海底捞的成功经验总结（火得一塌糊涂的海底捞）

海底捞的成功经验总结（火得一塌糊涂的海底捞）此次事件发生在昆明市海底捞南亚滇池路火锅店内，起因是两位顾客在就餐过程中，传递打火机时，不慎掉落火锅中，便叫来服务员打捞。 2019年5月15日，一位服务员用漏勺在煮沸的火锅里捞打火机时，突发爆炸，油汤大量喷溅在服务员身上。 在山东省十六个地级市中，只有泰安、滨州、东营、菏泽、莱芜没有开店；2019年，海底捞计划拓店城市超过150个…… 市值超千亿、全球第五大餐饮企业的海底捞，业绩华丽，还在继续高速扩张。这是海底捞最荣光的时刻，但背后制约海底捞的致命短板，已经在凸显。快速扩张vs安全意识不到位

2013年海底捞创始人张勇曾说五年以后，海底捞有可能管理跟不上完蛋了。不幸被他言中

文 |《食尚观察》 慕容清

海底捞完胜早已在香港上市的呷哺呷哺，坐实火锅一哥的地位。

2018年实现收入169.69亿元，同比增长59.53%，利润为16.49亿元，同比增长38.1%。同时，上市后的海底捞进入高速扩张期，2018年新开餐厅200家。

在山东省十六个地级市中，只有泰安、滨州、东营、菏泽、莱芜没有开店；2019年，海底捞计划拓店城市超过150个……

市值超千亿、全球第五大餐饮企业的海底捞，业绩华丽，还在继续高速扩张。这是海底捞最荣光的时刻，但背后制约海底捞的致命短板，已经在凸显。

快速扩张vs安全意识不到位

2019年5月15日，一位服务员用漏勺在煮沸的火锅里捞打火机时，突发爆炸，油汤大量喷溅在服务员身上。

此次事件发生在昆明市海底捞南亚滇池路火锅店内，起因是两位顾客在就餐过程中，传递打火机时，不慎掉落火锅中，便叫来服务员打捞。

而在服务员捞打火机的过程中，并未关火，也未疏散顾客。顾客似乎也没有意识到潜在的危险，坐在一旁观看。

服务员在煮沸的汤锅里寻找打火机时，火锅汤突然爆炸，大量滚烫的油汤溅到服务员脸上、身上，两边的顾客身上也溅到少量油汤。爆炸后，服务员抖着手向后跑开，两位顾客也赶紧起身躲避。

事发后，海底捞表示会对员工加强培训，提高安全意识。

实际上，打火机在餐厅中爆炸的事不是第一次发生了。

客观地说，海底捞这件事会发生，还是海底捞和服务员安全意识不到位的问题。打火机作为易燃易爆的危险品，应该远离一切高温，更别提沸腾的火锅。打火机掉进火锅这样的意外发生后，餐厅该怎样处理，似乎也缺乏一套完整的预案。

餐饮业都知道，海底捞的员工培训已经做得非常完备，是很多餐企学习的标杆。这次事件暴露的问题，是海底捞在全国二三线中小城市的快速扩张过程中，人才短缺、培训疏忽所致。

你只要站在店门口便可以感受到它的服务——人很多需要排队时，餐厅会为顾客提供免费的美甲、美鞋、护手服务，而且还有免费的饮料和水果。

显然，仓促之中，海底捞对一线员工的培训和要求都集中在了前台。

完美的前台vs至暗的后厨

老鼠爬进装食品的柜子、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道、打扫簸箕抹布与餐具一同清洗、酱料中发现苍蝇、火锅中吃出异物……一系列卫生安全问题，最后海底捞的一纸声明便将整个事件平息。

2017年8月25日，海底捞被媒体卧底后厨曝出卫生状况堪忧。海底捞迅速作出反应，称问题属实、十分愧疚。随后，北京食药监局表态，对海底捞劲松店和太阳宫两家门店立案调查。

多年以来，因服务太好，海底捞在火锅界火得一塌糊涂，有着不错的口碑和光环。在海底捞吃饭是一种享受，尤其服务员的周到和一些人性化的服务让人总有一种超出预期的体验，感动你的小细节不胜枚举。

就是这样公众形象良好的海底捞，卫生问题已经到了令人发指的程度。

海底捞给我们展现出两个极端。一方面，从表面上看，海底捞让顾客有宾至如归的体验。海底捞可以让员工为等候用餐的顾客美甲、擦鞋，甚至连顾客眼镜上的水雾都操心，适时递上拭擦的眼镜布。在明面服务顾客方面，确实也达到了难以挑剔的程度。

但另一方面，在顾客看不到的地方，后厨方面却十分漠视顾客的健康安全。如果海底捞将前店的规章制度和职业操守延伸到后厨，用对前店的标准要求每一位后厨员工，这些触目惊心的卫生乱像就不会发生。

民以食为天，吃货们把海底捞吃上了市，显然已经原谅了去年曝光的海底捞后厨老鼠乱窜、火锅漏勺掏下水道垃圾的事件。

海底捞管理层在事发后，将所有责任都由自己承担，还安抚员工无须恐慌。但海底捞管理层应就此事对所有门店进行检查，如果仅是脏乱差，那么还可以要求其进行整改。

但是如果看到打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这类恶劣事件，就应该对当事人和负责人严肃查处，决不姑息。因为，这是种“人格分裂”的“变态”行为。

为什么海底捞会允许这种现象的存在？

员工激励制度vs管理短板

作为餐饮行业的佼佼者，以服务著称的海底捞爆发这样的事件，偶然中，有着必然。2013年的时候，海底捞创始人张勇曾说道：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”

在海底捞的管理体系中，我们看到了信任的文化，员工的自主性比较大，店长的审批权限也比较大。但信任不能完全替代监管，尤其在食品安全这样的大是大非面前。

快速扩张也会导致管理的走样。餐饮行业人员流动大，人才培养不易，所以对许多新员工几乎没有什么培训就开始上岗了，边干边学。 但要保证食品安全和人身安全，不但需要培训，而且需要持续不断的培训。

海底捞对员工的激励和福利政策为业内称道，甚至因此打造了顶级的员工忠诚度。海底捞员工平均年薪约6万元，在同行中领先。海底捞的宿舍是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。

海底捞体系中，店长的收入中有一定比例的分成。这在激励的同时，也有一点副作用——因为重视食品安全，短期内可能看不到什么收益，而且要做的到位，也需要足够的人手，往往一忙，效益一好，就会把食品安全放到一边了。

海底捞的基层员工的激励制度也体现在收入分红，比如一级员工的总工资=月薪 级别工资 工龄工资 分红。但是在快速扩张之中，员工质量参差不齐，管理走样，激励制度也会走样。

海底捞在郑州的员工吐槽，三十年来最趾高气扬的领班，肯德基的HR都没有她牛B……

显然，距离张勇断言两种可能的五年时间已过，海底捞距离国际化还有距离。它还在两种可能性之间——快速扩张背后凸显的人才和管理问题，正在成为它的致命短板。