移动公司不忘初心牢记使命活动（四颗心服务为民）

移动公司不忘初心牢记使命活动（四颗心服务为民）从源头着手保护好群众的“钱袋子”安心服务系列行动助老年人跨越“数字鸿沟”“校园慢品坝坝茶，网络防骗告千家。智能手机如何用，请找移动蓝马甲。”在参加四川移动、支付宝、成都地铁联合开展的“蓝马甲”助老公益行动，学会如何使用智能手机、安全乘车出行后，成都高新区中和街道老年大学学员郑云飞老人喜滋滋地写下了这样一首诗。如何才能让客户在数字时代更有“获得感”？四川移动持续推出“适老”暖心服务，帮助老年人跨过“数字鸿沟”，享受到智能化带来的便利，目前已在线下1000余家营业厅开辟老年人专属服务通道，进厅老年人可享受“爱心服务台席”的一对一温馨服务；推出老人专属“孝心卡”“孝心包”优惠活动，优惠力度达60%；65岁以上老年人拨打10086可一键接入人工服务，上线以来月均接入86.68万通老人来电。

来源：四川日报-川观新闻

文/图 宜萱

个人客户规模超5300万，四川每三位手机客户中就有两位是移动客户。家庭宽带与互联网电视客户双超1300万户，四川近一半家庭客户使用移动宽带电视。服务集团客户单位超240万家。疫情防控期间，为医疗机构、封闭区域、核酸检测点等重点场所，开展专项通信及服务保障……作为中西部服务客户最多的通信运营商，中国移动四川公司（以下简称“四川移动”）党委秉持红色通信初心，始终牢记“央企姓党”的政治属性和“人民邮电为人民”的宗旨，把打造“心级服务”纳入为群众办实事重点项目，提出打造“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”的服务体系，着力为客户提供“暖心、安心、欢心、舒心”的服务体验。

暖心服务

系列行动助老年人跨越“数字鸿沟”

“校园慢品坝坝茶，网络防骗告千家。智能手机如何用，请找移动蓝马甲。”在参加四川移动、支付宝、成都地铁联合开展的“蓝马甲”助老公益行动，学会如何使用智能手机、安全乘车出行后，成都高新区中和街道老年大学学员郑云飞老人喜滋滋地写下了这样一首诗。

如何才能让客户在数字时代更有“获得感”？四川移动持续推出“适老”暖心服务，帮助老年人跨过“数字鸿沟”，享受到智能化带来的便利，目前已在线下1000余家营业厅开辟老年人专属服务通道，进厅老年人可享受“爱心服务台席”的一对一温馨服务；推出老人专属“孝心卡”“孝心包”优惠活动，优惠力度达60%；65岁以上老年人拨打10086可一键接入人工服务，上线以来月均接入86.68万通老人来电。

安心服务

从源头着手保护好群众的“钱袋子”

近期，一名90岁的老人被同行人员带到某移动营业厅，要求给老人办理新号码。营业员发现与老人沟通不畅，同行人员与老人的关系也很可疑，随即预判随行人员可能想通过老年人办理电话卡，用于非法用途，于是及时向警方反馈……此举避免了老人财物受损，这得益于该公司长期坚持对员工开展培训。

四川移动积极响应国务院“断卡”行动号召和部署，通过严格业务管理、提升技术手段、深入宣传培训等，积极配合公安机关多措并举推进反诈行动，相关工作获国务院联席办肯定。

据介绍，四川移动聚焦重点难点问题，持续强化基础管理。规范社会代理渠道管理，清理代理人员工号，在客户办卡流程中留存视频，确保手机卡不流向黑灰产业；发挥联动治理合力，鼓励各营业网点积极提供线索，协助公安机关侦查打击和调查取证；建立反诈大数据平台，实现对高危地区漫游、高频异常外呼的及时处置；建立不良信用库，禁止涉诈失信人员办卡，治理工作由“事后关停”向“事前阻断”迈进。

坚持预防为先，加强风险预警提示。线上线下协同，通过实体渠道、公众号、网厅等开展防诈骗宣传提醒，重点加强对五部委联合通告的宣传，强调相关法律风险和危害，2021年以来向全省客户发送防诈骗短信4.11亿条；将四川移动“看家宝守财产与防范诈骗人人有责”相结合，印发DM单100多万份向客户发放；全省统一制作并上线反诈宣传的音视频彩铃，有效营造良好防骗反骗氛围。

欢心服务

面对面倾听心声解决客户“急难愁盼”

“我用移动号10余年，在一次四川移动组织的体验官沟通活动中，我希望增加宽带线上移机功能，其他体验官也反映租房客户普遍都有这个需求，于是我们不断碰撞，讨论出了一个满意的方案，并最终纳入了掌厅改进计划。”在四川移动“服务体验官”焕新升级发布会上，体验官李德显分享了移动用心服务的故事。

据介绍，为深入了解客户需求，聚焦客户关注的“急难愁盼”问题，四川移动多形式深入营业厅、社区、集团单位，与客户面对面，倾听客户心声、解决客户问题。

一方面，搭建了与客户互动的新模式、新平台。2020年8月，四川移动启动“服务体验官”活动，经过招募、筛选，最终从5000余名报名客户中选出200位资深客户组成“体验官”社群，并围绕如何持续提升客户体验开展了58次专项调研、12次线下交流沙龙，收集相关建议与意见657条，推动优化业务服务流程42项。

另一方面，坚持每月开展“总经理接待日”及站厅坐台随工活动。为收集客户意见和建议，推动公司内部流程优化、管理机制完善，进而持续提升公司服务品质及质量。

舒心服务

升级服务能力“秒懂”客户诉求

“您好，我是中国移动视频客服，可以展示下您现在的路由器状态吗？”成都市武侯区浆洗街的王阿姨由于路由器设置不当，无法连接到宽带网络，中国移动5G视频客服远程面对面教王阿姨设置好了路由器，成功连上WiFi网络。

在数字技术的驱动下，四川移动不断创新，将更加科学、亲民的手段运用到服务能力的升级中，5G视频客服就是其中之一。

今年，为开拓“看得见的服务”，四川移动推出“5G视频客服”，为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验，可在介绍或解释复杂业务时，以图文等形式推送至客户，做清晰的展示；在办理报停挂失、密码重置等业务时，可通过人脸认证实现快速鉴别；在处理家庭宽带的咨询时，可远程视频排障，处理解决率达80%，还及时解决了因疫情防控无法提供上门服务的问题。

本文来自【四川日报-川观新闻】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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