阿里巴巴网购退款流程（网购消费的另一面）

阿里巴巴网购退款流程（网购消费的另一面）对阿里巴巴客服小二们而言，自己的每一次处理，都要以推动业务优化改进、提升客户体验为宗旨。长芸告诉记者，双11和双12之后，用户的咨询求助会迎来一波小高峰，这样的忙碌一般会持续到次年1月，而客服要引导用户说出自己的痛点、安抚他们的情绪，真正触及他们的需求。这是消费末端的场景，更与消费者的购物体验直接挂钩。在这件case的沟通中，买家曾有一句话让记者印象深刻：“我家的很多电器都选了这个品牌，没想到它的反馈会这么差劲。”而经由长芸的调解，双方都收到了满意的效果。从记者的角度来看，这件事的责任方在于买家自己没有事先量好尺寸，但冰箱的确不同于衣物、化妆品等小件，方便赠送他人或转卖。而在这个case中，消费者也表示出了自己的主动性，希望可以承担费用退回全新的冰箱，换一个合适的尺寸。但在与商家的数次沟通中，商家给出的理由都一样：超过7天时限，不符合无理由退换货要求。对阿里巴巴客服小二们来说，调解过程中的

2018-12-07 17:18 | 浙江新闻客户端 | 记者 祝梅

如果你在网上买了个冰箱，出差期间冰箱送到家，你给了物流方门锁密码让他送进门，待你出差归来拆箱一看，这个冰箱远比想象中大、自己家厨房放不下，但这个时候又已经超过了商家所承诺的7天无理由退货时限，遇到这样的情况该怎么办？

在阿里巴巴的客服体系中，有一群平台客服身担“老娘舅”角色，当消费者遇到操作难题、或是与商家发生了购物纠纷，双方均可申请平台客服介入，居中构建起两者沟通的桥梁。

12月7日，本端记者与十余家媒体一起走进阿里巴巴客户体验事业部（CCO），揭开客服团队的神秘面纱，更以一对一组队的形式，亲身体验“亲听”活动。与记者搭档的“师兄”长芸在阿里客服小二的岗位上已经工作了三年多，开头的例子，便是长芸会面临的“日常”场景之一。

从记者的角度来看，这件事的责任方在于买家自己没有事先量好尺寸，但冰箱的确不同于衣物、化妆品等小件，方便赠送他人或转卖。而在这个case中，消费者也表示出了自己的主动性，希望可以承担费用退回全新的冰箱，换一个合适的尺寸。但在与商家的数次沟通中，商家给出的理由都一样：超过7天时限，不符合无理由退换货要求。

对阿里巴巴客服小二们来说，调解过程中的重要原则就是既要讲理、又要讲情。因此，客服小二们不仅要掌握各类平台规则和必要的法律法规常识，还要能站在客户和商家的角度，用同理心去感知他们遇到的问题。

长芸对这件case的处理也本着这样的原则。因为消费者超时并不长、东西全新，长芸尝试着帮助她直接联系了品牌售后方，最终商家也愿意上门回收货物，扣除的物流费用由消费者来承担。

这是消费末端的场景，更与消费者的购物体验直接挂钩。在这件case的沟通中，买家曾有一句话让记者印象深刻：“我家的很多电器都选了这个品牌，没想到它的反馈会这么差劲。”而经由长芸的调解，双方都收到了满意的效果。

对阿里巴巴客服小二们而言，自己的每一次处理，都要以推动业务优化改进、提升客户体验为宗旨。长芸告诉记者，双11和双12之后，用户的咨询求助会迎来一波小高峰，这样的忙碌一般会持续到次年1月，而客服要引导用户说出自己的痛点、安抚他们的情绪，真正触及他们的需求。

长芸的工作和记者也有点像，在与买家、卖家沟通协商的过程中，你可能会遇到对方在开车、在开会，需要稍晚沟通的情况，有些时候，对方也会告诉你自己的空闲时间，需要你晚上加个班去沟通。在初步了解了双方诉求时，更多时候，客服需要准备好plan A、plan B、plan C等多种解决方案，提供专业又不失温暖的建议。

对商家而言，这同样是一次成长的机会。一位对接某品牌的客服小二告诉记者们，该品牌旗下一款行李箱曾遭遇多次投诉，原因是买家每次退货时，商家都会以检查出细小划痕为由拒绝退换。多次沟通中，这位小二发现，该品牌行李箱并没有贴保护膜，即便是买家和物流都十分小心，轻微划痕也难以避免、更难以明确主要责任方。此后，这位客服小二向品牌方提出建议，品牌的行李箱都加上了保护膜。

在上午短暂的体验时间里，有不少记者都跟本端记者有一样的感触：阿里巴巴的客服团队从服务人的角度出发，特别倾向于消费者。尽管业务纷繁复杂、消费场景和双方的诉求也各式各样，但对“长芸”们来说，从统一的消费者视角出发，直接了解真实市场环境下的消费者诉求，才能真正去提升客户体验。

“亲听”也正是基于这样的初衷探索建立起来的机制。亲听，就是亲耳聆听，这个项目的初心是要让做决策的人“听到炮火的声音”。“阿里巴巴越来越庞大，业务线越来越多，但我们必须对客户保持敏锐的知觉。”在阿里巴巴集团客户体验事业群决策支持部总监夏鹏看来，过去大家比拼的是流量红利，但现在必须比拼服务和体验，体验是直面竞争的核心竞争力，而做好体验更是一种能力。

据悉，今年天猫双11期间，阿里巴巴平台客服共解决了超过1200万次的求助和咨询。阿里巴巴客服体系不仅支持着淘宝、天猫的发展，还为经济体内的菜鸟、飞猪、盒马、大麦、淘票票、阿里拍卖、闲鱼等集团各项业务提供服务支持。

夏鹏透露，这1200多万次的求助和咨询中，有95%的问题通过人机智能客服协同系统得以解决，5%左右需要人工介入。但在技术力量支撑之外，阿里CCO团队中负责一线服务的人员占比为26%，面对海量的业务量和随之攀升的服务量，推动平台商家提高服务水平是保障消费者体验提升的必经之路。

“除了提升消费者的购物体验，我们也希望推动商家对于服务的认知，推动整个行业的体验升级。”夏鹏表示，客户体验已经成为新商业核心竞争力，阿里巴巴客服体系要搭建一个客服中台，针对问题快速为商家、企业或组织提供整套的客户服务体系。而基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动全链路上服务体验的提升。

阿里巴巴集团CEO逍遥子参与亲听

【浙江新闻 】

2017年10月24日，阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝向全体阿里人发起号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。“亲听”项目的初心是“让做决策的人听到炮火的声音”。一经推出，就迅速得到了阿里巴巴各部门的积极响应。

阿里巴巴集团董事局主席马云、CEO张勇等高管第一时间报名参加，前往一线客服工位“亲听”客户声音。一年多的时间里，阿里内部共组织了43次业务专场，深度参与的员工接近3000人。

集团CEO张勇曾表示：“ ‘亲听’是很好的机制，CCO线要让全集团的人都进来，要让总裁们带着各自的管理团队，淘宝天猫的产品经理们，都要来！亲听不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着思考，带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。”目前，阿里巴巴的“亲听”已经开始影响整个生态和行业，加入和开展这一项目的企业越来越多。

在亲听等机制的推动下，阿里巴巴客服体系日趋完善。而“客服”的定义，也发生了巨大变化。“在新商业的大势下，客服早已不是当年的接线员。就拿阿里CCO来说，一线客服的背后有2000多名技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家在支持。”吴敏芝说，客服是一项需要“智商、情商和爱商”的工作。