事项17371项。平台累计办理各类政务服务事项1060万余件，在线结算14万余笔。打造了全国地市级智慧政务服务“样板间”，安阳经验被中国建设银行复制推向全国，在云南、湖南、内蒙古、山西等27个省的122个市、县签约推广。安阳智慧城市政务服务平台连年荣获中国政府信息化管理创新奖、中国城市治理智慧化优秀奖、中国信息化(数字政府)示范实践奖、智慧赋能金数奖等多项国家大奖。(安阳市行政便民服务中心党委书记、主任宋光明 供稿)