安利退换货制度（做好退换货服务）

安利退换货制度（做好退换货服务）除传统电话渠道外，为了向用户提供便捷的服务，2014年“客服中心”开通了在线服务渠道。顾客可以通过手机端直接与客服人员进行交流。2017年，在线客服渠道还与时俱进地上线了智能客服机器人，保证客服中心全天都可以为消费者提供服务。在安利（中国）客户服务中心，有180条电话服务线路为消费者提供人工接听及全天24小时自助语音查询，并提供定制化手机短信发送、语音留言、VIP智能排队等人性化服务。在退换货服务运行上安利做到有求必应除了自1997年起就一直执行的“无因退货制度”，为了在处理消费者咨询或投诉方面更加迅速与高效，安利（中国）还专门设立了产品反馈服务系统（Product Response System），有数百位遍布全国各地的公司员工专责受理各类产品咨询、投诉，并随时将信息传达给总部以加快给消费者的反馈速度。在产品质量、退换货制度、售后服务等多方面的严格把关下，公司年平均退货率均低于0.1%。

自2017年5月以来，在国家工商行政管理总局的统一部署下，全国工商和市场监管部门，围绕直销行业退换货制度落实情况开展了专项督查检查，那么直销企业的退换货制度落实工作，为何受到如此关注？这项工作如何才能做好？

在直销退换货制度上安利做到严于律己

自1997年起，安利公司就一直坚持执行“无因退货制度”。虽然时间已过去20年，然而，这条规则至今仍雷打不动地执行着。只不过，相关内容更加丰富，企业的生命力更加旺盛。

根据《直销管理条例》中的规定，安利（中国）建立了完善的《安利（中国）直销区产品退换货制度》，并在多个渠道向公众披露。

在退换货服务运行上安利做到有求必应

除了自1997年起就一直执行的“无因退货制度”，为了在处理消费者咨询或投诉方面更加迅速与高效，安利（中国）还专门设立了产品反馈服务系统（Product Response System），有数百位遍布全国各地的公司员工专责受理各类产品咨询、投诉，并随时将信息传达给总部以加快给消费者的反馈速度。

在产品质量、退换货制度、售后服务等多方面的严格把关下，公司年平均退货率均低于0.1%。除此之外，为了能更有力且迅速地解决退换货及售后服务方面的问题，安利（中国）总裁与多个部门的高层领导组成了“顾客之声委员会”，定期针对具有普遍性的客户需求和反馈，从战略的角度来寻求解决方案。

在安利（中国）客户服务中心，有180条电话服务线路为消费者提供人工接听及全天24小时自助语音查询，并提供定制化手机短信发送、语音留言、VIP智能排队等人性化服务。

除传统电话渠道外，为了向用户提供便捷的服务，2014年“客服中心”开通了在线服务渠道。顾客可以通过手机端直接与客服人员进行交流。2017年，在线客服渠道还与时俱进地上线了智能客服机器人，保证客服中心全天都可以为消费者提供服务。

在2013年以前，安利（中国）客户服务中心每年均邀请专业的第三方机构对客服中心的客户满意度进行测评。第三方测评数据显示，客服中心持续5年客户满意度在91%以上。2014年起，公司客服中心引入了实时的话后满意度调查， 2016年客服中心实时话后满意度达到96.54%。

安利在客户服务上苦练的内功也得到了社会各界的认可，2012年、2013年，安利（中国）连续两年获得由中国信息协会、中国服务贸易协会联合颁发的“中国最佳客户服务奖”。

做好退换货服务、维护消费者合法权益安利永远在路上

安利（中国）之所以制订高标准的退换货制度和售后服务政策，并且二十年如一日地严格执行，在于安利对退换货服务、维护消费者合法权益有着深刻的理解与认识。

· 首先，因为安利公司对自行生产的产品有着极为严格的质量把控，并且绝不忽视可能影响产品质量的任何因素；

· 其次，假如产品质量不过硬、退换货制度不完善或落实不到位，消费者不会持续购买，营销人员也无法建立长远事业；

· 第三，直销行业的销售队伍数量庞大并且与消费者联系紧密，企业制订的高标准制度既是对营销人员负责，也需要营销人员们共同落实、维护退换货制度；

· 第四，由于直销是一个重信用重声誉的行业，安利希望透过树立高标准的行业标杆，能够提升整个直销行业的产品与服务的品质标准，持续增强直销行业在售后服务方面的独特优势。

安利（中国）深知直销企业的长远发展之路，是一条始终诚信自律经营，坚守维护消费者合法权益底线，生产质量过硬、符合市场需求产品，积极履行企业社会责任的道路。这条没有尽头的探索发展之路，安利永远在路上！