质量管理方法与工具教程（克劳士比的3种管理心得）

零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，员工要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误。在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和工作质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

为了更深入了解零缺陷，我们不妨一起来看一下克劳士比的工作经历：全世界公认的“零缺陷之父”—克劳士比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳士比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有战地医生的背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。

克劳士比婚后，在一家著名的阿尔伯特男士专卖店成为一名兼职员工。在此期间，克劳士比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需求才能提供更好的服务。

克劳士比从本迪克斯公司到著名的马丁公司并担任项目经理。他发现，大家做事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无过”的思想。克劳士比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。

克劳士比由于在公司的地位略低，没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳士比退出了公司，进入了国际电报电话（ITT）公司的高层，担任质量副总裁。克劳士比才真正明白了如何管理质量。

因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇无止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。

随着零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳士比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳士比质量奖。

克劳士比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步完善零缺陷管理体系。

1 医生的视角，预防产生质量

从医生的角度观察，克劳士比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳士比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

2 店员的感悟：用客户化的思维

克劳士比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

3 项目的实践：工作标准必须是零缺陷

克劳士比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。